上篇 旅游服務基礎理論
第一章 旅游服務概述
第一節(jié) 旅游服務概述
第二節(jié) 旅游服務的基本宗旨、原則和要求
第二章 旅游服務質量管理
第一節(jié) 旅游服務質量概述
第二節(jié) 旅游服務質量管理的產(chǎn)生和發(fā)展
第三節(jié) 旅游服務質量管理
第四節(jié) 旅游服務質量管理原則和要求
第三章 標準化、程序化、制度化服務質量管理
第一節(jié) 標準化服務質量管理
第二節(jié) 程序化服務質量管理
第一節(jié) 制度化服務質量管理
第四章 旅游服務全面質量管理
第一節(jié) 服務人員素質管理
第二節(jié) 勞務產(chǎn)品質量管理
第三節(jié) 服務環(huán)境質量管理
第四節(jié) 設施設備質量管理
第五節(jié) 實物產(chǎn)品質量管理
第六節(jié) 服務用品質量管理
第七節(jié) 原始記錄質量管理
第八節(jié) 質量信息及其計量管理
第九節(jié) 服務質量管理控制
第五章 旅游服務質量等級通用標準
第一節(jié) 飯店服務質量等級通崩標準
第二節(jié) 旅行社服務質量等級通用標準
第三節(jié) 游覽參觀點服務質量等級通用標準
第六章 旅游企業(yè)等級標準
第一節(jié) 優(yōu)質服務企業(yè)標準
第二節(jié) 良好服務企業(yè)標準
第三節(jié) 合格服務企業(yè)標準

中篇旅游優(yōu)質服務質量標準
第七章 前廳優(yōu)質服務質量標準
第一節(jié) 大堂副理服務質量標準
第二節(jié) 柜臺預訂和接待服務質量標準
第三節(jié) 問詢、留言、行李、郵件服務質量標準
第四節(jié) 電話總機服務質量標準
第五節(jié) 商務中心服務質量標準
第六節(jié) 賓客結賬、貴重物品保管服務質量標準
第八章 客房優(yōu)質服務質量標準
第一節(jié) 客房設備與用品質量標準
第二節(jié) 客房安全與衛(wèi)生服務質量標準
第三節(jié) 賓客住店服務質量標準
第四節(jié) 特殊情況處理服務質量標準
第五節(jié) 賓客退房離店服務質量標準
第九章 洗衣房優(yōu)質服務質量標準
第一節(jié) 洗衣房配置和設備用品質量標準r
第二節(jié) 客衣送洗、洗滌及糾紛處理
第三節(jié) 棉織品洗送和洗滌及其更新服務質量標準
第十章 餐飲優(yōu)質服務質量標準
第一節(jié) 餐廳配備、設備與用品質量標準
第二節(jié) 餐廳環(huán)境與衛(wèi)生服務質量標準，
第三節(jié) 餐廳菜單飲食產(chǎn)品種類及質量標準
第四節(jié) 餐廳擺臺質量標準
第五節(jié) 中、西餐零點服務質量標準
第六節(jié) 中西餐宴會服務質量標準
第七節(jié) 團隊用餐服務質量標準
第八節(jié) 自助餐廳服務質量標準
第九節(jié) 咖啡廳、酒吧服務質量標準
第十節(jié) 自助餐宴會、冷餐會和雞尾酒會服務質量標準
第十一節(jié) 食品展銷服務質量標準
第十二節(jié) 客房送餐服務質量標準
第十三節(jié) 廚房環(huán)境與設備質量標準
第十四節(jié) 廚房食品原料采購、儲藏與生產(chǎn)服務質量標準
第十五節(jié) 特殊情況處理服務質量標準
第十六節(jié) 餐廳收銀服務質量標準
第十一章 康樂優(yōu)質服務質量標準
第一節(jié) 健身俱樂部(中心)服務質量標準
第二節(jié) 洗浴中心服務質量標準
第三節(jié) 夜總會服務質量標準
第十二章 商品優(yōu)質服務質量標準
第一節(jié) 商場配置與設備服務質量標準
第二節(jié) 商場環(huán)境與衛(wèi)生服務質量標準
第三節(jié) 商品花色品種、商品陳列服務質量標準
第四節(jié) 柜臺銷售與收款結賬服務質量標準
第五節(jié) 售后服務質量標準
第十三章 旅行社優(yōu)質服務質量標準
第一節(jié) 對外聯(lián)絡、宣傳招徠服務質量標準
第二節(jié) 對外銷售、洽談合同服務質量標準
第三節(jié) 散客銷售、接待安排服務質量標準
第四節(jié) 團隊交接、行李交運和賓客安全服務質量標準
第五節(jié) 帶客游覽、購物、觀看文娛節(jié)目服務質量標準
第六節(jié) 賓客投訴及賓客特殊情況處理服務質量標準
第七節(jié) 送賓客離站服務質量標準
第十四章 游覽參觀點優(yōu)質服務質量標準
第一節(jié) 游覽參觀點保護和環(huán)境管理服務質量標準
第二節(jié) 游覽參觀點標牌和售票及接待服務質量管理標準
第三節(jié) 參觀點停車場、攤點、商店管理服務質量標準
第四節(jié) 游覽參觀點安全、衛(wèi)生和廁所管理服務質量標準
第五節(jié) 賓客投訴及特殊情況處理服務質量標準

下篇 旅游優(yōu)質服務程序
第十五章 前廳優(yōu)質服務程序
第一節(jié) 門廳迎送賓客服務程序
第二節(jié) 賓客行李服務程序
第三節(jié) 賓客人住登記服務程序
第四節(jié) 商務中心服務程序
第五節(jié) 電話總機服務程序
第六節(jié) 委托代辦服務程序
第七節(jié) 問訊、留言、郵件服務程序
第十六章 客房優(yōu)質服務程序
第十七章 洗衣房優(yōu)質服務程序
第十八章餐飲優(yōu)質服務程序
第十九章 康樂優(yōu)質服務程序
第二十章 商品部優(yōu)質服務程序
第二十一章 旅行社優(yōu)質服務程序
第二十二章 游覽參觀點服務程序