PART 1    困擾銷售人員的十大終極問(wèn)題 
第一章    困擾一：我們是騙子嗎？ 
流行觀點(diǎn)：無(wú)商不奸 
"三百六十行，行行出狀元。"無(wú)論做什么事情，從事什么行業(yè)，只要用心去做、努力去做，成為行業(yè)的佼佼者，都是值得人們尊重的，都是社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)價(jià)值鏈條上不可或缺的一部分。然而在中國(guó)的傳統(tǒng)觀念中，凡是商人都被貼上了奸商的標(biāo)簽。 
自我反思：做銷售的人是不是騙子？ / 3 
不能對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)的人才是騙子 / 5 
我們對(duì)自己銷售出去的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，我們不是騙子 / 6 
第二章    困擾二：顧客都是"肥肉"？ 
流行觀點(diǎn)：顧客不是人，而是"肥肉" 
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，幾乎每個(gè)品類的商品都在進(jìn)行著你死我活的競(jìng)爭(zhēng)，業(yè)績(jī)已經(jīng)成了銷售人員最大的負(fù)擔(dān)。很多銷售人員開(kāi)始不擇手段地拿單，坑蒙拐騙的現(xiàn)象開(kāi)始出現(xiàn)，顧客在很多業(yè)務(wù)員的眼中不是人，而是香噴噴的"肥肉"，只要有本事就拼命地拿"刀"來(lái)"砍"，"剁"的肉越多代表本事越大。 
銷售的本質(zhì)是價(jià)值的交換 / 7 
銷售員的業(yè)務(wù)水平是分層次的 / 8 
顧客不是"肥肉"，而是衣食父母 / 11 
第三章    困擾三：老板都是黃世仁？ 
流行觀點(diǎn)：老板都是黃世仁 
只要談起老板的話題，我們常常能聽(tīng)到這樣的觀點(diǎn): 
我們的老板真摳門； 
我們的老板什么也不會(huì)，只是在那里瞎指揮； 
老板不過(guò)是在剝削我們； 
沒(méi)有我們，老板早喝西北風(fēng)去了。 
老板有老板的責(zé)任 / 12 
老板是什么？ / 13 
員工是什么？ / 14 
第四章    困擾四：銷售工作低人一等? 
流行觀點(diǎn)：銷售工作低人一等 
有一次，我受某品牌的邀請(qǐng)，策劃促銷引爆活動(dòng)。當(dāng)時(shí)，時(shí)間非常緊，人手嚴(yán)重不足，于是我要求企業(yè)以最快速度招來(lái)人馬。招聘廣告登出去，來(lái)了一些面試的，但是我沒(méi)想到，當(dāng)時(shí)大部分人都是沖著行政工作來(lái)的，不愿意做銷售，甚至有人寧愿做清潔工也不愿意從事銷售工作，這讓我感到非常詫異。大多數(shù)應(yīng)聘者認(rèn)為：做銷售的人都不怎么樣，銷售工作低人一等，特別是女銷售員，社會(huì)上甚至流傳女銷售員嫁不出去。 
銷售是產(chǎn)生巨大價(jià)值的職業(yè) / 16 
成為偉大銷售員的必備心智 / 17 


第五章    困擾五：銷售員沒(méi)有前途? 
流行觀點(diǎn)：銷售員沒(méi)有前途 
銷售員作為公司的一線員工，很辛苦，工作壓力和生活壓力都很大，都希望把工作做好，但往往事與愿違，很多時(shí)候都是熱臉貼著冷屁股。因此，銷售崗位變數(shù)很大，尤其是剛?cè)肼毜匿N售員，很多都是不得已才進(jìn)入銷售的大門，那感覺(jué)真的是前路茫茫。 
銷售能夠?qū)崿F(xiàn)夢(mèng)想，成就偉大的人生 / 19 
銷售可以期待巨大的回報(bào) / 20 
銷售能夠快速地塑造人才 / 20 
第六章    困擾六：店面模式將要滅亡? 
流行觀點(diǎn)：店面模式將被電商取代 
你每天早上醒來(lái)后做的第一件事情是什么？是不是摸出手機(jī)，看看微信，再看看新聞……網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滲入我們生活的方方面面�；�于網(wǎng)絡(luò)，衍生出許多新生事物，其中，電子商務(wù)就是一個(gè)突出的代表。它的出現(xiàn)，顛覆了傳統(tǒng)的商業(yè)觀念、模式，乃至文化，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)造成了不小的沖擊。近年來(lái)，許多老板都覺(jué)得實(shí)體店的生意很不好做，日子越來(lái)越難過(guò)。反觀那些網(wǎng)店老板，個(gè)個(gè)滿面春風(fēng)，天天訂單無(wú)數(shù)，發(fā)貨發(fā)到手軟。 
電商模式的優(yōu)勢(shì) / 22 
電商模式的不足 / 23 
實(shí)體店的轉(zhuǎn)型出路 / 24 
第七章    困擾七：店面工作枯燥乏味? 
流行觀點(diǎn)：店面工作枯燥乏味 
在多年的店面調(diào)研和服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些銷售員在店面沒(méi)有顧客時(shí)眼神呆滯、無(wú)所事事，還有一些人工作不久就想著辭職，以此來(lái)逃避"無(wú)聊"的工作。很多人都抱怨店面工作不好做，特別枯燥乏味，也學(xué)不到什么，沒(méi)有新鮮感，交往空間小，只能以無(wú)聊、發(fā)呆這種混日子的心態(tài)過(guò)一天算一天。
干一行，愛(ài)一行 / 26 
豐富我們的店面時(shí)光 / 28 
第八章    困擾八：店面銷售員就是打工的? 
流行觀點(diǎn)：店面銷售員就是打工的 
在我多年為一線終端服務(wù)的過(guò)程中，接觸了大量的店面銷售員，也有很多銷售員向我傾訴，我發(fā)現(xiàn)他們中大多數(shù)人認(rèn)為自己就是打工的，干一天活，拿一天錢，混一天算一天。 
心態(tài)決定成就 / 29 
如何做好店面銷售這份工作 / 31 
第九章    困擾九：店面銷售員就是坐在店面等客來(lái)? 
流行觀點(diǎn)：店面銷售員就是坐在店面等客來(lái) 
店面在很大程度上是一個(gè)物理概念，具體而言就是在一個(gè)固定的地點(diǎn)集中進(jìn)行商品交易的場(chǎng)所。一直以來(lái)，銷售人員都習(xí)慣坐商銷售，也就是采取守株待兔的方法進(jìn)行銷售。這些觀念都是基于人們溝通與交流不方便的條件下出現(xiàn)和存在的，而現(xiàn)在情況發(fā)生了巨大的變化，守株待兔的方法行不通了。 
坐等收錢的日子一去不復(fù)返 / 32 
從坐商到行商 / 33 
第十章    困擾十：工作不穩(wěn)定，不值得長(zhǎng)期做? 
流行觀點(diǎn)：工作不穩(wěn)定，不值得長(zhǎng)期做 
社會(huì)每天都在變化，機(jī)會(huì)也很多。很多人從踏入社會(huì)開(kāi)始，就在不斷地?fù)Q工作，在一個(gè)崗位上還沒(méi)呆多久，稍有不順就想跳槽。尤其是店面銷售員，覺(jué)得天天在店里，沒(méi)有動(dòng)力，工作枯燥無(wú)味，沒(méi)有前途，不是長(zhǎng)久之計(jì)，因此，稍有誘惑就想著跳槽。 
以此為生，精于此道 / 35 
解決之道--恒心 / 36 
突破之道--積累 / 37 


PART 2    實(shí)戰(zhàn)銷售篇 
第十一章    智慧銷售一式：破冰 
悄然無(wú)聲，顧客心門自然開(kāi) 
參考銷售場(chǎng)景 
顧客進(jìn)店一言不發(fā)，銷售員怎么說(shuō)都沒(méi)有反應(yīng)，隨便看看就走了。 
場(chǎng)景分析：營(yíng)造融洽的成交氛圍是關(guān)鍵 
我們說(shuō)要讓顧客喜歡我們、信任我們，而現(xiàn)實(shí)是顧客冷言冷語(yǔ)，甚至一言不發(fā)，一切從沉默開(kāi)始，以沉默結(jié)束。這是為什么？其實(shí)，銷售成交的關(guān)鍵在于營(yíng)造融洽的銷售氛圍，正是這種氛圍，可以讓顧客自發(fā)地產(chǎn)生購(gòu)買欲望或者放棄抵抗行為。 
攻心戰(zhàn)之顧客心理分析--戒備心 / 42 
破冰的前提：照顧對(duì)方的心理需求 / 43 
破冰一式：個(gè)性化迎賓 / 45 
破冰二式：同理心關(guān)懷 / 48 
破冰三式：特定問(wèn)題 / 50 
破冰四式：自我解嘲 / 57 
實(shí)戰(zhàn)基本功--口才即成交 / 61 
第十二章    智慧銷售二式：贏信任 
展現(xiàn)魅力，心悅誠(chéng)服聽(tīng)你說(shuō) 
參考銷售場(chǎng)景 
銷售員說(shuō)得信誓旦旦，顧客總是有點(diǎn)顧慮，猶豫不決，不做表示。 
場(chǎng)景分析：顧客真正買的是什么 
顧客真正買的是什么？產(chǎn)品？品牌？服務(wù) ? 其實(shí)都是錯(cuò)的。顧客真正買的是產(chǎn)品帶給他的好處和利益，而所有的產(chǎn)品不過(guò)是好處和利益的載體。 
攻心戰(zhàn)之顧客心理分析--懷疑心 / 67 
專業(yè)形象提升顧客信任度 / 71 
專業(yè)能力提升顧客信任度 / 72 
關(guān)注與關(guān)懷提升顧客信任度 / 73 
合理化建議提升顧客信任度 / 74 
承諾提升顧客信任度 / 80 
實(shí)戰(zhàn)基本功--你真正賣的是信賴感 / 84 
第十三章    智慧銷售三式：挖需求 
洞若觀火，三教九流全明白 
參考銷售場(chǎng)景 
銷售員講得頭頭是道，顧客卻沒(méi)什么反應(yīng)，無(wú)動(dòng)于衷。 
場(chǎng)景分析：我們能打動(dòng)顧客嗎 
很多銷售員常犯的錯(cuò)誤是特征銷售，即見(jiàn)了顧客之后，告訴顧客產(chǎn)品的形狀、顏色、型號(hào)等等，唯獨(dú)沒(méi)有介紹產(chǎn)品的這些特征能夠帶給顧客什么利益。銷售員能否贏得訂單的可能性與你向顧客講述利益時(shí)的努力成正比。銷售員越是努力向顧客說(shuō)明產(chǎn)品帶給他的利益，就越能打動(dòng)顧客，越能贏得訂單。
攻心戰(zhàn)之顧客心理分析--動(dòng)機(jī)心 / 89 
把脈顧客需求類型 / 90 
三句話問(wèn)明顧客需求 / 91 
實(shí)戰(zhàn)基本功--挖掘需求，激發(fā)欲望 / 93 
第十四章    智慧銷售四式：巧推薦 
巧舌如簧，字字如刀 
參考銷售場(chǎng)景 
銷售員說(shuō)了半天，顧客似乎還是似懂非懂，沒(méi)有任何感覺(jué)。 
場(chǎng)景分析：顧客的感覺(jué)來(lái)自哪里 
溝通的效果不在于說(shuō)話內(nèi)容的多少，也不在于說(shuō)話速度的快慢，而在于有沒(méi)有說(shuō)到點(diǎn)上。 
80%的成交是沖動(dòng)型成交，只有調(diào)動(dòng)顧客的感覺(jué)，顧客才會(huì)行動(dòng)。 
成功銷售的關(guān)鍵就是要找到對(duì)方的興奮點(diǎn)。 
攻心戰(zhàn)之顧客心理分析--欲望心 / 101 
巧推薦策略一：激發(fā)思考 / 103 
巧推薦策略二：焦點(diǎn)強(qiáng)化 / 106 
巧推薦策略三：講故事 / 109 
巧推薦策略四：情景塑造 / 113 
實(shí)戰(zhàn)基本功--銷售員的營(yíng)銷誤區(qū) / 115 
第十五章    智慧銷售五式：破競(jìng)品 
進(jìn)退有度，顧客對(duì)你情有獨(dú)鐘 
參考銷售場(chǎng)景 
其實(shí)你們和 ×× 牌子的產(chǎn)品看起來(lái)差不多，到底誰(shuí)的好呢？ 
場(chǎng)景分析：顧客詢問(wèn)競(jìng)品怎么辦 
 "殺敵一千，自損八百。"銷售員的大忌就是當(dāng)著顧客的面貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。無(wú)論顧客是否了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌，銷售員貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌，稍有不慎就會(huì)被顧客抓住把柄，開(kāi)始進(jìn)行反擊。 
針對(duì)顧客主動(dòng)提到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌，最好的處理方式就是冷處理，即不去評(píng)價(jià)，并快速把顧客關(guān)注的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到我們的品牌和產(chǎn)品上來(lái)。 
攻心戰(zhàn)之顧客心理分析--解碼顧客的抉擇心態(tài) / 123 
破競(jìng)品三大策略 / 125 
破競(jìng)品三要訣 / 128 
實(shí)戰(zhàn)基本功--如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 / 135 
第十六章    智慧銷售六式：善引導(dǎo) 
主動(dòng)出擊，牽著顧客鼻子走 
參考銷售場(chǎng)景 
向顧客介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，可是顧客卻覺(jué)得沒(méi)什么或者無(wú)所謂。 
場(chǎng)景分析：顧客會(huì)聽(tīng)你的嗎 
對(duì)某些事情而言并沒(méi)有絕對(duì)的對(duì)，也沒(méi)有絕對(duì)的錯(cuò)。一流高手能夠提前預(yù)判顧客的思維方向，在迎合對(duì)方心理需要和情感需要的前提下，引導(dǎo)對(duì)方向有利于我們的方向轉(zhuǎn)變，從而約束顧客思考的路徑，引導(dǎo)討論和溝通的范圍，掌控整個(gè)流程和最后的結(jié)果。 
攻心戰(zhàn)之顧客心理分析--逆反心 / 139 
實(shí)戰(zhàn)引導(dǎo)策略一：對(duì)象定位引導(dǎo)法 / 141 
實(shí)戰(zhàn)引導(dǎo)策略二：預(yù)先框式引導(dǎo)法 / 143 
實(shí)戰(zhàn)引導(dǎo)策略三：好奇追問(wèn)引導(dǎo)法 / 145 
實(shí)戰(zhàn)基本功--引導(dǎo)方法與技巧 / 147 
第十七章    智慧銷售七式：解異議 
有理有利，求同存異 
參考銷售場(chǎng)景 
品牌不夠大、產(chǎn)品不夠好、價(jià)格有點(diǎn)貴、我不太滿意。 
場(chǎng)景分析：顧客總是有異議 
異議處理能力是判斷店面銷售員能力的關(guān)鍵指標(biāo)之一。銷售溝通過(guò)程中，銷售員需要不斷地處理顧客的不理解，甚至是異議。作為銷售員一定要換位思考，站在顧客的立場(chǎng)和利益的角度來(lái)思考問(wèn)題和處理問(wèn)題，就能獲得顧客的認(rèn)同和理解。 
銷售員的關(guān)鍵作用和核心價(jià)值體現(xiàn)在對(duì)異議的處理上。處理好了，顧客高興，順勢(shì)成交 ；處理不好，顧客生氣，成交無(wú)望。 
攻心戰(zhàn)之顧客心理分析--異議心 / 154 
實(shí)戰(zhàn)策略--轉(zhuǎn)化 / 160 
實(shí)戰(zhàn)基本功--如何用價(jià)值觀來(lái)引導(dǎo)銷售 / 164 
第十八章    智慧銷售八式：必成交 
成交策略分析 
參考銷售場(chǎng)景 
顧客來(lái)了很多次，就是不提成交的事情。 
場(chǎng)景分析：看準(zhǔn)時(shí)機(jī)提成交 
成交締結(jié)階段，拼的是銷售員的勇氣與信心，考驗(yàn)的是對(duì)顧客成交意愿的把握。看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，勇于提出成交要求，把成交的壓力給顧客，通過(guò)壓力的轉(zhuǎn)移試探火候與時(shí)機(jī)，再次增加顧客的信心與對(duì)產(chǎn)品的感覺(jué)度就能順勢(shì)成交。 
攻心戰(zhàn)之顧客心理分析--恐懼 / 168 
實(shí)戰(zhàn)策略--成交推演 / 169 
實(shí)戰(zhàn)基本功--留下顧客的資料 / 171