旅游服務(wù)是旅游服務(wù)人員通過(guò)與旅游者的交往以幫助旅游者獲得美好經(jīng)歷的過(guò)程。要提高旅游服務(wù)質(zhì)量及旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平，正確調(diào)整旅游活動(dòng)中的人際關(guān)系等，旅游工作者需要懂得旅游者的心理，滿(mǎn)足旅游者的需要，有針對(duì)性地提供適宜、周到的服務(wù)，才能最終達(dá)到令旅游者滿(mǎn)意的效果。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是心理服務(wù)，只有從旅游者的心理需要出發(fā)，針對(duì)旅游者的心理特點(diǎn)才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
本書(shū)以旅游活動(dòng)主體為出發(fā)點(diǎn)和根本點(diǎn)，堅(jiān)持以能力為本位，以就業(yè)為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為目的，以大量的實(shí)事研究為載體，強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì)與能力知識(shí)模塊，揭示旅游消費(fèi)者和旅游從業(yè)人員的心理及其規(guī)律，主要內(nèi)容包括影響旅游者的旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)、態(tài)度、知覺(jué)、人格、情緒等各種因素以及旅游者在食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的旅游心理活動(dòng)及其表現(xiàn)，目的是為了弄清理論，掌握人們旅游消費(fèi)活動(dòng)中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律，培養(yǎng)符合旅游業(yè)發(fā)展且具有良好心理素質(zhì)的旅游服務(wù)與管理人才。
本書(shū)運(yùn)用心理學(xué)的理論和方法，結(jié)合高職高專(zhuān)旅游專(zhuān)業(yè)教學(xué)的需要和旅游從業(yè)人員的現(xiàn)實(shí)要求，在編寫(xiě)過(guò)程中對(duì)理論部分以夠用為度，側(cè)重理論指導(dǎo)下的實(shí)務(wù)與運(yùn)作，注重可讀性和易懂性，運(yùn)用旅游實(shí)際工作中的實(shí)例來(lái)強(qiáng)化知識(shí)的應(yīng)用性和可操作性，從全新的角度，全面、系統(tǒng)地闡述了旅游服務(wù)心理的理論、方法及其在實(shí)踐中的應(yīng)用。引導(dǎo)學(xué)生逐漸掌握系統(tǒng)的心理分析方法，并啟發(fā)學(xué)生結(jié)合旅游服務(wù)、旅游經(jīng)營(yíng)和管理問(wèn)題進(jìn)行主動(dòng)思考，也為旅游實(shí)踐提供借鑒和指導(dǎo)。
旅游服務(wù)心理與旅游心理學(xué)有著密切的聯(lián)系，本書(shū)參照旅游心理學(xué)的基本理論體系，在內(nèi)容上以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為主軸，較為詳盡地闡述了旅游服務(wù)中的心理分析方法，提出了較多的心理對(duì)策，讓學(xué)生及旅游從業(yè)人員在學(xué)習(xí)本書(shū)各章節(jié)時(shí)都能得到啟迪和訓(xùn)練。
本書(shū)的編寫(xiě)既是編者長(zhǎng)期從事理論教學(xué)與研究的總結(jié)，也是博采眾長(zhǎng)的結(jié)果。其中在編寫(xiě)過(guò)程中選擇了大量的案例來(lái)幫助學(xué)生將理論與實(shí)踐相結(jié)合。這些案例有的是編者自己歸納總結(jié)的；有的是來(lái)自于其他學(xué)者的匯集、整理和分析；也有直接采用的。