本書從物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作的實(shí)際需要出發(fā)，本著規(guī)章制度與實(shí)操技法相結(jié)合的原則，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的全套規(guī)范性實(shí)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)的講解與具體的規(guī)范，涉及物業(yè)接管驗(yàn)收、物業(yè)收樓、物業(yè)二次裝修、物業(yè)客戶服務(wù)、工程管理、物業(yè)應(yīng)急預(yù)案等各環(huán)節(jié)和各層面。同時(shí)，對(duì)物業(yè)管理過程中的典型案例進(jìn)行了深入淺出的解析。最后，本書還收錄了與物業(yè)管理相關(guān)的主要規(guī)章制度。本書適合作為物業(yè)管理從業(yè)人員的實(shí)操參照手冊(cè)，也可作為相關(guān)專業(yè)本科生和高職生的培訓(xùn)教材。
第一篇 物業(yè)接管驗(yàn)收
第一章物業(yè)接管驗(yàn)收基本概念
一、物業(yè)的竣工驗(yàn)收
二、竣工驗(yàn)收的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)及主要工作
三、物業(yè)的接管驗(yàn)收
第二章 工程驗(yàn)收實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程
一、驗(yàn)收項(xiàng)目：新建房屋
二、驗(yàn)收項(xiàng)目：原有房屋
三、驗(yàn)收項(xiàng)目：給排水系統(tǒng)
四、驗(yàn)收項(xiàng)目：火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)
五、驗(yàn)收項(xiàng)目：通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)
六、驗(yàn)收項(xiàng)目：離心式制冷系統(tǒng)
七、驗(yàn)收項(xiàng)目：吸收式制冷系統(tǒng)
八、驗(yàn)收項(xiàng)目：高壓設(shè)備及變壓器系統(tǒng)
九、驗(yàn)收項(xiàng)目：盤、柜及二次接線系統(tǒng)
十、驗(yàn)收項(xiàng)目：電梯及電氣系統(tǒng)
十一、驗(yàn)收項(xiàng)目：樓宇自控系統(tǒng)
十二、驗(yàn)收項(xiàng)目：衛(wèi)星接收及有線電視系統(tǒng)
十三、驗(yàn)收項(xiàng)目：設(shè)備觀感檢查
十四、驗(yàn)收項(xiàng)目：物業(yè)管理處
第二篇 物業(yè)收樓（入�。�
第三章 物業(yè)收樓（入�。┓桨刚f明
一、樓宇收樓的必備條件
二、收樓準(zhǔn)備工作
三、通知業(yè)主收樓
四、業(yè)主收樓手續(xù)的辦理
五、業(yè)主對(duì)物業(yè)的驗(yàn)收
六、工程質(zhì)量遺留問題的處理
七、業(yè)主產(chǎn)權(quán)的管理
八、業(yè)主收樓時(shí)簽定的資料
九、人力資源調(diào)配安排
十、業(yè)主收樓現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布置
十一、附件清單
第三篇 物業(yè)二次裝修
第四章 裝修程序
一、裝修施工的前提條件
二、裝修咨詢
三、裝修申請(qǐng)
四、裝修方案審批和施工單位資格確認(rèn)
五、辦理施工手續(xù)
六、施工管理
七、竣工驗(yàn)收
八、施工單位退場(chǎng)
九、推薦裝修施工企業(yè)
第五章 裝修須知
一、設(shè)計(jì)階段注意事項(xiàng)：
二、施工階段注意事項(xiàng)：
第六章 施工管理規(guī)定
一、人員管理
二、施工時(shí)間
三、安全管理
四、公共環(huán)境、秩序和成品保護(hù)
五、違章的處罰
第七章 裝修施工管理收費(fèi)
第八章 裝修施工一般技術(shù)規(guī)范
一、承載能力
二、建筑結(jié)構(gòu)
三、電氣工程
四、室內(nèi)防水
五、燃?xì)庀到y(tǒng)
六、空調(diào)系統(tǒng)
七、消防系統(tǒng)
八、計(jì)量?jī)x表
第九章 裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
一、電氣工程
二、通訊監(jiān)控系統(tǒng)
三、空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)
四、給排水系統(tǒng)
五、衛(wèi)生器具
第四篇 物業(yè)客戶服務(wù)
第十章 客服服務(wù)
一、客戶服務(wù)部管理制度
二、崗位職責(zé)
三、客戶服務(wù)操作程序
四、管理目標(biāo)
五、常用表格
第十一章 保潔與綠化服務(wù)
一、管理制度
二、保潔綠化部崗位職責(zé)
三、操作規(guī)程
四、操作記錄清單
第十二章 公用區(qū)域程序維護(hù)服務(wù)
一、管理制度
二、崗位職責(zé)
三、保安部工作程序
第五篇 物業(yè)工程管理
第十三章 工程管理
一、物業(yè)工程概論
二、崗位職責(zé)
三、管理制度
四、工程部操作程序
第六篇 物業(yè)應(yīng)急預(yù)案
第十四章 物業(yè)應(yīng)急預(yù)案
一、項(xiàng)目應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)
二、應(yīng)急滅火疏散預(yù)案
三、處置搶劫、綁架、兇殺、槍擊及暴力案件的應(yīng)急預(yù)案
四、處置恐嚇電話的應(yīng)急預(yù)案
五、處置非法組織活動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案
六、處置酗酒滋事、精神病、上訪、出丑鬧事的應(yīng)急預(yù)案
七、處置盜竊事件的應(yīng)急預(yù)案
八、處置打架斗毆、流氓滋擾事件的應(yīng)急預(yù)案
九、處置財(cái)務(wù)丟失或拾獲財(cái)物的應(yīng)急預(yù)案
十、處置違規(guī)行為的應(yīng)急預(yù)案
十一、處置車輛被盜事件的應(yīng)急預(yù)案
十二、處置車輛事故導(dǎo)致設(shè)備損壞的應(yīng)急預(yù)案
十三、小區(qū)交通事件處理應(yīng)急預(yù)案
十四、跑漏水應(yīng)急預(yù)案
十五、燃?xì)庑孤妒鹿实膽?yīng)急預(yù)案
十六、停電應(yīng)急預(yù)案
十七、異常天氣應(yīng)急預(yù)案
十八、食物中毒和突發(fā)急病應(yīng)急預(yù)案
十九、觸電事故現(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)急預(yù)案
二十、電梯事故困人應(yīng)急預(yù)案
二十一、地震搶險(xiǎn)救護(hù)應(yīng)急預(yù)案
二十二、突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案
二十三、防汛應(yīng)急措施
二十四、有限空間應(yīng)急預(yù)案
第七篇 經(jīng)典案例分析
案例1 小區(qū)業(yè)主私自占用綠地怎么辦
案例2 雨水管變成排污管引發(fā)的糾紛
案例3 遵守規(guī)定文明養(yǎng)犬
案例4 買房不住，水管漏水誰擔(dān)責(zé)
案例5 樓道加裝外延門，引來糾紛
案例6 物業(yè)管理公司應(yīng)如何對(duì)業(yè)主的裝修進(jìn)行監(jiān)管
案例7 自行車丟失是否能拒交物管費(fèi)
案例8 家中盜損能否沖抵物業(yè)費(fèi)
案例9 停在小區(qū)里的車子被砸或被劃物業(yè)該不該賠償
案例10 物業(yè)公司合理應(yīng)對(duì)業(yè)主“健身擾民”案例分析
案例11 物業(yè)管理沒做好，業(yè)主可以拒交物業(yè)費(fèi)嗎
第八篇 附錄
附錄1 物業(yè)管理?xiàng)l例（2007版本）
附錄2 北京市物業(yè)管理辦法
附錄3 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
附錄4 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法
附錄5 《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行）的使用說明
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