第1部分基礎篇
　　第1章人際溝通概說
　　知識、能力是社交的硬件，溝通、交流是社交的軟件。所謂溝通，就是把有關的信息或意思傳達給對方，并且能夠被對方所感知的一種行為。這種行為可以是語言的，也可以是非語言的，可以是有意識的，也可以是無意識的。只要能傳情達意，就是溝通。
　　當今社會，人們的聯(lián)系日趨廣泛，人與人之間的溝通越來越頻繁。隨著以人為本的文化理念的深入以及和諧社會構建的需要，人們越來越趨向"軟語言"交流。得體語言、禮貌語言是對人際溝通的基本要求；從缺點中看出優(yōu)點，在激烈的批評中流露出真情，更有"良藥未必苦口"的新論，從另一方面給溝通展示了難度，使人們越來越關注語言的溝通了。
　　當開口說話時，張口結舌、臉紅心跳、言不盡意是件遺憾的事，巧舌如簧、夸夸其談、言過其實也會適得其反；而落落大方、言為心聲、一語中的自然會使溝通達到目的--人際關系得到改善，生活增添色彩，工作機遇無限。
　　良好的語言溝通足以立身，足以成事。常言道："病從口入，禍從口出""良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒"。會說話的人具有強大的親和力，能迅速與人打成一片，往往三言兩語就達到目的，輕松獲得成功。
　　通過本章的學習，應了解人際溝通的類型，熟悉人際溝通的基本原則，掌握人際溝通中的各種修辭方法，學會克服人際溝通中的種種障礙，從而為后續(xù)的學習打下一個堅實的理論基礎。
　　1.1人際溝通的類型
　　1.1.1溝通的含義
　　溝通可以被認為是涉及信息傳遞和某些人為活動的過程。《大英百科全書》是這樣定義"溝通"一詞的：溝通是用任何方法彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間以視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，從事交換信息的方法。而《韋氏大詞典》對"溝通"的定義是：溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換�？梢�，溝通就是信息交流，是指兩人或兩人以上相互經過一定的途徑，交換資料、觀點、意見或情感，以獲得共同的理解、信任與行動的協(xié)調。
　　從這些對溝通的定義中可以看出，完整的溝通大致包括以下幾層含義。
　　(1)溝通是信息的傳遞。
　　(2)溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解。
　　(3)有效的溝通是準確地理解信息的含義，而并非溝通雙方達成一致的意見。
　　(4)溝通是一個雙向、互動的反饋和理解的過程。
　　1.1.2溝通的類型
　　根據信息載體的異同，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通通常是指建立在語言文字基礎上的溝通方式，它又可以細分為口頭溝通和書面溝通�？陬^溝通也就是我們通常所說的交談，是人們最常用的交流方式。常見的口頭溝通包括演講、正式的一對一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播。書面溝通包括信件、電子郵件、傳真、備忘錄、組織內發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。
　　非語言溝通指的是那些不是通過講話或文字而是通過某些媒介來傳遞信息的溝通形式。非語言溝通的內涵十分豐富，包括身體語言溝通、面部表情、服飾儀態(tài)、副語言、環(huán)境溝通和空間距離等多種形式。一個人的衣著打扮、談話時的一舉一動無不向別人傳遞著某種信息。
　　在一個正式組織中，成員間所進行的溝通，可因其途徑的異同分為正式溝通與非正式溝通兩類。正式溝通是指在組織中依據規(guī)章條例明文規(guī)定的原則進行的溝通。例如，組織內部召開會議、文件傳達、上下級之間的定期情報交換，以及組織之間的公函往來等，都屬于正式溝通。
　　非正式溝通是因為組織成員的感情和動機上的即時需要而形成的，所以與正式溝通不同，它的溝通時間、對象和內容等方面都是未經計劃和難以辨別的。非正式溝通的途徑超越了部門、單位以及層級，充分利用了組織內部的各種社會關系。
　　1.1.3語言溝通
　　1．口頭信息溝通
　　在現實生活中，絕大部分的信息都是通過口頭傳遞的�？陬^信息溝通的方式靈活多樣。它既可以是正式的商談，也可以是非正式的閑聊；既可以是群體中的雄辯，也可以是兩人之間的談心；既可以是有備而來，也可以是即興發(fā)揮。
　　口頭信息溝通是所有溝通形式中最直接的方式�？陬^信息溝通的最大優(yōu)點是傳遞速度快，并且能即時反饋。也就是說，這種溝通方式可以使信息在最短的時間內被傳遞，并且能夠在最短的時間內得到對方的回復。所以，這種溝通方式可以立即澄清信息傳遞中的含糊之處，即如果接收方對發(fā)送方所傳遞的信息有所懷疑時，可以迅速反饋給發(fā)送方，使發(fā)送者及時檢查其中表達不夠明確的地方并予以改正，這樣，可以將誤解發(fā)生的可能性降到最低。同時，口頭信息溝通可以使溝通者清楚地看到對方的面部表情，聽到語調的變化，從而提高溝通的效果。此外，在上級與下屬的面談中，這種溝通方式也可以使下屬感到被尊重、被重視。由此可見，口頭信息溝通大大有助于對問題的了解。
　　但是，口頭信息溝通也并不是完美無缺的，它自身也存在著缺陷。比如，在信息"接力"中，每個人都可以根據自己的偏好增刪信息，以自己的方式詮釋信息。所以，當信息從其發(fā)送者經過起點傳遞到達終點時，其內容往往與最初的含義存在重大偏差，甚至偏離信息發(fā)送者的初衷。由此可見，在口頭信息溝通中，信息失真的可能性相當大。另外，口頭信息溝通通常無法留下書面記錄，有時還會浪費時間。
　　2．書面信息溝通
　　書面信息溝通能保持長久的書面記錄，書面記錄具有有形展示、長期保存、法律保護依據等特點，對于現在日益增加的訴訟問題和廣泛的政府、組織的工作來說，這類溝通都是必需的。因為一般情況下，信息的發(fā)送者與接收者雙方都有溝通的記錄，溝通的信息可以長期保存下去，如果雙方對信息的內容有疑問，過后完全可以查詢。書面信息溝通的方式，還可以使溝通者對自己所要傳達的信息更加認真地思考，精心組織，在正式發(fā)表之前還可以反復修改，以減少情緒干擾，使所要表達的內容更加周密，邏輯性更強，條理更清楚。這樣，作者所要表達的信息能被充分、完整地表達出來。
　　當然，書面信息溝通也有自己的缺陷。首先，準備起來比較麻煩。這需要良好的寫作技能，而這些技能又不是天生的，需要溝通者通過學習來掌握。其次，書面溝通需要精心準備，并對信息的接收者、溝通可能出現的預期結果保持高度的敏感性。這又增加了準備的復雜性。相對于口頭信息溝通而言，書面溝通的另一個缺點是不能及時提供信息反饋，也無法確保發(fā)出的信息被接收到，即使接收到，也無法確保接收者對信息的解釋正好是發(fā)送者的本意。發(fā)送者往往要花很長的時間來了解信息是否已被接收并被準確地理解。
　　1.1.4非語言溝通
　　當一個人摔門而去時，無論他怎樣辯解說自己沒有生氣，都很少會有人相信；一位領導在臺上作演講，雖然下面坐滿了聽眾，但卻沒有人在認真聽，而是竊竊私語或東張西望，由此我們已經知道這并不是一場精彩的報告；等等。理解對方的意思往往不僅僅是通過言語溝通的方式，即不僅僅是聽他說了些什么和看他寫了些什么，對方的眼神、面部表情、身體語言、空間、時間、距離、外表等，所有這些非語言因素都會影響信息接收者對信息的理解。美國的伯德惠斯特爾在一系列研究之后曾斷言：在絕大多數的情況下，語言交流僅僅表達了我們思想的30%～35%，而65%以上的信息是由非語言形式傳遞的。更有一項關于人際溝通的研究發(fā)現，對一些信息的"看法"只有7%來自語言，而另外多達93%的信息內容均來自非語言信息。
　　非語言溝通的內容十分廣泛，為我們熟知的領域有以下幾個方面。
　　1．副語言溝通
　　副語言溝通是通過非語詞的聲音，如聲調、音量、速度、節(jié)奏，以及哭、笑、感嘆聲等來實現的。心理學家稱非語詞的聲音信號為副語言，又叫輔助語言。副語言在溝通過程中起著十分重要的作用。所以，我們理解一句話的含義時，通常不僅僅要明白其字面所表達的意思，而且還要搞清楚其字里行間所表達出來的"弦外之音"。語言表達方式的變化，尤其是語調的變化，可以使字面完全相同的一句話表達出完全不同的含義。比如，一句簡單的口頭語"真棒"，當音調較低、語氣肯定時，它表示由衷的贊賞；而當語調升高、語氣抑揚時，則完全變成了刻薄的譏諷和幸災樂禍。
　　2．身體語言溝通
　　身體語言溝通是通過動態(tài)無聲的眼神、表情、手勢等身體運動或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢及衣著打扮等形式來實現溝通的。
　　(1)眼睛是"心靈的窗戶"。雖然溝通者不能直視對方的靈魂，但眼睛最能準確地流露出一個人的真實情感與態(tài)度，信息發(fā)送者能夠通過與接收者的視線接觸來了解對方的注意力是否集中，是否表示出真誠、尊敬，以及對自己的觀點是否贊同等。相反，對于信息的接收者來說，通過目光的碰撞、交流，可以看出說話者是否自信、真誠與可靠。
　　(2)面部表情同樣有助于人與人之間的溝通。人類的祖先為了適應自然環(huán)境，達到有效溝通的目的，逐漸形成了豐富的表情，這些表情隨著人類的進化而不斷發(fā)展、演變，成為非言語溝通的重要手段。據研究，人類的面部表情可以有250000種之多，可見人類表情的豐富。雖然一些人在與別人交談的時候，會竭力控制自己的感情，掩飾自己的表情，盡量做到面無表情，但是多多少少還會流露一些。這些自覺或不自覺的面部表情對言語信息來說起到了一種補充作用，甚至可能完全替代語言信息。人們通過表情來表達自己的情感、態(tài)度，也通過表情理解和判斷他人的情感和態(tài)度，因此有效的人際溝通離不開表情。
　　(3)簡單的身體姿勢和動作也能傳達信息。在日常生活中，我們經常采用身體姿勢或身體動作來與別人交流信息、傳達情感。比如，擺手表示制止或否定；搓手或拽衣領表示緊張；拍腦袋表示自責；聳肩表示不以為然或無可奈何；觸摸也能表達一定的情感和信息，因而也常被人們用作溝通的方式。但是，身體的接觸或觸摸是受一定社會規(guī)則和文化習俗限制的。身體語言大致有以下四方面作用。
　�、傧笳�。不同民族、不同文化背景的人們通常對身體的姿勢和動作有不同的理解，他們約定俗成的身體語言也具有不同的象征意義。例如，有的地方用點頭表示不同意，用搖頭表示同意，而大多數地區(qū)對此的象征意義則正好相反。
　�、谡f明。身體姿勢或身體動作常常作為言語溝通的補充說明。
　�、壅{節(jié)。身體姿勢或身體動作在溝通過程中能夠調節(jié)溝通過程，強化或弱化溝通者傳達的意義、節(jié)奏和情感。
　�、芮楦斜砺�。在溝通中，溝通者的坐姿、站姿、走姿等也傳達著很多信息，特別是情感信息。例如，情感親密的人坐在一起的時候就會面對面，形成一個包圍的小圈子，以排除外來人的干擾或介入；而相互憎恨的人之間的動作則大大不同，他們往往會有更高的說話聲調，動作會比較激烈等。
　　(4)一個人的外表能形成一個整體印象，由此可以推斷出這個人的社會地位、職業(yè)、個性與潛質等。正如一位人際關系專家所說的那樣："如果你不能使自己看起來像模像樣，那么你就很可能錯失良機。"比如，溝通者的服飾往往扮演著信息發(fā)送源的角色。一個簡單的例子是我們關于"藍領"與"白領"的區(qū)分。有位學者在經過廣泛的調查研究后指出，在企業(yè)環(huán)境中，組織成員所穿的服裝可以傳達出關于他們的能力、嚴謹和進取性的清楚信號。例如，該學者研究認為，黑色雨衣會給有抱負的男管理者帶來不利影響。他聲稱，黑色雨衣標志著"較低的中等階層"，而米色雨衣在公司內外會得到"管理者"的待遇。
　　3．環(huán)境溝通
　　除了運用身體語言外，人們也可以通過物體的運用、環(huán)境的布置等手段進行非語言的溝通。不論是一間臥室、客廳、辦公室還是一個部門，人們通過家具擺放和室內設計，都會顯露自己的性格。一般來說，布置越正式，溝通氛圍也就越正式、越封閉。公司經理如果讓來訪者坐在桌子對面，則表示希望保持一定的距離或者表示冷漠；而在圓桌會議上的氣氛則大不一樣，這表明公司經理希望更坦率、平等地進行交流。
　　4．時間和距離
　　安排和運用時間的方式能透露一個人的性格和態(tài)度，傳達一個人的溝通信息。比如，在面試的時候，如果部門經理延長了與面試者的談話時間，那么他就以這種方式發(fā)出了非語言信號，表明他對交談的話題感興趣或者對接受面試者感興趣和尊重；相反，如果部門經理在剛剛開始的時候就試圖匆匆結束面試，那很可能說明他對面試者及其交談的話題不感興趣。
　　每個人都有令自己感覺舒適的私人區(qū)域，所以，人與人之間的交談總是要保持一定的距離。而距離就是一種非語言信息。實踐證明，人與人之間的親近或疏遠都與其感情變化有直接關系，人際距離潛在地表現著交流者的情感性質和情感的度量。通常，親密則相互之間具有較近的人際距離，疏遠則相互之間具有較遠的人際距離。人際距離傳達的意義也具有文化特色，有的民族喜歡雙方保持近距離，而另一些民族則與之相反。通常，陌生人之間的空間距離會較大，但在特定情況下則不然。在擁擠的公共汽車上或擁擠的電梯上，人們由于距離太近，會產生緊張感，會避免面對面或目光接觸。
　　一般而言，非語言溝通比語言溝通能更豐富、自然、親切、準確、細微地反映出表達者的心理狀態(tài)，更多地用以說明思想。當然，兩者在不同的場合和條件下，各自的重要性是不同的。在需要用語言交流的情境中，如闡述思想、傳遞信息和傳授知識時，唯有語言才能夠準確、詳細、深刻和明晰地表達所要傳遞的信息。但要自然、親切、真實、豐富、細致入微和感人肺腑地表達某種情感、態(tài)度、需要和意向時，非語言形式則更為合適。不過，在更多的情況下，語言形式和非語言形式是彼此配合、相得益彰的，嚴格來說，兩者是不能截然分開的。在語言溝通過程中，必然伴隨著非語言溝通，不論是有意還是無意。
　　1.2人際溝通的基本原則
　　人們要想有效地與他人溝通，除了需要具備良好的文化素養(yǎng)和語言表達能力之外，還得掌握一些基本的原則。所謂基本原則有兩層含義：一是說這些原則對于任何人都適用，任何希望在人際溝通中獲得成功的人，都可以運用它們；二是說這些原則是其他任何溝通技巧的基礎，如果違背這些原則去追求表面的技巧，多半不會奏效。所以，這部分內容是說話、行事的準則。
　　1.2.1尊重的原則
　　美國行為科學家馬斯洛在他1943年發(fā)表的最著名的《人類動機理論》中提出了著名的人類基本需要層次論，其中尊重需要屬于第四層次。尊重需要包括自我尊重的需要和獲得別人尊重的需要。人一方面要感到自己的重要性，另一方面也必須獲得他人的認可，包括給予尊重、贊美、賞識和承認地位，以支持自己的感受。這樣才能產生自信、聲望和力量的感受。
　　被尊重是人的本質需要，人們渴望被人肯定，受到稱贊，就像哲學家杜威說的那樣，人類本質里最深遠的驅動力就是"希望具有重要性"。既然我們如此渴望尊重，那毫無疑問，尊重是人際溝通的首要原則。
　　在人際溝通中，人們只有學會尊重，才會有真正意義上的溝通。玫琳凱化妝品的創(chuàng)始人阿什女士特別重視溝通和人際關系，這是從實際工作中得到的啟發(fā)。沒創(chuàng)業(yè)前，她為了同公司的副總裁握手，足足排了三個小時的隊，而當副總裁同她握手、打招呼時，阿什注意到，他的眼睛卻瞧著自己身后，看等待接見的隊伍還有多長。阿什后來回憶說，一想起那件事她就傷心。今天的阿什成為被人們朝覲的人，她總是盡力使每個人感到自己被重視、被尊重。這也是她成功的秘訣。美國哈佛大學前校長查理·愛略特說過："生意上的往來，并無所謂的秘訣......最重要的是，要專注眼前同你談話的人，這是對那人最大的尊重。"好的企業(yè)文化就是使員工感到被重視、被尊重。
　　尊重是不分對象的，學會善待每一個人，有時你會得到意外的收獲。尊重是一種涵養(yǎng)，而無論對方的地位和身份如何，尤其是對弱者和身處逆境的人更要尊重。尊重是相互的，只有尊重他人，才能贏得他人的尊重。
　　在溝通中實現尊重還可以采用含蓄的暗示。暗示是為了保全他人的自尊和面子，可以成為他人行動的動力，人們在接受暗示時，已經感到了受尊重，就會主動幫你達到你渴望的結果。暗示可以讓人心甘情愿地和你溝通。
　　不是所有的溝通都能達成共識，觀點沖突、意見相左是常有的事。我們要學會尊重差異，不要馬上就否定對方的觀點，要抱著謙虛的態(tài)度，智者千慮還必有一失呢。必要時我們可以喬裝成弱者，做個陪襯，突出他人，這也是對他人的尊重。
　　1.2.2理解的原則
　　溝通不僅是信息的傳遞，更是對信息的理解和把握，準確地理解信息的意義才是良好的溝通。理解又是人際溝通的潤滑劑，凡事一被理解就順暢了。我們常說理解萬歲，懂得理解的人，他的溝通能力一定很強，并很受歡迎。
　　促進理解的最佳方式是站在對方的角度看問題。就是當你不知道他人的想法和需要時，你不妨換位思考，設身處地地想一想。因為人的想法和需要，往往是由他所處的身份所決定的。在人際溝通中，凡事多問幾次"如果我是他，那么......"，你就不難理解對方的做法，了解他的處境了，這樣能比較容易贏得他人的信任和好感。多站在對方的立場上考慮問題，就會避免很多誤解和摩擦，也容易達成共識。
　　儒家傳統(tǒng)思想倡導的"絜矩之道"與這種看問題的方式有近似的地方。所謂"絜矩之道"，就是：如果你不希望自己的上級采用某種方式對待你，那么你也就不要采取這種方式去對待你的下級；如果你不希望你的下級采用某種方式對待你，你就不要采用這種方式對待你的上級。對左對右，對父母兄弟，對任何人，都可以依次類推。《大學》記載曾子的話說："所惡于上，毋以使下；所惡于下，毋以事上；所惡于前，毋以先后；所惡于后，毋以從前；所惡于右，毋以交于左；所惡于左，毋以交于右。此之謂絜矩之道。"
　　儒家圣人孔子也提倡與人交往，應該遵循一定的規(guī)則�！吨杏埂酚涊d他的話說："施諸己而不愿，亦勿施于人。君子之道四，丘未能一焉：所求乎子，以事父，未能也；所求乎臣，以事君，未能也；所求乎弟，以事兄，未能也；所求乎朋友，先施之，未能也。"
　　曾子所提倡的"絜矩之道"和孔子所說的"君子之道"，實際上與我們所說的"站在對方的角度看問題"一脈相通。從倫理學的角度來看，這是一種善良的品德，是一種關愛他人的、與人為善的、高尚的處世方式，同時，這也是一種行為策略，人際溝通的原則。
　　古今中外得到寵信的佞臣，多半精通這種策略。他們靠這種方法揣摩君王的心理，順著君王的喜好辦事，因此能博得君王的歡心，只不過他們利用這種方法為己謀私利，而現代人際交往中是為了達到自己的溝通目的。
　　1.2.3贊美的原則
　　不吝嗇贊美和鼓勵，你會得到更多的朋友。人們除了吃飽穿暖和必要的安全保障外，渴望被人重視，通過贊美和鼓勵，人們能獲得這方面的滿足。即使是那些負責最不起眼工作的人也渴望得到別人的肯定。
　　無論是誰，你都可以找到他的某些值得稱贊的優(yōu)點。我們可以通過贊美使人感到快樂，并且不會給我們自己造成任何損失，既然如此，我們?yōu)槭裁床贿@么做呢？富蘭克林始終遵循一個處世原則："不說別人的壞話，只說大家的好處。"
　　贊美和鼓勵，目的是幫助別人發(fā)現自身的價值，獲得一種成就感。它與討好、獻媚"貌合神離"，稍微細心一點，就可以分辨出來什么是真誠的贊美，什么是虛偽的奉承。有效的贊美應該注意以下幾點。
　　(1)贊美必須出自真誠。有些人知道贊美對于人際溝通有好的作用，于是遇到任何人，不管是不是值得贊美，一開口就是一大堆風馬牛不相及的夸贊之辭。這種贊美沒有一點兒內在的真誠，被贊美的人聽到這樣的贊美，不但沒有一點兒愉快的感覺，反而會頭皮發(fā)麻，渾身不自在。言不由衷的夸獎，一般會給人留下虛偽的印象，只會增加對方的戒備心理。
　　(2)贊美應該有獨到之處。有些贊美是人們常用的，例如看起來比實際年齡顯得更年輕，外表長得漂亮，有領導能力等。這類習慣性的贊辭，雖然也可以用，但用多了效果并不好，有時甚至會感到說話的人只不過是完成一個習慣性的交往程序，其實對自己并沒有真正了解。所以，要想使贊美真正起作用，就應該盡量使自己的贊美新穎一些，與對方有可能經常聽到的贊美有所不同，因為新鮮的東西更能引起人們的重視。要想做到這一點，就必須對你要贊美的人細心觀察，發(fā)現他不易為常人發(fā)現的優(yōu)點。
　　(3)贊美要找準時機。當有很多學生在場的時候，你如果贊美一位年輕的教師活潑好學，肯定會讓對方尷尬。當對方的上司在場的時候，你如果夸獎他具有領導才能的話，不但會使被贊美者無所適從，而且有可能引起對方上司的不快。贊美要選準時機，否則，即使你很有誠意，也可能造成負面效果。一定要眼觀六路、耳聽八方，在最合適的場合表達你由衷的贊美。