第一章禮儀的基礎(chǔ)知識(shí) 1
第一節(jié)禮儀的含義 2
練習(xí)題 3
第二節(jié)禮儀的原則 3
一、遵守原則 3
二、尊重原則 4
三、適度原則 5
四、自律原則 5
練習(xí)題 6
第三節(jié)職業(yè)禮儀修養(yǎng) 6
一、氣質(zhì) 7
二、服飾 8
三、溝通 8
四、肢體語言 9
練習(xí)題 11
第二章乘務(wù)員容妝的塑造 13
第一節(jié)職業(yè)妝的基本原則 14
一、化妝體現(xiàn)個(gè)性 14
二、職業(yè)妝代表共性 14
三、乘務(wù)員化妝規(guī)則 15
練習(xí)題 15
第二節(jié)職業(yè)妝的塑造 15
一、人的五官形狀比例分析 15
二、乘務(wù)員化妝用色 17
三、乘務(wù)員化妝后的韻味 19
練習(xí)題 20
第三節(jié)化妝的程序 20
一、洗手 20
二、潔面 20
三、使用護(hù)膚霜 21
四、使用隔離霜或防曬霜 21
五、涂抹粉底 21
六、眉骨和鼻梁 21
七、定妝 22
八、眉型 22
九、眼線 23
十、眼影 24
十一、睫毛膏 25
十二、腮紅 25
十三、唇型 26
十四、頸部護(hù)理 27
十五、美甲 28
知識(shí)拓展 28
練習(xí)題 32
第三章乘務(wù)員的職業(yè)形象 33
第一節(jié)發(fā)型 34
一、女乘務(wù)員的發(fā)型 34
二、男乘務(wù)員的發(fā)型 39
三、操作練習(xí) 39
練習(xí)題 39
第二節(jié)制服 40
一、乘務(wù)員的制服 40
二、規(guī)范著裝 40
三、清洗、打理、維護(hù)制服尊嚴(yán) 42
練習(xí)題 42
第三節(jié)其他用品 42
一、絲巾 43
二、男乘務(wù)員的領(lǐng)帶 46
三、飛行衣箱 48
四、登機(jī)證件 49
五、服務(wù)牌 49
練習(xí)題 50
第四節(jié)飾品佩戴 51
一、手表 51
二、耳針 51
三、戒指 52
四、指甲 52
知識(shí)拓展 53
練習(xí)題 78
第四章乘務(wù)員的姿態(tài) 79
第一節(jié)航前禮儀 80
一、準(zhǔn)備會(huì) 80
二、乘坐機(jī)組車 81
三、進(jìn)入候機(jī)樓 82
四、進(jìn)入安檢區(qū) 83
五、乘坐步行梯 83
六、候機(jī)樓待機(jī)禮儀 84
練習(xí)題 85
第二節(jié)起飛前的禮儀 85
一、迎送站姿 86
二、微笑禮儀 89
三、鞠躬禮儀 91
四、引導(dǎo)手勢 95
練習(xí)題 96
第三節(jié)客艙禮儀 97
一、巡視客艙 97
二、客艙交匯禮 98
三、目光禮儀 98
四、下蹲禮儀 100
五、安置行李的禮儀 102
練習(xí)題 103
第四節(jié)道別禮儀 104
一、握手 104
二、遞送名片 106
三、溝通 107
四、乘務(wù)員的坐姿 110
練習(xí)題 112
第五章地面服務(wù)禮儀 113
第一節(jié)職業(yè)形象 114
一、基本要求 114
二、著裝儀表規(guī)范 115
練習(xí)題 116
第二節(jié)貴賓服務(wù)禮儀 116
一、環(huán)境禮儀 116
二、迎送禮儀 117
三、貴賓室服務(wù)禮儀 118
練習(xí)題 119
第三節(jié)值機(jī)禮儀 119
一、基本要求 121
二、值機(jī)標(biāo)準(zhǔn)用語 121
練習(xí)題 121
第四節(jié)問詢禮儀 121
一、基本要求 122
二、實(shí)際訓(xùn)練要求 123
三、回答乘客問詢的技巧 123
練習(xí)題 124
第五節(jié)引導(dǎo)手勢禮儀 124
一、手勢訓(xùn)練 124
二、禮貌用語訓(xùn)練及其他 126
知識(shí)拓展 129
練習(xí)題 129
第六章面試指導(dǎo) 131
第一節(jié)準(zhǔn)備面試 132
一、精準(zhǔn)地明確求職目的 132
二、完善地了解用人單位的信息 133
三、有效地評(píng)估自身的實(shí)力 133
四、制作完美的自薦材料 133
五、設(shè)計(jì)良好的個(gè)人形象 134
六、調(diào)整最佳的面試心態(tài) 136
練習(xí)題 139
第二節(jié)面試訓(xùn)練 140
一、面試表情訓(xùn)練 140
二、儀態(tài)訓(xùn)練 142
三、語言訓(xùn)練 150
練習(xí)題 154
第七章日常禮儀 155
第一節(jié)著裝的基本原則 156
一、著裝的TPO原則 156
二、服裝是女人的鐘愛 156
練習(xí)題 158
第二節(jié)飾物搭配 158
一、飾品 158
二、香水 160
練習(xí)題 160
第三節(jié)電話禮儀 160
一、在打電話前的整理 160
二、接聽電話的技巧 161
三、選擇最佳通話時(shí)間 161
練習(xí)題 161
第四節(jié)公共禮儀 162
一、普通公民禮儀 162
二、行人交通禮儀 162
X
三、騎自行車的禮儀 163
四、乘坐自動(dòng)扶梯的禮儀 163
五、乘坐電梯的禮儀 164
六、乘坐地鐵、公交車的禮儀 164
七、乘坐飛機(jī)的禮儀 165
八、乘坐火車的禮儀 165
九、酒店入住的禮儀 165
十、公園禮儀 166
練習(xí)題 167
第五節(jié)就餐禮儀 168
一、用餐禮儀 168
二、自助餐禮儀 174
練習(xí)題 176
第六節(jié)交往禮儀 176
一、自我介紹 176
二、握手 177
三、遞送名片 178
四、溝通 178
知識(shí)拓展 179
練習(xí)題 180
第八章商務(wù)禮儀 181
第一節(jié)慶典禮儀 182
一、慶典儀式的準(zhǔn)備 182
二、慶典儀式的程序 183
三、參加者禮儀和賓客禮儀 183
練習(xí)題 184
第二節(jié)剪彩禮儀 184
一、目前通行的剪彩禮儀條目 184
二、剪彩儀式的準(zhǔn)備 185
三、剪彩者、禮儀小姐的禮儀規(guī)范 186
練習(xí)題 186
第三節(jié)頒獎(jiǎng)典禮 186
練習(xí)題 187
第四節(jié)會(huì)議接待禮儀 187
一、會(huì)議接待禮儀工作的內(nèi)容 188
二、會(huì)議前的準(zhǔn)備 188
三、會(huì)議進(jìn)行中的工作 189
四、會(huì)議主持人的禮儀 189
五、會(huì)議座次安排的禮儀 190
六、會(huì)議善后工作的禮儀 191
七、茶話會(huì)接待禮儀 191
練習(xí)題 192
第五節(jié)簽約儀式 193
一、簽約儀式的準(zhǔn)備工作 193
二、簽約程序 193
練習(xí)題 194
第九章宗教禮儀 195
第一節(jié)佛教禮儀 196
一、佛教概況 196
二、信奉佛教的主要國家 199
三、佛教的主要節(jié)日 200
四、佛教禮儀 202
五、佛教的禁忌 203
練習(xí)題 204
第二節(jié)基督教禮儀 205
一、基督教概況 205
二、信奉基督教的主要國家 206
三、基督教的主要節(jié)日 207
四、基督教的禮儀 209
五、基督教的禁忌 211
練習(xí)題 212
第三節(jié)伊斯蘭教禮儀 213
一、伊斯蘭教概況 214
二、信奉伊斯蘭教的主要國家 215
XII
三、伊斯蘭教的主要節(jié)日 215
四、伊斯蘭教的禮儀 216
五、伊斯蘭教的禁忌 219
練習(xí)題 221
第四節(jié)道教禮儀 221
一、道教概況 222
二、信奉道教的主要國家 223
三、道教的主要節(jié)日 224
四、道教的禮儀 224
五、道教的禁忌 226
練習(xí)題 227
參考文獻(xiàn) 228