基本理論知識(shí)篇 第一章　民航服務(wù)禮儀概述 2 第一節(jié)　禮儀的概念與作用 2 第二節(jié)　禮儀的起源、演變及發(fā)展 4 第三節(jié)　民航服務(wù)的概念 6 第四節(jié)　民航服務(wù)禮儀的功能與作用 10 第五節(jié)　民航服務(wù)人員加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的重要性 12 第二章　民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng) 15 第一節(jié)　民航服務(wù)人員的個(gè)性特點(diǎn)與情緒調(diào)控 15 第二節(jié)　民航服務(wù)人員的職業(yè)道德 18 第三節(jié)　民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象—儀容禮儀 20 第四節(jié)　民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象—儀態(tài)禮儀 21 第五節(jié)　民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象—儀表禮儀 23 第三章　民航商務(wù)禮儀 41 第一節(jié)　中西餐禮儀 41 第二節(jié)　宴請(qǐng)禮儀 51 第三節(jié)　握手的禮儀要求 60 第四節(jié)　介紹的禮儀標(biāo)準(zhǔn) 62 第五節(jié)　遞接名片的禮儀要求 66 第六節(jié)　稱呼的禮儀標(biāo)準(zhǔn) 68 第四章　民航接待服務(wù)禮儀 73 第一節(jié)　窗口接待禮儀 73 第二節(jié)　接待中的引導(dǎo)與位次禮儀 75 第三節(jié)　電話接待禮儀 78 第四節(jié)　特殊旅客服務(wù) 80 第五章　溝通技巧 87 第一節(jié)　溝通概述 87 第二節(jié)　性格與溝通 91 第三節(jié)　民航服務(wù)語言表達(dá)技巧 96 第四節(jié)　沖突的處理 100 實(shí)操實(shí)訓(xùn)篇 第六章　微笑與服務(wù)意識(shí) 110 第一節(jié)　微笑訓(xùn)練 110 第二節(jié)　團(tuán)隊(duì)合作 112 第三節(jié)　服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 116 第七章　職業(yè)形象塑造 118 第一節(jié)　領(lǐng)帶及絲巾的多種系法 118 第二節(jié)　盤發(fā)實(shí)操 125 第三節(jié)　職業(yè)妝容塑造 127 第八章　民航服務(wù)人員的氣質(zhì)培養(yǎng) 134 第一節(jié)　基本形體訓(xùn)練之站姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練 134 第二節(jié)　行姿（走姿）與服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練 142 第九章　情景模擬訓(xùn)練 148 第一節(jié)　商務(wù)禮儀情景模擬訓(xùn)練 148 第二節(jié)　民航服務(wù)情景模擬訓(xùn)練 149 第十章　溝通技巧訓(xùn)練 151 第一節(jié)　聲音的美化訓(xùn)練 151 第二節(jié)　語言的表達(dá)訓(xùn)練 153 第三節(jié)　溝通游戲 156 參考文獻(xiàn) 162