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日本是在養(yǎng)老設(shè)施和養(yǎng)老產(chǎn)品方面具有全球先進(jìn)水平的國家，本書作者為日本上百家養(yǎng)老院提供經(jīng)營管理咨詢服務(wù)。親身指導(dǎo)過多位養(yǎng)老院長。他將常年的養(yǎng)老院管理指導(dǎo)經(jīng)驗總結(jié)分類，劃分成12個方面進(jìn)行闡述。內(nèi)容都是親身經(jīng)歷的實際例子，指導(dǎo)意義極強(qiáng)，相信能給國內(nèi)的養(yǎng)老院長們的工作提供一些參考和幫助。

適讀人群：養(yǎng)老院創(chuàng)業(yè)者、經(jīng)營者、管理者

1、 “服務(wù)的細(xì)節(jié)”系列是“十三五”國家重點出版物出版規(guī)劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時代，越來越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來提升企業(yè)形象，提高利潤，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。我們的出版愿景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續(xù)出版，哪怕我們學(xué)到日本經(jīng)驗的一半，中國產(chǎn)業(yè)實力都會大大增強(qiáng)。”本套叢書計劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書。目前共分4個行業(yè)，包括餐飲業(yè)、商超百貨零售業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)、服裝業(yè)�，F(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店里生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》《新川服務(wù)圣經(jīng)》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》《繁榮店的問卷調(diào)查術(shù)》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《zui勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級》《店鋪防盜》《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》《餐飲店投訴應(yīng)對術(shù)》《大數(shù)據(jù)時代的社區(qū)小店》《線下體驗店》《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》《迪士尼店長心法》《女裝經(jīng)營圣經(jīng)》《醫(yī)師接診藝術(shù)》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務(wù)的初心》《zui強(qiáng)導(dǎo)購成交術(shù)》《帝國酒店——恰到好處的服務(wù)》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經(jīng)營》《店鋪服務(wù)體驗師報告》《餐飲店超低風(fēng)險運營策略》《零售現(xiàn)場力》《別人家的店為什么賣得好》《頂ji銷售員做單訓(xùn)練》《店長手繪POP引流術(shù)》《不懂大數(shù)據(jù)，怎么做餐飲？》《零售店長就該這么干》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水產(chǎn)篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調(diào)料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新干線7分鐘清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務(wù)是設(shè)計出來的》《讓頭回客成為回頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養(yǎng)老院長的12堂管理輔導(dǎo)課》《大數(shù)據(jù)時代的醫(yī)療革命》《如何戰(zhàn)勝競爭店》等52本，深受讀者喜愛。

2、中國正快速步入老齡化社會，預(yù)計2050年中國60歲以上老年人將占三成，達(dá)31%。而根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)，一個國家或地區(qū)60歲以上老年人口占人口總數(shù)的10%即意味著其屬于老齡化社會。

迅速發(fā)展的人口老齡化趨勢，與人口生育率和出生率下降，以及死亡率下降、預(yù)期壽命提高密切相關(guān)。目前中國的生育率已經(jīng)降到更替水平以下，人口預(yù)期壽命和死亡率也接近發(fā)達(dá)國家水平。隨著20世紀(jì)中期出生高峰的人口陸續(xù)進(jìn)入老年，可以預(yù)見，21世紀(jì)前期將是中國人口老齡化發(fā)展很快的時期。

3、老齡化社會猝然來臨，

中國的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)是社會需求，也是藍(lán)海。是朝陽產(chǎn)業(yè)，也是發(fā)展短板。

親身潛入養(yǎng)老院考察、為數(shù)百位養(yǎng)老院長排解管理難題的日本養(yǎng)老服務(wù)業(yè)咨詢師首人

90%的養(yǎng)老院長管理煩惱在這里都能找到答案。

　　《服務(wù)的細(xì)節(jié)050：養(yǎng)老院長的12堂管理輔導(dǎo)課》：
　　本次我將暗訪的，是在導(dǎo)入護(hù)理保險制度之前就開始經(jīng)營的老牌收費養(yǎng)老院。經(jīng)營者的委托是“在養(yǎng)老院的經(jīng)營座談會上，有很多入住者家屬投訴合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)生，因此希望你幫忙調(diào)查事實情況”。我迅速作為派遣員工秘密進(jìn)入了養(yǎng)老院。
　　我委婉地向員工們詢問了被投訴的醫(yī)生A的情況，了解到他與護(hù)工之間也經(jīng)常發(fā)生摩擦。A以前是開辦整形外科診所的，現(xiàn)在被養(yǎng)老院合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診所聘為所長。A總是一副不耐煩的樣子，還喜歡擺架子，即使護(hù)工找他商量入住者的事情，也得不到認(rèn)真的回復(fù)。一位護(hù)工憤憤地說：“昨天我也因為入住者身體的事情，深夜給他打電話進(jìn)行確認(rèn)，他卻一副‘這樣無聊的事情不要給我打電話’的語氣，都沒有好好聽我說就掛斷了電話�！�
　　我也向護(hù)士詢問了有關(guān)A的情況。護(hù)士說“他好像沒有走出以前‘醫(yī)生至上’的光環(huán)，招致周圍的員工都很反感他，說他‘?dāng)[架子”’�？墒茿給養(yǎng)老院的也不全是負(fù)面影響，因為A與附近的綜合醫(yī)院有良好關(guān)系，所以在入住者發(fā)生緊急情況需要送往醫(yī)院時能夠比較順利地安排和處理。
　　第二天，我聽生活咨詢員說，兩個月前有位人住者因與A發(fā)生糾紛而解除了合約，離開了養(yǎng)老院。原因是家屬質(zhì)疑A對認(rèn)知障礙癥入住者的診療方案，最終雙方未達(dá)成共識。
　　對認(rèn)知障礙癥入住者說“我不懂你在說什么”
　　我決定親自去現(xiàn)場確認(rèn)A的診療情況。三天后，臨近A的上門診療時間時，護(hù)士就開始限制入住者們的行動。因為如果在約定時間入住者沒有在規(guī)定地點等待的話，A立刻就會不高興。但是他自己卻大多數(shù)情況下都比約定時間晚到。
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