1、本書是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內(nèi)需為主要經(jīng)濟導(dǎo)向的時代，越來越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來提升企業(yè)形象，提高利潤，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟管理領(lǐng)域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。本套叢書計劃出版100本，全部引進日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書�，F(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店里生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》《新川服務(wù)圣經(jīng)》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》《繁榮店的問卷調(diào)查術(shù)》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《最勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級》《店鋪防盜》《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》《餐飲店投訴應(yīng)對術(shù)》《大數(shù)據(jù)時代的社區(qū)小店》《線下體驗店》《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》《迪士尼店長心法》《女裝經(jīng)營圣經(jīng)》《醫(yī)師接診藝術(shù)》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務(wù)的初心》《最強導(dǎo)購成交術(shù)》《帝國酒店——恰到好處的服務(wù)》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經(jīng)營》《店鋪服務(wù)體驗師報告》《餐飲店超低風(fēng)險運營策略》《零售現(xiàn)場力》《別人家的店為什么賣得好》《頂級銷售員做單訓(xùn)練》《店長手繪POP引流術(shù)》等，深受讀者喜愛。2、習(xí)慣決定品格，品格決定命運。人如此，企業(yè)亦如此。首先豐田是個成功的企業(yè)，我們有理由相信它會繼續(xù)成功。其次我們相信豐田的成功來源于豐田的品格，那種根植于日本文化的，對企業(yè)、對團隊的忠誠，對技術(shù)、對工作的一絲不茍和持續(xù)改善，以及對客戶、對彼此細致入微的關(guān)照。而豐田的品格則發(fā)源于豐田員工在工作中固化下來的觀念和習(xí)慣�！敦S田現(xiàn)場完全手冊》從5S推進、現(xiàn)場改善、生產(chǎn)管理、可視化工作法、時間管理、品質(zhì)管理、現(xiàn)場管理，到員工培訓(xùn)，以一個“完全”的方式，向我們展示了指向成功的這192個工作習(xí)慣。
豐田這個企業(yè)，曾陷入過多次危機，但是每次都能絕處逢生，同時實現(xiàn)巨大的發(fā)展。為什么會這樣？那是因為，很多的企業(yè)在遇到危機時都是拋棄過去，否定過去。但是豐田卻是回到原點以克服危機。正因為如此，豐田才能不斷發(fā)展。
豐田生產(chǎn)方式的原點就是“改善”�，F(xiàn)在，雖然“KAIZEN（改善）”已經(jīng)成為一個世界共通的詞語，但是并不存在指南或者國際規(guī)格。這是因為改善是在生產(chǎn)現(xiàn)場工作的每一個員工的智慧的積累。
在筆者看來，正因為如此，執(zhí)行方法完全不對、執(zhí)行不徹底的公司實際上有很多。掌握豐田生產(chǎn)方式的第一步，是從徹底的改善開始。
豐田的去除浪費Ⅰ 何謂“浪費”
浪費不能提高附加價值
要想了解豐田生產(chǎn)方式，有必要先了解一下什么是改善；要想了解改善，必須充分理解什么是“浪費”。
迄今為止，筆者已經(jīng)協(xié)助多家企業(yè)進行過生產(chǎn)改革。其中，最讓筆者困惑的是，關(guān)于什么是“浪費”，不同的企業(yè)，甚至不同的人之間都會有不同的理解。
對于“去除浪費”這一想法，毫無疑問不會有人反對。無論是誰，都清楚地知道，如果去除浪費，企業(yè)不但會提高生產(chǎn)力，還會提高利潤。但是，如果對如此重要的“浪費”存在認識上的偏差的話，企業(yè)即使想要進行“去除浪費”，也是沒有辦法進行下去的。
例如，在倉庫里擺放零件、零件原材料、成品等�？吹竭@一場景，有的人會說：“這些就是浪費。”但有的人會說：“如果只有目前這些庫存的話，既不會給顧客添麻煩，生產(chǎn)也不會停滯。”如上所述，面對這樣的現(xiàn)狀，即使企業(yè)發(fā)布削減庫存的號令，也是進行不下去的。
如果換成是員工，也是一樣的道理。
有一位員工每天起早貪黑地工作�？吹剿谋憩F(xiàn)，某一位上司將他的工作方法以及成果進行綜合評價后，指出：“你的浪費太多了！”可是同時，也許會有別的上司夸獎他說：“你工作得很努力啊。”同樣道理，不管企業(yè)怎樣提倡員工去除工作中的“浪費”，工作方法也是不會改變的。
為了順利推進豐田生產(chǎn)方式的改善，首先，關(guān)于“浪費”，大家的意見以及思考方式必須統(tǒng)一起來。那么，什么是豐田生產(chǎn)方式中的“浪費”呢？
簡而言之，浪費就是指不能提高附加價值的一切現(xiàn)象和結(jié)果。在生產(chǎn)現(xiàn)場，可以理解為，只會提高成本的生產(chǎn)諸要素。
有效作業(yè)與無附加值作業(yè)
首先我們從作業(yè)的“浪費”開始。如果仔細觀察工作現(xiàn)場的人的動作，可以將其區(qū)分為“作業(yè)”與“浪費”。進一步說，作業(yè)可以分為“有效作業(yè)”與“無附加值作業(yè)”。
1.浪費
作業(yè)中沒有任何必要，只會提高成本的動作。有必要立即杜絕這種浪費，改善就需要從這里開始。
2.無附加值作業(yè)
不能提高附加價值的作業(yè)。本來，這也可以稱之為浪費，但是在特定的作業(yè)條件下，也會有很多不得不做的工作。更換程序（作業(yè)內(nèi)容或者生產(chǎn)品種發(fā)生變化時的作業(yè)）、去倉庫取零件、找零件、解開零件的包裝，諸如此類的作業(yè)。這其中當(dāng)然存在著“浪費”，但是由于無法馬上就將其省略掉，所以有必要進行作業(yè)條件的改善。豐田生產(chǎn)方式中最重要的就是，不將此類無附加值作業(yè)作為工作的一部分，而是將無附加值作業(yè)看作是應(yīng)該被省略的“浪費”，并由此開始進行改善。
3.有效作業(yè)
能夠提高附加價值的作業(yè)才被真正認為是生產(chǎn)。改善的重點是提高作業(yè)中有效作業(yè)的比率。豐田生產(chǎn)方式之父——大野耐一先生（曾擔(dān)任過工廠廠長，歷任副社長、榮譽顧問）曾經(jīng)有過這樣一個說法：“把動作當(dāng)工作來做。”無論業(yè)者本人如何忙碌地工作，有效作業(yè)以外的都是“動作”，而不是“工作”。所謂“工作”是工程有進展、工作有成效的部分。為了減少浪費以及無附加值作業(yè)，就要將“動作”變成工作。
重新認識作業(yè)要素
如何才能及時發(fā)現(xiàn)“浪費”，提高有效作業(yè)的比率呢？首先是要將準備改善的作業(yè)分解為最小單位的“作業(yè)要素”。例如安裝零件、按按鈕、運輸成品。針對這些作業(yè)，逐一展開討論。“這個作業(yè)真的有必要嗎？”“這個做法能不能再簡單一些？”“為什么要用這個方法？”如果這樣做，就能發(fā)現(xiàn)浪費，并且得到改善的啟發(fā)。特別是對于管理監(jiān)督者來說，需要有這樣發(fā)現(xiàn)浪費的眼光。
監(jiān)督管理者的工作，不是用夸獎“您干得真賣力啊”來鼓勵作業(yè)工人，也不是激勵他們說“要再加把勁啊”，而是認真思考“有沒有更輕松的做法？”、“能不能再簡化一些？”這些問題。
去除浪費，以更高效的工作方式作為改善目標，這才是豐田生產(chǎn)方式中監(jiān)督管理者的工作。當(dāng)然，作為監(jiān)督管理者本人，如果認識到“費勁”、“痛苦”、“一定有更便捷的做法”這些問題，馬上提出改善提案也是非常重要的。
如果大家對于浪費都有共同的認識、意識到需要改善、都考慮如何去除浪費的話，就會成為杜絕浪費的專家。監(jiān)督管理者與作業(yè)工人如果不斷積累這樣的想法和提案，改善也就能水到渠成地開展，浪費也會逐步減少。
豐田的去除浪費Ⅱ 生產(chǎn)現(xiàn)場的八大浪費
不合格品和返工/生產(chǎn)過剩的浪費
接下來，我們將討論生產(chǎn)現(xiàn)場的浪費。大體上可將其分為八大浪費。分別為“不合格品、返工的浪費”“生產(chǎn)過剩的浪費”“加工中的浪費”“搬運中的浪費”“庫存的浪費”“動作的浪費”“停工的浪費”“產(chǎn)業(yè)廢棄物的浪費”。毫無疑問，浪費存在于所有的部門中。從生產(chǎn)部門的八大浪費入手，必須認真思考在自己的部門中到底存在什么樣的浪費。
1.不合格品、返工的浪費
是指生產(chǎn)了不合格品，使品質(zhì)下降，或者因返工帶來的成本增加。
在制造業(yè)中，實現(xiàn)不合格品為零幾乎是不可能的。甚至有人說，如果想讓不合格品率為零，那么根本就無法進行生產(chǎn)。在許多企業(yè)中，正因為有著對于“不合格品”的容忍，所以現(xiàn)狀是，很多人將不合格品的返工也作為工作的一部分。但是，制造的基本就是“合格率百分之百”。如果認為“或多或少的不合格品也是沒有辦法的，只要進行修正就可以了”，那么實現(xiàn)合格率百分之百、無須修正這樣的目標是永遠也實現(xiàn)不了的。我們必須認識到，制造不合格品就是浪費，返工不是工作的一部分。
2.生產(chǎn)過剩的浪費
這是豐田生產(chǎn)方式中最應(yīng)該提高警戒的浪費之一。生產(chǎn)過剩，不但會造成原材料的浪費，還會造成能源費用以及人工費用的浪費。更進一步講，為保管生產(chǎn)過剩的產(chǎn)品而使用的倉庫和人工也會產(chǎn)生新的浪費。如果產(chǎn)品不夠，這當(dāng)然是浪費，大家非常容易理解。但是生產(chǎn)過多是更大的浪費，會這樣思考的人卻是少之又少。但是實際上生產(chǎn)過剩一定會產(chǎn)生很多浪費。豐田生產(chǎn)方式的基本就是JUST IN TIME生產(chǎn)，即在必要的時間內(nèi)，生產(chǎn)必要數(shù)量的必要產(chǎn)品。換言之，就是根據(jù)顧客的需求生產(chǎn)產(chǎn)品。
……
豐田的修養(yǎng)Ⅳ 11 只有不斷改善才能擁有競爭力
岔路口出現(xiàn)在成果剛開始有成效時
推進豐田式改善時，企業(yè)高層意志的第二個要點就是“繼續(xù)”。如果已經(jīng)開始著手改善，企業(yè)要努力做到最終將改善充分根植到企業(yè)文化中去。
著手進行豐田式改善的企業(yè)一般有兩種模式。一種是，經(jīng)營比較順利，但是由于抱著“這樣下去是不行的吧？”這種危機感而著手進行改革。另一種是，面臨真正的赤字危機，背水一戰(zhàn)地進行改革。
雖然豐田生產(chǎn)方式，強調(diào)在經(jīng)營順利的前提下就進行改革，但是實際情況卻是，大多數(shù)企業(yè)都是在經(jīng)營面臨赤字的時候才考慮進行改革。不管是哪種前提，都將在豐田生產(chǎn)方式中找到出路，同時，如果企業(yè)高層保持高度的熱情，努力進行改革，大多數(shù)企業(yè)都可以在一年左右就感受到豐田生產(chǎn)方式的實際效果。
為什么會有如此成效，那是因為很多企業(yè)的制造方法中包含了過多的浪費。僅通過徹底地進行整理整頓，就能實現(xiàn)如此的效果。某一電力工程公司就是一個典型的例子。企業(yè)倉庫以及工程用車車輛內(nèi)部堆積了如山的庫存，在進行整理整頓之后，就產(chǎn)生出了數(shù)千萬日元的利潤。
該企業(yè)進行了整理整頓后，由于又進行了制造方法的改善，因此不合格品減少了，交貨日期也縮短了，最終在連續(xù)赤字一年左右就實現(xiàn)了扭虧為盈。大家最終也都感受到，必須進行改革。這樣的狀況如果持續(xù)兩年、三年，利潤提高后，企業(yè)內(nèi)部也會發(fā)生變化。
企業(yè)在面臨嚴峻的危機或者持危機感時，無論是經(jīng)營者還是企業(yè)員工都會努力實施改革。但如果利潤得到了切實的提高，“改善之手”就會松弛下來。因為很多人會認為：迄今為止已經(jīng)非常努力了，既然獲得了這樣的成果就可以稍微休息一下了。這里也就會成為改革的岔路口。
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