第一章 CRM概述
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理起源與發(fā)展
一、 客戶關(guān)系管理起源
二、 客戶關(guān)系管理發(fā)展動(dòng)力
三、 CRM未來發(fā)展趨勢
第二節(jié) 客戶、關(guān)系與管理概念
一、 客戶
二、 客戶關(guān)系
三、 客戶關(guān)系的管理
第三節(jié) CRM的定義與內(nèi)涵
一、 CRM 定義
二、 CRM 內(nèi)涵
補(bǔ)充閱讀
思考題
第二章 客戶價(jià)值及生命周期 第一章 CRM概述
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理起源與發(fā)展
一、 客戶關(guān)系管理起源
二、 客戶關(guān)系管理發(fā)展動(dòng)力
三、 CRM未來發(fā)展趨勢
第二節(jié) 客戶、關(guān)系與管理概念
一、 客戶
二、 客戶關(guān)系
三、 客戶關(guān)系的管理
第三節(jié) CRM的定義與內(nèi)涵
一、 CRM 定義
二、 CRM 內(nèi)涵
補(bǔ)充閱讀
思考題
第二章 客戶價(jià)值及生命周期
第一節(jié) 客戶價(jià)值
一、 客戶價(jià)值含義
二、 客戶價(jià)值管理
第二節(jié) 客戶生命周期
一、 客戶生命周期
二、 客戶生命周期管理
補(bǔ)充閱讀
思考題
第三章 CRM理論演進(jìn)
第一節(jié) 關(guān)系營銷理論
一、 關(guān)系營銷的定義
二、 關(guān)系營銷的特點(diǎn)
三、 關(guān)系營銷策略
第二節(jié) 數(shù)據(jù)庫營銷理論
一、 數(shù)據(jù)庫營銷的定義
二、 數(shù)據(jù)庫營銷的過程
三、 數(shù)據(jù)庫營銷意義
第三節(jié) 一對一營銷理論
一、 “一對一營銷”的核心理念
二、 “一對一營銷”的戰(zhàn)略
思考題
第四章 CRM應(yīng)用系統(tǒng)
第一節(jié) CRM應(yīng)用系統(tǒng)分類
第二節(jié) CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
一、 CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
二、 CRM網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
第三節(jié) CRM系統(tǒng)常見模塊介紹
一、 銷售自動(dòng)化（SFA）
二、 營銷自動(dòng)化（marketing automation， MA）
三、 客戶服務(wù)與支持（CSS）管理
四、 客戶分析（CA）系統(tǒng)
思考題
第五章 CRM中的營銷、銷售與客戶服務(wù)
第一節(jié) 營銷與CRM
一、 營銷管理觀念的變遷
二、 管理營銷活動(dòng)
三、 CRM應(yīng)用系統(tǒng)中的營銷管理
補(bǔ)充閱讀
第二節(jié) 客戶服務(wù)與CRM
一、 客戶服務(wù)概述
二、 呼叫中心
三、 CRM應(yīng)用系統(tǒng)中的客戶服務(wù)
補(bǔ)充閱讀
第三節(jié) 銷售與CRM
一、 銷售自動(dòng)化
二、 CRM中的銷售管理
補(bǔ)充閱讀
思考題
第六章 數(shù)據(jù)挖掘與CRM
第一節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘
一、 數(shù)據(jù)挖掘的基本內(nèi)涵
二、 數(shù)據(jù)挖掘的分析方法
三、 數(shù)據(jù)挖掘的常用的經(jīng)典算法
四、 數(shù)據(jù)挖掘的工作流程
第二節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用
補(bǔ)充閱讀
思考題
第七章 CRM實(shí)施概述
第一節(jié) 理解CRM實(shí)施
一、 CRM實(shí)踐的含義
二、 CRM實(shí)踐與CRM實(shí)施
第二節(jié) CRM項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)與原則
一、 實(shí)施目標(biāo)
二、 CRM實(shí)施的原則
第三節(jié) CRM實(shí)施要點(diǎn)
一、 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM實(shí)施
二、 人的因素
三、 項(xiàng)目小組管理
四、 分步實(shí)施及持續(xù)推廣
五、 數(shù)據(jù)質(zhì)量與集成
補(bǔ)充閱讀
思考題

第八章 CRM項(xiàng)目規(guī)劃與執(zhí)行
第一節(jié) CRM項(xiàng)目規(guī)劃
一、 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃
二、 CRM實(shí)施的復(fù)雜度估算
第二節(jié) CRM項(xiàng)目執(zhí)行
一、 建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
二、 CRM實(shí)施基本環(huán)節(jié)
補(bǔ)充閱讀
思考題
第九章 CRM產(chǎn)品方案選擇
第一節(jié) 業(yè)務(wù)功能定義
第二節(jié) 選擇技術(shù)
一、 從宏觀角度考慮
二、 從微觀角度考慮
第三節(jié) 選擇供應(yīng)商
第四節(jié) 是否選擇ASP
一、 使用ASP的CRM優(yōu)點(diǎn)
二、 使用ASP的CRM缺點(diǎn)
補(bǔ)充閱讀
思考題
第十章 CRM項(xiàng)目評估
第一節(jié) CRM的總擁有成本（TCO）
一、 TCO簡介
二、 CRM項(xiàng)目中的TCO
第二節(jié)CRM的ROI評估
一、 ROI定義
二、 CRM實(shí)施的ROI分析
三、 ROI的要素分析
補(bǔ)充閱讀
思考題
參考文獻(xiàn)