項(xiàng)目一
客戶服務(wù)基本技能
任務(wù)一 電話接聽語言訓(xùn)練
活動(dòng)一 電話接聽語言的特點(diǎn)
活動(dòng)二 電話接聽語言訓(xùn)練
任務(wù)二 業(yè)務(wù)呼入
活動(dòng)一 業(yè)務(wù)呼入的流程
活動(dòng)二 業(yè)務(wù)呼入操作訓(xùn)練
任務(wù)三 業(yè)務(wù)呼出
活動(dòng)一 業(yè)務(wù)呼出的流程
活動(dòng)二 業(yè)務(wù)呼出操作訓(xùn)練
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
項(xiàng)目二
售前咨詢服務(wù)
任務(wù)一 售前客戶咨詢服務(wù)
活動(dòng)一 了解什么是售前客戶咨詢服務(wù)
活動(dòng)二 售前客戶咨詢服務(wù)訓(xùn)練
任務(wù)二 在線溝通工具的使用
活動(dòng)一 了解在線溝通工具的種類和作用
活動(dòng)二 在線溝通工具應(yīng)用訓(xùn)練
任務(wù)三 客戶常見問題（FAQ）設(shè)置與更新
活動(dòng)一 FAQ設(shè)置
活動(dòng)二 FAQ設(shè)置與更新訓(xùn)練
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
項(xiàng)目三
售中交易服務(wù)
任務(wù)一 交易處理
活動(dòng)一 交易處理的概念與流程
活動(dòng)二 交易處理服務(wù)訓(xùn)練
任務(wù)二 評(píng)價(jià)管理
活動(dòng)一 評(píng)價(jià)管理的內(nèi)容和作用
活動(dòng)二 評(píng)價(jià)管理訓(xùn)練
任務(wù)三 權(quán)益保護(hù)
活動(dòng)一 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
活動(dòng)二 權(quán)益保護(hù)服務(wù)訓(xùn)練
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
項(xiàng)目四
售后支持服務(wù)
任務(wù)一 客戶投訴接待
活動(dòng)一 客戶投訴的概念及投訴接待
活動(dòng)二 客戶投訴接待操作訓(xùn)練
任務(wù)二 客戶投訴分析
活動(dòng)一 客戶投訴的原因分析
活動(dòng)二 客戶投訴分析操作訓(xùn)練
任務(wù)三 客戶投訴處理
活動(dòng)一 客戶投訴處理的內(nèi)容和方法
活動(dòng)二 客戶投訴處理操作訓(xùn)練
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
項(xiàng)目五
客戶關(guān)系管理
任務(wù)一 評(píng)估客戶價(jià)值
活動(dòng)一 評(píng)估客戶價(jià)值的意義和內(nèi)容
活動(dòng)二 評(píng)估客戶價(jià)值操作訓(xùn)練
任務(wù)二 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)知與操練
活動(dòng)一 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)知
活動(dòng)二 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作訓(xùn)練
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
項(xiàng)目六
客戶服務(wù)品質(zhì)管理
任務(wù)一 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與崗位設(shè)置
活動(dòng)一 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與崗位設(shè)置的方法
活動(dòng)二 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與崗位設(shè)置操作訓(xùn)練
任務(wù)二 客服排班
活動(dòng)一 客服排班的方法
活動(dòng)二 客服排班操作訓(xùn)練
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
附錄 常用關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)
參考文獻(xiàn)