從圓明園的西洋樓到北海的藏式白塔，從萬眾矚目的鳥巢到氣勢(shì)恢宏的首都機(jī)場(chǎng)T3航站樓，包容的氣質(zhì)流淌在北京的每個(gè)角落。這是一種氣度，也是一種境界。
 　　進(jìn)入21世紀(jì)，北京提出建設(shè)具有中國(guó)特色的世界城市的構(gòu)想。能夠稱為“世界城市”的都市，需要現(xiàn)代化的基礎(chǔ)設(shè)施，需要繁榮發(fā)展的經(jīng)濟(jì)支撐，還需要社會(huì)文化方面強(qiáng)大的對(duì)外影響力。而所有這些，都離不開一座世界級(jí)的現(xiàn)代化機(jī)場(chǎng)。
 　　北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)自1958年建成以來，經(jīng)歷了多次擴(kuò)建，運(yùn)輸規(guī)模和服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，在大型國(guó)際樞紐機(jī)場(chǎng)的道路上不斷邁出新的、重要的步伐。首都機(jī)場(chǎng)作為北京最重要的對(duì)外交往門戶，拉近了北京與世界的距離，更讓中國(guó)走進(jìn)世界、讓世界了解中國(guó)，不愧為“中國(guó)第一國(guó)門”。
 　　建設(shè)世界城市，不但需要物質(zhì)基礎(chǔ)，還需要文化的力量。2009年，“中國(guó)服務(wù)”理念在“中國(guó)第一國(guó)門”誕生。這一理念與以“愛國(guó)、創(chuàng)新、包容、厚德”為內(nèi)涵的北京精神在思想上一脈相承，緊密聯(lián)系，體現(xiàn)了濃郁的行業(yè)與地方特色�！爸袊�(guó)服務(wù)”是一種把服務(wù)內(nèi)化為文化行為的高層次境界，是“北京精神”在首都機(jī)場(chǎng)的具體體現(xiàn)、豐富和延伸，有力地促進(jìn)著首都機(jī)場(chǎng)的快速發(fā)展，也為行業(yè)文化建設(shè)積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
 　　大眾了解首都機(jī)場(chǎng)，對(duì)其母公司，中國(guó)最大的機(jī)場(chǎng)集團(tuán)—首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱“集團(tuán)公司”）卻不一定熟悉。集團(tuán)公司于2002年正式成立，至今已走過了十年的風(fēng)雨歷程。截至2012年，集團(tuán)公司以北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)為龍頭企業(yè)，全資、控股的成員企業(yè)已將近40家，資產(chǎn)規(guī)模超過1 100億元，員工超過5萬人，年旅客吞吐量達(dá)1.56億人次。十年中，集團(tuán)公司確保了持續(xù)安全和高效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了旅客滿意度的跨越式提升，旗下的成員單位多次榮獲ACI、SKYTRAX等國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)的多個(gè)評(píng)比獎(jiǎng)項(xiàng)。尤其是世界最大單體航站樓（首都機(jī)場(chǎng)T3航站樓）的建設(shè)和轉(zhuǎn)場(chǎng)成功，以及“零事件、零事故、零投訴”的北京奧運(yùn)保障，更是贏得了國(guó)際業(yè)界的贊嘆和中外旅客的稱頌。通過閱讀本書，讀者可以與集團(tuán)公司一起，重溫偉大時(shí)代賦予的使命與責(zé)任，體會(huì)企業(yè)管理的哲學(xué)與藝術(shù)，感受中國(guó)服務(wù)的思想與魅力，思索商業(yè)模式的內(nèi)涵與價(jià)值。
 　　秉承“創(chuàng)造、集成、傳播”的眼光和胸懷，為提升集團(tuán)公司的社會(huì)形象和國(guó)際影響力，集團(tuán)公司全面系統(tǒng)地梳理了十年來的發(fā)展歷程、文化理念和管理實(shí)踐，匯編成書，并以集團(tuán)公司的文化主旨“天地之道，大國(guó)之門”為本書定名。本書展示了集團(tuán)公司理論與實(shí)踐探索中取得的豐碩成果，體現(xiàn)了首都機(jī)場(chǎng)人開放與分享的思想境界，必將為集團(tuán)發(fā)展和品質(zhì)提升積累智慧財(cái)富，為民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)和國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)提供智力支持，為國(guó)際民航事業(yè)和未來管理變革提供思想動(dòng)力。
 　　全書重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，中國(guó)經(jīng)歷了改革開放的歷史變遷，創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)騰飛的世界奇跡，中國(guó)民航與中國(guó)機(jī)場(chǎng)也隨之快速發(fā)展。如今世界進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，“中國(guó)服務(wù)”將與“中國(guó)制造”一道，共同成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)的雙翼。民航業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展重要的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，是“中國(guó)服務(wù)”發(fā)揮新引擎作用的首選領(lǐng)域。在此背景下，集團(tuán)公司提出了“天地之道，大國(guó)之門”的文化主旨，確定了“倡行中國(guó)服務(wù) 展示國(guó)門形象”的企業(yè)使命，著力打造具有文化價(jià)值及時(shí)代特征的“真誠(chéng)的機(jī)緣之門、開放的心靈之門、卓越的事業(yè)之門”，以政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任為己任，助力民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略順利實(shí)施。
 　　全書緊緊圍繞“天地之道，大國(guó)之門”的主題展開，分為四大篇章，即“使命凝聚國(guó)門力量”“管理契合天地之道”“服務(wù)開啟大國(guó)之門”和“模式引領(lǐng)未來之路”，分別闡述集團(tuán)使命、管理模式、“中國(guó)服務(wù)”的理論實(shí)踐及集團(tuán)發(fā)展的商業(yè)模式。
 　　使命篇在三條氣勢(shì)磅礴的發(fā)展曲線中交織匯集，這三條曲線包含了整個(gè)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的大發(fā)展、中國(guó)民航的大發(fā)展和首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司自身的大發(fā)展。順應(yīng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)和中國(guó)民航發(fā)展的大背景，本篇描繪了集團(tuán)公司的成長(zhǎng)歷史及肩負(fù)使命，明確了集團(tuán)公司在復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中所處的位置和發(fā)展方向。當(dāng)前，把握全球發(fā)展趨勢(shì)，堅(jiān)持質(zhì)與量的并重、規(guī)模與效益的平衡、大發(fā)展與可持續(xù)的統(tǒng)一、多重的任務(wù)與責(zé)任，這已經(jīng)成為集團(tuán)公司品質(zhì)化發(fā)展的主要課題�？梢哉f，使命篇擔(dān)任的是總綱的角色，在其之后，不管是管理篇、服務(wù)篇，還是模式篇，都能從中找到思想依據(jù)與文化根源。
 　　管理篇主要講的是集團(tuán)公司存在的形式、運(yùn)轉(zhuǎn)的規(guī)則。該篇闡述了集團(tuán)公司管理模式與天地之道的契合，即集團(tuán)管理順應(yīng)自然、組織及個(gè)人的發(fā)展規(guī)律，建立與完善具有集團(tuán)特色又頗有理論前沿意義的管理模式。本篇通過戰(zhàn)略抉擇、制度管控和文化塑造，探究集團(tuán)公司發(fā)展戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型、管理機(jī)制的轉(zhuǎn)變、管理理念的形成，以及管理文化的嬗變過程，同時(shí)刻畫了集團(tuán)公司如何通過對(duì)組織領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)、員工隊(duì)伍塑造和學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，搭建管理體系，破解管理難題，開創(chuàng)超越組織邊界的管理模式，形成了充滿活力的企業(yè)智慧，不斷提升參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力與影響力。
 　　服務(wù)篇呈現(xiàn)了集團(tuán)公司首創(chuàng)的重要理念：“中國(guó)服務(wù)”，重點(diǎn)論述了當(dāng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)浪潮來臨，集團(tuán)公司敏銳地捕捉到發(fā)展契機(jī)，用服務(wù)開啟“大國(guó)之門”，在首都機(jī)場(chǎng)這一“第一國(guó)門”率先叫響了“中國(guó)服務(wù)”。本篇首先描繪了“中國(guó)服務(wù)”理念的誕生過程，解析了中國(guó)服務(wù)的概念內(nèi)涵以及實(shí)踐體系，即“員工—客戶—企業(yè)”的“黃金三角”服務(wù)價(jià)值體系。集團(tuán)公司用過去四年的時(shí)間探索“中國(guó)服務(wù)”，取得了累累碩果：持續(xù)安全夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)、奧運(yùn)保障鑄就國(guó)門形象、樞紐建設(shè)順利推進(jìn)、愉悅服務(wù)創(chuàng)造國(guó)際標(biāo)桿，首都機(jī)場(chǎng)旅客滿意度水平快速提升，并已經(jīng)進(jìn)入國(guó)際一流機(jī)場(chǎng)行列。一個(gè)愿景，一個(gè)聲音，一致行動(dòng)。伴隨著“中國(guó)服務(wù)”理念的深入推進(jìn)，“中國(guó)服務(wù)”如今已經(jīng)在集團(tuán)公司上下形成了一種自發(fā)的服務(wù)文化和行為習(xí)慣，影響著機(jī)場(chǎng)人的一舉一動(dòng)�！爸袊�(guó)服務(wù)”思想在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用智慧，或許可以成為集團(tuán)公司對(duì)中國(guó)商業(yè)文明的一個(gè)貢獻(xiàn)。
 　　最后，模式篇更多地著眼于集團(tuán)公司的未來發(fā)展，在講述機(jī)場(chǎng)創(chuàng)造公益價(jià)值的同時(shí)，探討如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的商業(yè)價(jià)值。本篇通過對(duì)臨空商務(wù)區(qū)、商業(yè)模式、流量變現(xiàn)的剖析，展現(xiàn)了國(guó)有企業(yè)創(chuàng)造社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的創(chuàng)新路徑。同時(shí)，集團(tuán)公司提出了未來機(jī)場(chǎng)商業(yè)模式的暢想，描繪了智慧機(jī)場(chǎng)的“云端”藍(lán)圖�！翱萍己腿宋摹崩砟钍侵腔蹤C(jī)場(chǎng)的核心，也就是在機(jī)場(chǎng)這個(gè)流量聚集的平臺(tái)上，借助互聯(lián)網(wǎng)的力量，依靠人文基礎(chǔ)上的科技應(yīng)用，進(jìn)行機(jī)場(chǎng)價(jià)值鏈整合，提供定制化、差異化的智慧式服務(wù)，提升業(yè)務(wù)流量，促進(jìn)價(jià)值變現(xiàn)，最終實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。
 　　集團(tuán)公司的成長(zhǎng)是一個(gè)艱辛曲折而又激情澎湃的發(fā)展歷程，這里記錄的只是集團(tuán)公司億萬次管理實(shí)踐中的點(diǎn)滴。集團(tuán)公司有勇氣、有信心不斷豐富“中國(guó)服務(wù)”理念的思想內(nèi)涵和文化意義，不斷創(chuàng)造新業(yè)績(jī)、新境界和新成就，充分展示國(guó)門形象和大國(guó)風(fēng)采，為全球和中國(guó)民航業(yè)的蓬勃發(fā)展提供智慧和力量。
 　　本書得以順利出版，特別要感謝民航局領(lǐng)導(dǎo)多年來對(duì)集團(tuán)公司的關(guān)懷與指導(dǎo)，為集團(tuán)公司工作指明了方向，有力地支持了集團(tuán)公司的發(fā)展。特別感謝李家祥局長(zhǎng)為本套管理文庫(kù)叢書親筆題寫書名，令本套叢書大為增色。
 　　感謝所有駐場(chǎng)單位與集團(tuán)公司一同踐行“中國(guó)服務(wù)”，為本書提供了和諧共贏的案例范本。
 　　感謝集團(tuán)各成員單位的支持配合，特別要感謝創(chuàng)造集團(tuán)公司輝煌的全體員工。他們創(chuàng)造了首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司令人矚目和贊嘆的今天，并將繼續(xù)創(chuàng)造著充滿希望和期待的明天！