上篇 “動聽”之語動人心——說到客戶心坎里


　　第一章距離近了，話就好說了


　　生活中，距離不一定產(chǎn)生美。銷售員和客戶的陌生讓他們之間有了距離。通常情況下，這種距離讓客戶對銷售員有了一種本能的抵觸和排斥。距離沒有產(chǎn)生美，卻造成了隔閡。這種情況下，銷售員就要想辦法打破這種隔閡，拉近與客戶的距離，讓客戶樂意與自己交談，這樣才有可能實現(xiàn)銷售。




　　1．初次見面，應該怎么說




　　說話、辦事打交道時，往往不宜直入主題，而是要先客套一下。
　　客套話是表示客氣而與人說的話，它是人際交往的潤滑劑。它能使不相識的人相互認識，使不熟悉的人相互熟悉，同時還會使沉悶的氣氛變得活躍。特別是初次見面，幾句合適的客套話會快速使氣氛變得融洽。對于銷售員來說，在正式的銷售開始之前，幾句客套話能拉近你與客戶之間的心理距離，為后面的銷售活動打下良好的基礎。
　　“當客戶愿意與你溝通的時候，你就相當于成功了一半。”這是日本銷售傳奇人物原一平總結(jié)出來的至理名言。對于銷售人員來說，拉近與客戶的心理距離是促成銷售成功的第一步。
　　縮短與客戶的心理距離可以采用多種方法，其中重要方法之一就是利用語言技巧。與人談話的目的通常是為了溝通思想、增長知識、聯(lián)絡感情，或就是為了達成交易。出于這些目的，人們都希望通過與對方交談，使自己的思想、情感、觀念和條件為對方所接受，同時也希望對方能把自己當成真正的朋友，向自己傾訴肺腑之言，說出內(nèi)心世界的真實想法。但是，在現(xiàn)代社會中，由于生活節(jié)奏的加快和生活圈的局限等多種因素，每個人對外都是有一定的封閉性，很難向人敞開心扉，暢所欲言。所以就需要在交談中，設法激發(fā)和引導對方談話。
　　在銷售環(huán)節(jié)，銷售人員更要善于利用語言技巧達成銷售。與客戶見面，通常都要說一些客套話，比如，“您好”“您留步”“您慢走”等�？聪旅孢@個事例：
　　銷售經(jīng)理在公司展廳迎接到訪的客戶，當?shù)皆L的客戶來到，他疾步上前：“您好，您是王總吧？您氣色真棒！”（上前握手）
　　“薛總，您好！不好意思，勞您大駕，辛苦！辛苦！我們的李總正在忙，所以我來先和您談一下！我是公司的銷售經(jīng)理，姓胡。”
　　“包經(jīng)理，您好，您好！您人脈寬廣，認識人多，以后請您多關照！”
　　這次聯(lián)誼會取得了圓滿成功�？蛻舳急讳N售經(jīng)理的客套話奉承得舒舒服服的。


　　再看下面這個事例：


　　喬小姐：“李經(jīng)理吧，您好！歡迎來此參觀訪問，我是這次參觀訪問的接待人，我叫喬靜�！�
　　李經(jīng)理：“好的，沒有問題，謝謝您，喬小姐�！�
　　喬小姐：“客氣了，李經(jīng)理，您這么年輕，能夠獨當一面，真是厲害呀！可謂少年英才！”
　　李經(jīng)理：“您真會說話，過獎了。我們的生意還需要大家關照�！�
　　喬小姐：“現(xiàn)在生意不好做，您還做得有聲有色，確實是厲害，佩服！佩服！”
　　李經(jīng)理：“呵呵，好說，找機會我們合作合作……”


　　賓主雙方就在這種融洽的氣氛中愉快地交談著。
　　銷售人員的客套話就是首先讓客戶接受自己，并在彼此之間建立一種友好關系。與客戶的距離拉近了，客戶才愿意聽你說話，你也才能更加詳細地介紹自己的產(chǎn)品。
　　在此基礎上，如果你成功讓你的產(chǎn)品吸引了客戶的注意力，他就可能產(chǎn)生興趣，進而激起購買的欲望。因此，與客戶見面，一定要先說客套話，拉近彼此的距離，然后再慢慢展開交談。
　　在說客套話時，要注意幾點：首先一定要態(tài)度誠懇，這樣才能為交談注入融洽的氛圍；其次要看準對象，對不同的人要說不同的話，即說話對象不同，客套話亦有所區(qū)別；再次要注意場合，不同的場合要使用不同的客套話；最后，說客套話還要注意地域差別，這一點也很重要，要求銷售員要有豐富的人生閱歷。
　　銷售員只要兼顧到了這些要點，相信就能在與客戶打交道中說好客套話。




　　2．說雙方都感興趣的話題




　　一般來說，客戶對陌生的銷售員有一種抵觸情緒，存有一定的戒備心理。這種戒備心理有礙于雙方的有效溝通，也就是有礙于銷售的進一步發(fā)展。作為銷售人員，如果有辦法消除這種抵觸情緒，使客戶樂于與自己交談，則無疑會推動銷售向前發(fā)展。
　　那要怎樣才能讓客戶樂于與自己交談呢？最好的方式就是找到與對方共同感興趣的話題。雙方就感興趣的話題開始談起，這樣客戶就會自然地融入和諧的談話中，冷場也就被打破了。冷場打破了，雙方的心理距離也就拉近了，銷售也就得到了進一步的推進。
　　《黑人文摘》的創(chuàng)辦人約翰遜想讓森尼斯無線電公司成為自己的廣告客戶，于是他給該公司的總裁麥克唐納寫了一封信，信中表達了自己的這種請求。麥克唐納回信拒絕了約翰遜的請求，他在信中告訴約翰遜他不主管公司的廣告。
　　約翰遜不是那種輕易放棄的人，他對麥克唐納的回信展開了研究，他認真地想：如果作為公司總裁的麥克唐納不管廣告，那會管什么呢？經(jīng)過一番調(diào)查，約翰遜了解到，麥克唐納在撒謊。作為公司總裁，他主管公司的大政方針的實施，其中就包括廣告政策。在得到這個信息后，約翰遜又一次給麥克唐納寫了封信，信中再一次要求和對方見面。
　　麥克唐納很快回了信，信中稱贊約翰遜是個堅持不懈的年輕人，他決定見見面。但他告誡約翰遜在他們的談話中約翰遜不能說在雜志上登廣告的事，否則他會立即終止談話。
　　在見面之前，約翰遜對麥克唐納進行了深入的調(diào)查，希望能更了解這個大人物。他找來了所有記載麥克唐納信息的資料進行研究。通過這些資料，約翰遜發(fā)現(xiàn)麥克唐納是名探險愛好者，曾到過北極極點。到達的時間在黑人探險家漢森到達北極點之后不久。漢森是麥克唐納非常敬佩的探險人物。
　　了解到這些情況后，約翰遜先讓人找到漢森，請他在其出版過的一本探險書上簽上名字。約翰遜準備將這本簽有漢森大名的書送給麥克唐納。接著，約翰遜又讓人在即將要出版的一期《黑人文摘》上寫一篇介紹漢森的文章。
　　做完這幾件事后，和麥克唐納見面的時間也到了。兩人一見面，麥克唐納就說道：“你看那雙雪地靴，它可是漢森送給我的。他還出過一本探險書，你看過沒有？”約翰遜此時非常感謝自己前幾天所做的調(diào)查和準備工作。他馬上回答說：“當然看過，誰會不看這么有趣的作品呢！我這里還有他親筆簽名的這本書，是送給您的。”約翰遜一邊說一邊將書遞給麥克唐納。麥克唐納將書接過來，一邊翻看一邊說：“我認為你們的雜志應該介紹像漢森這樣優(yōu)秀的黑人探險家�！奔s翰遜馬上又說：“是的，正如您所說，這樣優(yōu)秀的黑人探險家，我們怎么能放過�！闭f著，將刊登有介紹漢森文章的剛出的雜志遞給麥克唐納。
　　麥克唐納感到很驚奇，他翻看了介紹漢森的那篇文章，看后顯得非常高興，并對手里的雜志進行了一番贊賞。約翰遜告訴麥克唐納，《黑人文摘》是一份志在介紹像漢森這樣敢于迎接生活挑戰(zhàn)，不甘平庸的英雄人物。聽完后，麥克唐納沉思一會兒，然后對約翰遜說：“我想了一會兒，實在找不到我們公司不在你們雜志上登廣告的理由，所以我決定在你們雜志上刊登廣告，我非常愿意這樣做�！�
　　上述事例中，聰明的約翰遜就是找到了和客戶的“共同話題”，即探險愛好。然后在這一“共同話題”上引發(fā)了和客戶的情感共鳴，拉近了彼此距離，進而順利達成了交易。
　　那么，怎么樣才能找到和客戶的“共同話題”呢？具體情況具體分析，如果一時沒有合適的切入點，不妨從下面幾個話題尋找突破口。
　�。�1）談談天氣和新聞。銷售員在和客戶交談時，可以找些輕松的話題，比如談天氣和新聞。這是一類比較大眾的話題，容易引起共鳴。這就要求銷售員平時要多關注一下天氣情況，多看一些書籍、雜志以及資訊性的新聞等，以備豐厚的談資。
　�。�2）聊聊彼此熟悉的人和事物。這一類的話題也比較大眾。在同一個大的社會背景下生活，總會有彼此都熟悉的人和事物。聊聊這些彼此都熟悉的人和事物可以使雙方有一種一見如故的親切感，拉近彼此的距離，為建立牢固的合作關系奠定基礎。
　�。�3）問問彼此愛好和興趣。銷售人員要盡量找到與客戶共同的愛好和興趣，并以此為媒介帶動雙方的情感互動，拉近彼此的距離。
　　只要找到了和客戶的“共同話題”，就不難將話題展開。而話題展開了，雙方的關系也就自然拉近了，銷售自然也就順暢了許多。






　　3．不聊銷售，先聊一聊生活




　　俗話說“心急吃不了熱豆腐”，這句話同樣適用于銷售活動。確實，多數(shù)的銷售活動都不適于一開始就直奔主題，而通常要先預熱一下，拉近與客戶的距離，循序漸進地與客戶溝通，然后再找時機談正題，這樣才有可能取得預期的令人滿意的效果。如果一開始就貿(mào)然直奔主題，不但不會取得客戶的好感和信任，反而可能會讓客戶懷疑你的動機不純，甚至可能會嚇跑客戶，使銷售終止。
　　另有一個調(diào)查可以佐證這種說法。一份調(diào)查表明，我國一線定點銷售人員中有92.7%是女性。女性性格有別于男性性格的三項就是耐心、細致以及有韌性。銷售活動需要這三項獨屬于女性特質(zhì)的特征來使其更順利進行下去。
　　絕大多數(shù)客戶都希望得到優(yōu)質(zhì)服務，而不是一開始就被詢問是否需要某項產(chǎn)品，所以銷售員在客戶面前不要急于表露自己的銷售意圖，否則極容易會適得其反�？聪旅孢@個事例：


　　一個保險推銷員去拜訪一位認識但不熟悉的客戶。一見面這個保險推銷員先沒有說明來意，而是與客戶寒暄起來：“孟先生，您好！貿(mào)然打擾，貿(mào)然打擾，謝謝您抽空見我。這是我的名片，請多照顧�！�
　　客戶接過名片，看了看說道：“哦，曹經(jīng)理，客氣了。我們雖然不熟悉，但也見過幾次面，談不上貿(mào)然打擾。”
　　曹經(jīng)理說道：“我知道您在政府機關上班，工作朝九晚五，很規(guī)律，但不知您平時都有哪些休閑活動？”
　　“哦，近段時間比較充實，每周要抽出兩個晚上去上管理培訓課。休息日則帶孩子去公園或者動物園玩�！�
　　“嗯，是比較充實，白天上班，晚上還要充電學習，真積極上進，佩服。您父母就您一個孩子嗎？”曹經(jīng)理又問道。
　　“不是，我還有一個哥哥、一個姐姐，我排行最末。”孟先生回答道。
　　“哦，那他們都在哪里高就？與您一樣，也在政府上班嗎？”曹經(jīng)理緊問道。
　　“不是，我哥哥在國企藥廠上班，我姐姐在銀行上班�！�
　　“都是好工作，真讓人羨慕�！辈芙�(jīng)理附和著說道。
　　“您平時有理財?shù)牧晳T嗎？都做了哪些理財呢？”曹經(jīng)理問道。
　　“幾乎沒做什么理財，不太懂，除了花銷外也沒有多少閑錢。不過保險倒是上了�！泵舷壬�有些無奈地說道。
　　“哦，您的保險嗎？”曹經(jīng)理問道。
　　“哦，是的，我有保險，單位給上的。不過我太太和孩子沒有保險�！泵舷壬�認真地回答道。
　　“孟先生，保險不像理財要量力而行。作為朋友，我認為您需要給您的太太和孩子上一份保險。這是對她們未來生活的一份保障，是很重要的。您說呢？”曹經(jīng)理漸漸引入正題。
　　“嗯，我知道在現(xiàn)代商業(yè)社會保險是必要的，您是保險業(yè)人士，肯定了解得比我清楚。您告訴我一年一個人大約要交多少保險？”孟先生問道。
　　“這要看具體您選擇什么保險？不同的險種繳費是不一樣的，需要承擔的責任也不同的。一般來說，像您這樣的家庭……”曹經(jīng)理開始介紹公司保險險種。


　　孟先生一邊仔細聽著，一邊沉思。最后，曹經(jīng)理告辭時，孟先生要求他明天帶兩份保險合同來家里洽談。
　　這個案例中，聰明的曹經(jīng)理在和客戶交談時，沒有貿(mào)然推銷保險，而是采取了循序漸進的方式，先是與客戶寒暄，然后嘮家常，等拉近了與客戶的距離，獲得客戶的信任后才進入正題，最后他成功取得了客戶的信任，為后面的銷售打下了良好的基礎。




　　4．沒有關心，就沒有關系




　　相信每一個人都喜歡與真誠關心他人的人交往，沒有人喜歡無情的人。作為一個銷售人員，如果從一開始接觸客戶時，就能夠從客戶角度出發(fā)為客戶著想，說一些關心客戶的話，那么一定會很容易引起客戶情感上的共鳴。實際上，現(xiàn)代銷售理論認為真心關心客戶，說一些關心客戶的話是一個銷售員必備的素質(zhì)之一，也是銷售員獲得成功的思想基礎。
　　在這方面，世界上有很多著名的銷售員已經(jīng)做出了很好的表率。他們都真心實意地關懷著自己的每一位客戶，有些銷售員甚至和自己的客戶成了十分親密的朋友，比如美國的汽車推銷大王喬·吉拉德、日本的保險推銷大王原一平都是這方面的代表。他們都和自己的客戶保持著非常持久和親密的聯(lián)系。
　　從客戶角度出發(fā)真心為客戶著想已經(jīng)成為這些世界知名推銷員的行動指南。從中我們不難得出一個結(jié)論，那就是，如果一個銷售員要想取得好的業(yè)績，就要學會從客戶的角度出發(fā)，真心關心客戶，為客戶著想。只有這樣，客戶才會感受到你的真誠，進而和你拉近關系，直至你們成為親密的朋友。


　　郭慶是國內(nèi)一家大型保險公司的一名普通銷售員，他深諳這個偉大的銷售思想，也一直秉持這種思想為人處世。下面是他多次銷售事例中的一次：
　　一次，郭慶前去拜訪一位陌生客戶。他敲響了客戶的房門。門很快打開了，給他開門的是一位面容憔悴的中年婦女。閱人無數(shù)的郭慶一看便知她一定是整日不停為家庭、孩子操心，他想以真心的關懷和她展開交談，于是他開始便對她和她的孩子表示出了真誠的關懷。
　　在做過簡單自我介紹后，郭慶以一副真誠的樣子對女客戶說：“看您的樣子，一定為家庭和孩子操碎了心。有您這樣負責任的母親，您的孩子一定會有出息的。您的丈夫也一定非常幸福，因為有您為他操勞。有您在，一切都會更好的�！�
　　聽了郭慶的一番發(fā)自肺腑的真誠贊美后，女主人放下了對陌生人的戒備之心，請郭慶進屋就座交談。交談中，女主人告訴郭慶自己確實如郭慶所言為家庭和孩子忙碌操勞。她說自己的丈夫事業(yè)有成，而且目前前景不錯，算得上是一個成功人士；孩子學習也很好；只是自己身體不是很好，并患有糖尿病，只能在家照顧一下孩子。
　　聽到這兒，郭慶以關心的口吻安慰女客戶：“您同您的丈夫同樣偉大，因為每一個成功男人的背后都有一個偉大的女人。您的賢惠、勤儉持家是對您丈夫事業(yè)最有力的支持，我真羨慕您的丈夫有您這樣一個善良能干的妻子。但您一定要注意身體，身體健康是非常重要的。糖尿病雖然不算什么大病，但也一定要注意保養(yǎng)。調(diào)理好了，同樣可以長壽。您想一想，只有您身體健康，您的丈夫才能安下心在外面打拼！”


　　郭慶為客戶著想的真誠話語打動了女客戶的心，使她感受到了來自對方的真摯的關懷。經(jīng)過幾次交談，他們成了關系非常好的朋友，女客戶的丈夫從郭慶那里給自己和家人都買了份保險。
　　生活在社會中的每個人，都需要別人真誠的關懷。關懷的話語使人感到溫暖和力量。作為一個銷售員，要真心關懷每一位客戶，并且以適當?shù)恼Z言將這種關懷之情表達出來，讓客戶感受到來自你的真心實意。
　　關懷是相互的，在感受到了你真誠的關懷后，客戶也會投之以桃報之以李，適時表現(xiàn)出對你關懷的謝意，從而信賴你，愿意購買你的產(chǎn)品，接受你的服務。
　　如何才能做到真心為客戶著想，進而打動客戶的心，拉近彼此的距離呢？可參照下面的幾個建議進行。
　�。�1）尊重客戶。每個人都希望自己能得到他人的尊重，這是毋庸置疑的。作為銷售人員如果真心為客戶著想，首先就要尊重客戶，在與客戶的交流中真心地滿足客戶的情感需要，并努力讓客戶感受到你的誠意，這樣雙方才有可能建立起一種友好親近的關系。
　　（2）將客戶當作親人對待。如果銷售員能夠做到將客戶當作親人對待，那么就會為其提供真誠的建議，提供質(zhì)量優(yōu)良的產(chǎn)品和周到完善的服務。而受到這樣服務的客戶也定會滿意你的服務，進而被你的真心所打動。
　�。�3）給客戶提供真誠的建議。銷售員不要為了自己一時的利益而采取各種手段蒙騙客戶，即使蒙騙成功，客戶購買了你的產(chǎn)品，但你的這種成功是暫時的，你的這種交易屬于一錘子買賣，定然不會長久。銷售的目的是為客戶帶來他們真正需要的產(chǎn)品和服務，并從中獲得利益，所以要了解客戶的真實需求，并在此基礎上給客戶提供真誠的建議。
　�。�4）坦誠相待，如實介紹產(chǎn)品。在給客戶介紹產(chǎn)品和服務時，不要有所欺瞞，也不要故弄玄虛，而要坦誠相待，如實介紹產(chǎn)品和服務的優(yōu)缺點。讓客戶了解清楚產(chǎn)品和服務的真實面貌，以便做出合理的取舍決定。這樣才能用自己的真心打動客戶，拉近彼此的距離，進而取信客戶，將生意做成，做長久。






　　5．讓客戶獲得與知己聊天的感受




　　銷售員和客戶的談話適宜在友好和諧的氣氛下進行，這是毋庸置疑的。在這種氣氛下，客戶就好像在與一個知己進行交談，這顯然會大大有利于銷售活動。
　　但如何才能讓客戶感覺與銷售員的談話就像在與知己進行談話呢？關鍵是要想辦法拉近彼此的心理距離。
　　作為銷售人員來說，要努力尋找彼此共同關心的話題，一旦發(fā)現(xiàn)對方對自己現(xiàn)在所說的話題不感興趣，一定要及時打住，馬上去尋找對方感興趣的話題。
　　讓客戶獲得像是在與知己進行談話的感受，對銷售人員有什么好處呢？看看下面這個事例便可知曉。


　　富特是一位保險推銷員，他善于與人溝通，也樂于與人打交道。一次他去拜訪一位富翁，他希望這位富翁可以買他所推銷的保險。兩個人一見面，富特就施展開自己善于與人打交道的本領，與富翁交談起來。兩人從上午10點談起，一直談到下午5點，談話持續(xù)了7個小時。富特告辭的時候，富翁意猶未盡，非常高興地說：“咱們談了那么長時間，我怎么感覺好像只談了10分鐘。真是不可思議！”
　　第二天下午，這樣的談話像第一天那樣在友好和諧的氣氛下進行，兩人從下午2點鐘談到晚上8點，仍感覺有很多共同感興趣的話題沒有談完，此時的他們就像好久沒有見面的老朋友。
　　第三天，老朋友式的談話進行了更長的時間，此時，富翁已經(jīng)不把富特當作一名銷售員，而將之視為無話不談的老朋友。他敞開心扉，將自己以往的經(jīng)歷像講故事似的一股腦講給富特聽，而此時富特不需要再說什么，只需要專心傾聽，偶爾詢問上一兩句，或者贊美幾句。
　　最終，富翁才想起富特還是一名保險推銷員，不過此時他已經(jīng)不介意對方是什么身份了，他給家人買了一份巨額壽險，也為自己的生意買了份意外險。


　　富特成功了，他的情感投資讓他得到了一份豐厚的回報。
　　如能成功拉近與客戶的心理距離，讓客戶感覺好像是在與知己進行談話，那么客戶自然會敞開心扉，向你傳達更多更有用的信息。這自然有利于后面的銷售活動。
　　如果客戶拋開生意上的談判，而找你進行與此關系不大的聊天，說明他正試圖與你交朋友，至少他對你抱有好感。這時，你要找準位置，定好角色，扮演好客戶的傾吐對象、貼心知己。這種角色的扮演并不是輕而易舉的，它需要你具備一定的素質(zhì)。在進行這樣的談話時，通常要注意下面這些事項：
　　首先，要避免急功近利。這個要求在你與客戶初接觸時，尤其要引起注意。多位經(jīng)驗豐富的銷售人員都認為，在跟客戶接觸初期，一定要使自己的目的模糊化，而要使客戶的需求清晰化。這不難理解， 在跟客戶接觸初期，如果讓客戶感覺到你有強烈的目的性，就是希望他購買你的產(chǎn)品，他自然會對你有所抵觸，甚至反感。很多時候，不那么急功近利，反而會更容易被接納。
　　其次，要注重傾聽而不是多說。銷售員要明白一個道理，多說并不一定機會就多，要學會傾聽。銷售員工作的重要一項就是要學會傾聽別人的心聲。把耳朵而不是嘴巴給別人才是聰明之舉。對客戶說他不感興趣的話題，遠不如對客戶說：“能不能將您的想法告訴我？”當客戶談論起他感興趣的話題時，銷售人員最應該做的就是安安靜靜地傾聽，只有這樣才能獲得客戶對你的好感。
　　再次，記住不要打斷客戶的話。在客戶說話時，銷售人員一定切記不要打斷，如果妄加打斷，往往會令客戶惱火，合作的事也多半要泡湯。有一些自作聰明的銷售人員喜歡打斷客戶的說話，然后大談特談自己的高明見解，妄加評論客戶的看法。這種做法往往令客戶反感，甚至令其轉(zhuǎn)身離開，因此，一定不要做這樣的傻事。
　　最后，還要準確判斷客戶的興奮點。由于每個人性格不同，經(jīng)歷不同，知識體系不同，彼此感興趣的話題也就要因此有所不同，作為銷售人員，要爭取準確判斷客戶的興奮點在哪里，對哪些話題感興趣，然后主動圍繞這些話題展開對話，讓對方逐漸接納你。