服務的生產(chǎn)、供應以及消費是同時進行的，因此服務的交互過程對消費者體驗質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響。縱觀學者們的研究，服務交互的內(nèi)容包括顧客與服務人員的交互、顧客與顧客之間的交互以及顧客與服務環(huán)境的交互（物理接觸、數(shù)字接觸）三個維度。限于本書的服務對象，本書重點培養(yǎng)與訓練的是服務人員與顧客的交互能力。 
    《客戶服務技能訓練教程》第1版于2009年初問世，在相關(guān)課程沒有廣泛開設(shè)的情況下，全國近百所院校選用了本書。同行的認可是本書第2版面世的基石。本書第1版最主要的特色是系統(tǒng)性、實操性強，突出了學員服務能力的養(yǎng)成訓練。這一點已經(jīng)在作者近7年的教學實踐中得到證明，不論從企業(yè)反饋，屢屢會有表揚信寄到系部，原因是實習生服務客戶的能力讓人贊嘆，還是學生評價，絕大部分學生在期末評教時都會發(fā)自內(nèi)心地表達，本課程教會了他們應對客戶的技巧而且改變了他們的性情。這些都證實了本書的實用價值。因而，第2版保留了第1版的結(jié)構(gòu)，此結(jié)構(gòu)體系保證了本書的特色。 
    第2版較之于第1版，改進在于以下幾點： 
    一、書名更改為《客戶服務技能訓練教程—— 基于體驗經(jīng)濟》第1版只在前言中提到“服務經(jīng)驗”與“體驗經(jīng)濟”，而如今體驗經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨，市場營銷環(huán)境中體驗經(jīng)濟的特征越發(fā)清晰。學生學習本書的服務技能應該知道這些知識存在的時代背景，這樣才能自如地應用這些知識于工作中。 
    二、新增體驗經(jīng)濟的內(nèi)容第2版增加了“體驗經(jīng)濟”小節(jié)，較為詳細地闡述了體驗經(jīng)濟、體驗營銷的概念，并提及了服務設(shè)計，全書其他章節(jié)也貫穿了將“客戶體驗”作為服務工作的追求目標的理念。本書旨在幫助學生掌握當代經(jīng)濟時代的特征，將傳統(tǒng)營銷模式（“引發(fā)興趣（interest）、渴望購買（desire）、記憶加深（memory）、購買決定（action）”）中的desire和memory轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗營銷模式中的精準營銷（search）和即時共享（share）環(huán)節(jié)，這才是符合時代背景的營銷模式。服務作為營銷最直接的客戶感知部分，只有建立了這樣的宏觀思維，才有方向和意義。更為重要的是，這部分內(nèi)容將提升學習者對服務的認識到達一個新的高度，即一個卓越企業(yè)的服務，不止于員工的服務態(tài)度，更重要的是企業(yè)整體服務系統(tǒng)的設(shè)計。雖然服務系統(tǒng)設(shè)計的方法在本書沒有具體討論，但本書導入這些信息會讓所有學習者對服務建立全貌意識，PrefaceIV學生會隨著理解能力的提升自發(fā)地實踐改進服務水平的措施。 
    鑒于本書的目標人群是高職高專的學生以及中層、基層管理者和工作人員，因而在闡述這些概念時，盡量做到言簡意賅，并輔之以案例與實訓作業(yè)幫助學生理解。 
    三、達成集“教材、學材”為一體的一體化課程教材建設(shè)要求第2版每個項目以綜合實訓任務書開篇，任務書詳細地說明了實訓任務描述、實訓目標、實訓成果形式、實訓方式、評價標準。每個項目任務的完成，都需要學生綜合運用該單元的知識。正文仍然保留了邊“理論”、邊“實操”的基本設(shè)計思路，作者收集了近幾年的優(yōu)秀教學成果和原創(chuàng)案例，更新和增加了足夠的案例和工作情境任務練習設(shè)計，對學生的訓練可以在不知不覺中完成。教師只要依從本書的結(jié)構(gòu)，就能夠?qū)崿F(xiàn)教師教授、案例分析、情境模擬、角色扮演、項目教學等多種教學方法，讓自己的課堂豐富多彩、生動起來！本書強化了每個任務的“收獲與體驗”部分，在訓練完成以后，學習者必須獨自完成“收獲與體驗”部分的內(nèi)容，以固化在訓練中形成的自省知識，通過逐步積累內(nèi)化為服務經(jīng)驗而得以保存在記憶里。第2版還增加和更新了參考答案的內(nèi)容，為教師提供了所有難點訓練任務的參考答案，建議教師在教學開始之前，回收學生書本中的參考答案。 
    四、數(shù)字教材的嘗試有助于教師嘗試新型教學方法本書依照新形態(tài)數(shù)字教材的建設(shè)要求，學習者根據(jù)自己的需要，自行掃描“二維碼”就可以得到更多的輔助信息，這些信息以音頻、視頻等形式出現(xiàn)，既可以滿足學習者自學的需要，也可以幫助教師嘗試“翻轉(zhuǎn)課堂”等創(chuàng)新的教學方式。 
    國民對服務的理解決定了其能夠獲得什么樣的服務，因而本書的使命在于：①傳播全面的服務理念；②通過培養(yǎng)一批又一批具有服務素養(yǎng)和先進服務理念的行業(yè)從業(yè)者，在服務的過程中傳遞美好、專業(yè)與價值，營造舒適的消費氛圍。 
    為方便教學，本書配備了電子課件、二維碼教學視頻、參考答案等教學資源。凡選用本書作為教材的教師均可登錄機械工業(yè)出版社教育服務網(wǎng)免費下載。
    編者前言Preface