《酒店全程運(yùn)作實(shí)用工具大全》一書，從酒店市場營銷管理、人力資源、財(cái)務(wù)管理、工程管理、前廳管理、房務(wù)管理、餐飲管理、康樂管理、安全管理、質(zhì)量管理、節(jié)能環(huán)保管理11個(gè)方面對(duì)酒店全程運(yùn)作中常用的管理工具進(jìn)行了詳解。以期酒店經(jīng)營管理人才從中找到更好的、更有效的管理方法。
每章以“要點(diǎn) 流程 制度 表格 文案”的形式，深入解析酒店管理所需技巧，使整個(gè)酒店管理知識(shí)體系一目了然。讀者可以結(jié)合自身企業(yè)的實(shí)際情況隨時(shí)拿來修改、運(yùn)用，形成企業(yè)個(gè)性化的文本。
《酒店全程運(yùn)作實(shí)用工具大全》一書，可供酒店經(jīng)理、部門主管及一線操作人員日常使用，也可供企業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師及大專院校相關(guān)專業(yè)師生閱讀參考。
適讀人群 ：本書可供酒店經(jīng)理、部門主管及一線操作人員日常使用，也可供企業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師及大專院校相關(guān)專業(yè)師生閱讀參考。
1.本書以大量表格、范本、條目形式，形象生動(dòng)地闡述了以往枯燥的文本文案。
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容莉，英國曼徹斯特大學(xué)訪問學(xué)者，旅游管理碩士研究生。深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)副教授。國家認(rèn)證管理咨詢顧問。服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)顧問。從事企業(yè)管理教學(xué)、培訓(xùn)與研究近十載，發(fā)表幾十篇專業(yè)論文，完成數(shù)本專業(yè)書籍的編寫，曾在五星級(jí)酒店及服務(wù)性企業(yè)擔(dān)任部門經(jīng)理，有豐富的理論積累和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為深圳五洲賓館、深圳南海酒店等五星級(jí)酒店提供酒店管理的咨詢及培訓(xùn)，也為各大企事業(yè)單位提供服務(wù)禮儀、服務(wù)營銷、銷售技巧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的咨詢及服務(wù)，是中國移動(dòng)、中國電信、建設(shè)銀行、招商銀行、深圳市政府、深圳航空、深交所、富士康集團(tuán)等的簽約培訓(xùn)顧問。是深圳市政府政務(wù)禮儀顧問，為市政府市民中心運(yùn)營、深圳2011年世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)提供專業(yè)禮儀指導(dǎo)。是《深圳晚報(bào)》市民禮儀大學(xué)堂特聘專家，是深圳電臺(tái)898特邀專家，是深圳市交通運(yùn)輸委服務(wù)培訓(xùn)首席專家。多年來累計(jì)培訓(xùn)過70萬人次。
第一章 酒店市場營銷管理工具
酒店?duì)I銷是酒店經(jīng)營的重點(diǎn)，其工作直接關(guān)系到酒店的生存。網(wǎng)絡(luò)化、全球化以及政治經(jīng)濟(jì)形勢和社會(huì)的變化等各種因素給酒店?duì)I銷環(huán)境帶來了巨大變化，這對(duì)酒店?duì)I銷戰(zhàn)略和策略產(chǎn)生了不可忽視的影響。
002/ 第一節(jié) 酒店市場營銷管理要點(diǎn)
002/ 要點(diǎn)1：建立營銷的經(jīng)營機(jī)制
002/ 要點(diǎn)2：酒店市場的研究和定位
003/ 要點(diǎn)3：酒店?duì)I銷管理
003/ 要點(diǎn)4：加強(qiáng)日常銷售管理
005/ 要點(diǎn)5：店內(nèi)促銷管理
009/ 要點(diǎn)6：加強(qiáng)在線營銷
011/ 第二節(jié) 酒店管理營銷管理制度
011/ 制度1：年度經(jīng)營計(jì)劃制訂管理辦法
012/ 制度2：市場推廣計(jì)劃管理辦法
013/ 制度3：大型經(jīng)營接待任務(wù)組織制度
014/ 制度4：會(huì)議團(tuán)體信息管理制度
015/ 制度5：銷售拜訪制度
015/ 制度6：客戶協(xié)議審批和信息錄入制度
016/ 制度7：酒店客房年度價(jià)格更新制度
017/ 制度8：免費(fèi)房及房間提升權(quán)限的規(guī)定
018/ 制度9：世界酒店組織系統(tǒng)管理制度
019/ 制度10：定期客戶聯(lián)誼活動(dòng)制度
019/ 制度11：禮儀小姐管理制度
021/ 制度12：酒店訂房管理制度
023/ 制度13：市場營銷部門內(nèi)部管理制度
026/ 制度14：市場部日常工作制度
028/ 制度15：市場營銷部每日銷售簡會(huì)制度
028/ 制度16：酒店媒體公關(guān)管理制度
031/ 制度17：營銷接待規(guī)定
033/ 制度18：營銷部員工績效考核方案
038/ 第三節(jié) 酒店管理營銷管理表格
038/ 表格1：本市客源接待統(tǒng)計(jì)表
038/ 表格2：本地酒店客房供給情況表
039/ 表格3：年度本市會(huì)展及重大活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表
039/ 表格4：競爭飯店客房出租率及平均房價(jià)調(diào)查表
040/ 表格5：競爭對(duì)手各類房價(jià)比較表
040/ 表格6：競爭對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目及服務(wù)情況調(diào)查表
041/ 表格7：現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表
041/ 表格8：銷售策略和客房收入預(yù)測表
042/ 表格9：逐月客房營收預(yù)算明細(xì)表
042/ 表格10：全年客房營收預(yù)測明細(xì)表
043/ 表格11：產(chǎn)品組合計(jì)劃表
043/ 表格12：促銷計(jì)劃及預(yù)算表
043/ 表格13：______年餐飲促銷活動(dòng)計(jì)劃表
043/ 表格14：餐飲逐月營收預(yù)算明細(xì)表
044/ 表格15：餐飲全年?duì)I收預(yù)算明細(xì)表
044/ 表格16：年度廣告計(jì)劃表
045/ 表格17：年度公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表
045/ 表格18：公關(guān)活動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表
045/ 表格19：年度市場調(diào)研計(jì)劃表
045/ 表格20：競爭酒店調(diào)查報(bào)告
046/ 表格21：商務(wù)散客市場客房收入前30名排行表
046/ 表格22：網(wǎng)絡(luò)散客市場客房收入前30名排行表
046/ 表格23：會(huì)展市場客房收入前30名排行表
047/ 表格24：商務(wù)散客市場出租間夜前30名排行表
047/ 表格25：網(wǎng)絡(luò)散客市場出租間夜前30名排行表
047/ 表格26：會(huì)展市場出租間夜前30名排行表
047/ 表格27：年度客房收入細(xì)分統(tǒng)計(jì)表
048/ 表格28：主要競爭對(duì)手年度市場份額、收入份額統(tǒng)計(jì)表
049/ 表格29：商務(wù)散客市場客房收入統(tǒng)計(jì)表
049/ 表格30：網(wǎng)絡(luò)散客市場客房收入統(tǒng)計(jì)表
049/ 表格31：會(huì)展市場客房收入統(tǒng)計(jì)表
050/ 表格32：月度客房收入細(xì)分統(tǒng)計(jì)表
050/ 表格33：月度主要競爭對(duì)手市場份額、收入份額統(tǒng)計(jì)表
051/ 表格34：銷售人員個(gè)人業(yè)績統(tǒng)計(jì)表
052/ 表格35：新簽約客戶統(tǒng)計(jì)表
052/ 表格36：商務(wù)協(xié)議書
054/ 表格37：旅行社訂房協(xié)議書
055/ 表格38：網(wǎng)絡(luò)訂房協(xié)議書
056/ 表格39：客房預(yù)訂確認(rèn)書
057/ 表格40：客戶資料登記表
058/ 學(xué)習(xí)總結(jié)
第二章 酒店人力資源管理工具
酒店人力資源管理就是指對(duì)酒店的人力、物力、財(cái)力及其經(jīng)營活動(dòng)過程進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，以保證酒店經(jīng)營活動(dòng)的順利進(jìn)行，達(dá)到最少的勞動(dòng)耗費(fèi)取得最大的經(jīng)濟(jì)效益的活動(dòng)過程。
060/ 第一節(jié) 酒店人力資源管理要點(diǎn)
060/ 要點(diǎn)1：做好招聘錄用
060/ 要點(diǎn)2：酒店培訓(xùn)管理
064/ 要點(diǎn)3：員工福利管理
064/ 要點(diǎn)4：員工獎(jiǎng)勵(lì)
065/ 要點(diǎn)5：員工的勞動(dòng)保護(hù)
066/ 要點(diǎn)6：員工考評(píng)管理
069/ 要點(diǎn)7：員工檔案管理
070/ 要點(diǎn)8：人事統(tǒng)計(jì)管理
070/ 第二節(jié) 酒店人力資源管理制度
070/ 制度1：員工行為規(guī)范
073/ 制度2：招聘政策與程序
075/ 制度3：員工入職程序
076/ 制度4：員工離職程序
077/ 制度5：員工調(diào)職程序
078/ 制度6：員工晉級(jí)程序
080/ 制度7：員工降職、降級(jí)程序
081/ 制度8：員工試用及轉(zhuǎn)正制度
081/ 制度9：員工培訓(xùn)管理政策與程序
085/ 制度10：員工簽署勞動(dòng)合同規(guī)定
085/ 制度11：員工薪津制度
088/ 制度12：員工福利制度
090/ 制度13：員工生日會(huì)規(guī)定
091/ 制度14：員工考勤制度
092/ 制度15：員工休假管理制度
098/ 制度16：員工紀(jì)律處分規(guī)定與程序
102/ 制度17：員工違反紀(jì)律與工作表現(xiàn)欠佳的經(jīng)濟(jì)制裁扣分制度
105/ 制度18：員工獎(jiǎng)勵(lì)制度與程序
108/ 制度19：員工人事檔案管理辦法
109/ 制度20：員工受雇酒店期間在外兼職的規(guī)定
109/ 制度21：發(fā)放物品遺失補(bǔ)領(lǐng)程序及賠償標(biāo)準(zhǔn)
110/ 制度22：員工投訴處理程序
111/ 制度23：員工健康檢查與報(bào)銷程序
111/ 制度24：酒店裁員程序
112/ 制度25：酒店信息發(fā)布程序
112/ 制度26：員工工傷規(guī)定
113/ 制度27：酒店醫(yī)務(wù)室管理制度
116/ 制度28：員工制服管理程序
117/ 制度29：員工擔(dān)保程序
118/ 制度30：酒店內(nèi)部員工兼職的規(guī)定與程序
119/ 制度31：員工考核評(píng)估程序
119/ 制度32：緊急情況處理程序
120/ 制度33：員工食堂管理規(guī)定
123/ 制度34：員工宿舍管理辦法
127/ 制度35：員工更衣室管理制度
128/ 制度36：臨時(shí)聘請(qǐng)人員用工制度
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