第一章 機(jī)場(chǎng)貴賓接待概述 001

第一節(jié) 機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù) 001

一、機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù)定義、分類及收入 001

二、機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù)的地位和作用 003

三、國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展 005

第二節(jié) 機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)概述 008

一、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)的內(nèi)涵 008

二、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn) 009

三、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)的基本內(nèi)容 010

第三節(jié) 我國(guó)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展戰(zhàn)略思考 012

一、我國(guó)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)整體發(fā)展情況 012

二、典型機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)發(fā)展模式分析 013

三、我國(guó)貴賓服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的思考 015

課后思考題 016

第二章 機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)心理及禮儀 017

第一節(jié) 貴賓服務(wù)需求心理 017

一、貴賓基本需求心理 018

二、貴賓服務(wù)需求分析 019

第二節(jié) 貴賓服務(wù)接待要求 022

一、貴賓接待過(guò)程的分析 022

二、貴賓服務(wù)任務(wù)要求 023

三、貴賓服務(wù)素質(zhì)與技能要求 023

第三節(jié) 貴賓服務(wù)禮儀 026

一、儀容標(biāo)準(zhǔn) 026

二、著裝規(guī)定 029

三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 030

四、表情神態(tài) 032

課后思考題 034

第三章 機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng) 035

第一節(jié) 機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)人員的素質(zhì)要求 035

一、人的素質(zhì)取決于三大要素 036

二、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)人員的基本素質(zhì) 036

第二節(jié) 親和力的培養(yǎng) 038

一、親和力的內(nèi)容 039

二、親和力的培養(yǎng) 039

第三節(jié) 觀察和領(lǐng)會(huì)能力的培養(yǎng) 041

一、觀察力的要點(diǎn) 041

二、運(yùn)用觀察力做好機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)工作 042

三、細(xì)心領(lǐng)會(huì)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)工作 043

第四節(jié) 表達(dá)和溝通能力的培養(yǎng) 044

一、表達(dá)能力概述 044

二、語(yǔ)言表達(dá)的技巧 045

三、語(yǔ)言表達(dá)能力的培養(yǎng) 046

四、溝通能力的培養(yǎng) 046

第五節(jié) 應(yīng)變處置能力 048

一、敏銳的政治鑒別能力 049

二、快速的應(yīng)急反應(yīng)能力 049

三、高度的協(xié)同配合能力 049

四、應(yīng)急設(shè)備的使用能力 050

五、熟悉本機(jī)場(chǎng)（航空公司）應(yīng)急救援預(yù)案 051

課后思考題 051

第四章 機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)管理規(guī)范 052

第一節(jié) 貴賓服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 052

一、工作設(shè)置（含設(shè)置圖） 053

二、工作責(zé)任 053

三、工作標(biāo)準(zhǔn) 057

第二節(jié) 貴賓服務(wù)保障流程 059

一、貴賓服務(wù)的需求識(shí)別 059

二、貴賓服務(wù)的保障原則 060

三、國(guó)內(nèi)航空公司的貴賓服務(wù)保障流程 060

第三節(jié) 航前、航后服務(wù)信息規(guī)范 066

一、航前信息傳遞規(guī)范 066

二、座位預(yù)留規(guī)范 067

三、保障方案組織規(guī)范 067

四、航后服務(wù)規(guī)范 068

課后思考題 069

第五章 貴賓值機(jī)等地面服務(wù) 070

第一節(jié) 貴賓值機(jī)服務(wù) 070

一、引導(dǎo)協(xié)助服務(wù) 070

二、值機(jī)服務(wù)操作 071

三、特殊情況處理 073

第二節(jié) 貴賓行李服務(wù) 073

一、行李運(yùn)輸?shù)囊话阋?guī)定 073

二、貴賓行李收運(yùn)的流程 076

三、行李不正常運(yùn)輸 077

第三節(jié) 貴賓安檢服務(wù) 079

一、機(jī)場(chǎng)安檢工作的規(guī)定 079

二、貴賓安檢工作流程 081

三、特殊情況的處理 084

第四節(jié) 航班不正常服務(wù) 085

一、服務(wù)保障原則 085

二、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn) 085

模擬練習(xí) 087

課后思考題 087

第六章 機(jī)場(chǎng)貴賓廳硬件環(huán)境認(rèn)知 088

第一節(jié) 貴賓廳硬件環(huán)境構(gòu)成 089

一、獨(dú)立高端出港服務(wù)區(qū) 090

二、未設(shè)立獨(dú)立服務(wù)區(qū)域航站的柜臺(tái)要求 093

第二節(jié) 貴賓廳設(shè)施設(shè)備 095

一、總體標(biāo)準(zhǔn) 095

二、休息區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 096

三、商務(wù)閱讀區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 097

四、獨(dú)立休息間硬件標(biāo)準(zhǔn) 098

第三節(jié) 貴賓休息室的餐食條件標(biāo)準(zhǔn) 100

一、餐食標(biāo)準(zhǔn) 100

二、餐臺(tái)、餐具設(shè)備標(biāo)準(zhǔn) 101

三、其他區(qū)域硬件標(biāo)準(zhǔn) 103

課后思考題 107

第七章 機(jī)場(chǎng)貴賓廳接待 108

第一節(jié) 貴賓廳各崗位接待規(guī)范 108

一、貴賓廳服務(wù)的基礎(chǔ)規(guī)范 108

二、電梯及樓梯引導(dǎo)崗位規(guī)范 109

三、廳房、包間服務(wù)規(guī)范 111

第二節(jié) 貴賓廳接待流程 114

一、迎客 114

二、自我介紹 115

三、就座服務(wù) 115

四、飲料服務(wù) 116

五、酒水服務(wù) 117

六、餐食服務(wù) 118

七、送客 119

第三節(jié) 貴賓廳廣播服務(wù) 119

一、登機(jī)廣播（流動(dòng)） 119

二、登機(jī)（催客）廣播 120

三、航班變化通知 121

四、其他情況廣播 121

模擬練習(xí) 123

課后思考題 124

第八章 貴賓客艙服務(wù)接待 125

第一節(jié) 兩艙環(huán)境介紹 125

一、國(guó)外航空公司兩艙環(huán)境 126

二、國(guó)內(nèi)航空公司兩艙環(huán)境 130

三、兩艙服務(wù)設(shè)施及用品 134

第二節(jié) 兩艙服務(wù)工作流程 137

一、航前準(zhǔn)備階段 137

二、直接準(zhǔn)備階段 139

三、空中實(shí)施階段 139

四、航后講評(píng)階段 140

第三節(jié) 兩艙供餐程序 140

一、餐前準(zhǔn)備 141

二、上餐流程 142

三、餐后清理 149

課后思考題 152

第九章 機(jī)場(chǎng)貴賓接待服務(wù)創(chuàng)新 153

第一節(jié) 機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的基本路徑 153

一、個(gè)性化服務(wù)是貴賓服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向和拓展空間 154

二、精細(xì)化經(jīng)營(yíng)是貴賓服務(wù)業(yè)發(fā)展的根本路徑和關(guān)鍵 154

三、人性化管理是貴賓服務(wù)業(yè)穩(wěn)定隊(duì)伍凝心聚力的根本 155

第二節(jié) 機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新 156

一、運(yùn)用收益管理重塑目標(biāo)客戶 156

二、戰(zhàn)略發(fā)展方向 158

三、業(yè)務(wù)創(chuàng)新策略 160

第三節(jié) 機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)商業(yè)模式創(chuàng)新措施 161

一、基于市場(chǎng)導(dǎo)向設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品 161

二、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，拓展?fàn)I銷渠道 163

三、匹配業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，尋求合作伙伴 165

課后思考題 166

參考文獻(xiàn) 167