本書根據(jù)養(yǎng)老照護(hù)員崗位的需求，設(shè)計(jì)項(xiàng)目和任務(wù)，設(shè)計(jì)了人際溝通技巧、接待溝通、團(tuán)隊(duì)工作溝通、照護(hù)工作溝通等4大模塊，并依此設(shè)計(jì)單元內(nèi)容，采用問題導(dǎo)向式、案例式、理論實(shí)踐相結(jié)合的方法，目的是培養(yǎng)學(xué)生能高效地將人際溝通理論知識(shí)和應(yīng)用策略，充分運(yùn)用到專業(yè)化的養(yǎng)老照護(hù)工作中。
王建民，男，管理學(xué)博士，教授，第三屆北京市高等院校百名教學(xué)名師，高級(jí)企業(yè)文化師，北京市專業(yè)帶頭人，北京市中青年骨干教師，現(xiàn)任北京勞動(dòng)保障職業(yè)學(xué)院工商管理系主任。主要講授《現(xiàn)代企業(yè)管理》、《企業(yè)成長管理》、《管理創(chuàng)新》、《管理溝通》、《卓越的職業(yè)能力》、《領(lǐng)導(dǎo)力》、《執(zhí)行力》、《運(yùn)營管理》、《管理經(jīng)濟(jì)學(xué)》等課程或?qū)ｎ}。教學(xué)對(duì)象涉及企業(yè)高層管理人員培訓(xùn)、研究生（MBA）教育、普通高等學(xué)歷教育等多個(gè)層次。先后為國內(nèi)外數(shù)千家企業(yè)高層管理人員培訓(xùn)，并應(yīng)邀多次赴泰國為華人企業(yè)家授課，講課效果受到普遍好評(píng)和歡迎。主編8部教材和著作，其中《管理溝通實(shí)務(wù)》被評(píng)為普通高等教育“十一五”規(guī)劃教材和教育部精品教材。
上篇 溝通原理與方法
項(xiàng)目一 溝通原理認(rèn)知 / 00 3
任務(wù)一 了解溝通的過程及要素 / 00 4
任務(wù)二 了解溝通類型及溝通渠道 / 00 8
任務(wù)三 克服溝通障礙 / 0 15
學(xué)訓(xùn)做一體化訓(xùn)練 / 0 19
項(xiàng)目二 人際溝通方案設(shè)計(jì) / 0 25
任務(wù)一 克服人際溝通障礙 / 0 26
任務(wù)二 設(shè)計(jì)人際溝通方案 / 0 32
任務(wù)三 處理人際沖突 / 0 41
學(xué)訓(xùn)做一體化訓(xùn)練 / 0 46
項(xiàng)目三 口頭表達(dá)訓(xùn)練 / 0 55
任務(wù)一 掌握交談方法 / 0 56
任務(wù)二 掌握演講方法與技巧 / 0 60
學(xué)訓(xùn)做一體化訓(xùn)練 / 0 74
項(xiàng)目四 書面溝通訓(xùn)練 / 0 77
任務(wù)一 撰寫企業(yè)常用文書 / 0 78
任務(wù)二 撰寫求職信和個(gè)人簡(jiǎn)歷 / 0 84
學(xué)訓(xùn)做一體化訓(xùn)練 / 0 88
項(xiàng)目五 非語言溝通訓(xùn)練 / 0 96
任務(wù)一 正確運(yùn)用身體語言 / 0 97
任務(wù)二 克服傾聽障礙 / 104
學(xué)訓(xùn)做一體化訓(xùn)練 / 115
項(xiàng)目六 組織溝通方案設(shè)計(jì) / 121
任務(wù)一 設(shè)計(jì)外部溝通方案 / 122
任務(wù)二 設(shè)計(jì)縱向溝通方案 / 128
任務(wù)三 設(shè)計(jì)橫向溝通方案 / 134
學(xué)訓(xùn)做一體化訓(xùn)練 / 139
下篇 與老年人溝通方法與技巧
項(xiàng)目七 接待老年人溝通 / 147
任務(wù)一 掌握老年服務(wù)工作禮儀 / 148
任務(wù)二 接待老年人咨詢 / 152
任務(wù)三 拜訪居家老年人 / 156
學(xué)訓(xùn)做一體化訓(xùn)練 / 158
項(xiàng)目八 老年人照護(hù)溝通 / 162
任務(wù)一 掌握老年人特點(diǎn) / 163
任務(wù)二 與老年人有效溝通 / 169
任務(wù)三 設(shè)計(jì)治療性溝通方案 / 175
學(xué)訓(xùn)做一體化訓(xùn)練 / 180
項(xiàng)目九 與臨終老年人溝通 / 185
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)死亡 / 186
任務(wù)二 與臨終老年人及其家屬溝通 / 190
學(xué)訓(xùn)做一體化訓(xùn)練 / 196
項(xiàng)目十 多元文化溝通方案設(shè)計(jì) / 200
任務(wù)一 識(shí)別多元文化 / 201
任務(wù)二 設(shè)計(jì)多元文化溝通方案 / 203
學(xué)訓(xùn)做一體化訓(xùn)練 / 208
項(xiàng)目十一 團(tuán)隊(duì)溝通方案設(shè)計(jì) / 210
任務(wù)一 組建團(tuán)隊(duì) / 211
任務(wù)二 設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案 / 216
任務(wù)三 組織會(huì)議 / 222
任務(wù)四 組織活動(dòng) / 228
學(xué)訓(xùn)做一體化訓(xùn)練 / 231
參考文獻(xiàn) / 233
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