第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概述
“關(guān)系就是生產(chǎn)力”，這個(gè)來(lái)自企業(yè)實(shí)踐的論斷在儒家文化環(huán)境中有著非常深厚的根基和含義。盡管大家對(duì)“關(guān)系”的解讀可能大相徑庭，但并不妨礙整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移。與顧客保持持續(xù)的盈利性關(guān)系，成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)關(guān)注的焦點(diǎn)。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，你需要掌握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別和聯(lián)系；關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景以及彼此的聯(lián)系；客戶(hù)關(guān)系管理的基本內(nèi)涵與構(gòu)成；中國(guó)客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢(shì)。
第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理
馬里奧特旅館的總裁在接見(jiàn)其經(jīng)理時(shí)說(shuō)道：“無(wú)論理由如何不同，首先必須滿足員工，如果他們熱愛(ài)旅館的工作和有自豪感，他們將會(huì)很好地為顧客服務(wù)，經(jīng)常滿足顧客會(huì)反過(guò)來(lái)滿足馬里奧特旅館。如此反復(fù)的結(jié)果將會(huì)滿足馬里奧特旅館股東對(duì)利潤(rùn)的要求。”
任天堂是日本一家電子游戲機(jī)公司，該公司的任天堂俱樂(lè)部吸引了200萬(wàn)名會(huì)員。會(huì)員一年付l6美元會(huì)員費(fèi)，可以每月得到一本任天堂威力雜志，先睹或回顧任天堂的游戲，贏的人有獎(jiǎng)金。該俱樂(lè)部還設(shè)立了“游戲顧問(wèn)”專(zhuān)線電話，孩子們可以打電話詢(xún)問(wèn)各種問(wèn)題。
波音公司在設(shè)計(jì)飛機(jī)時(shí)與聯(lián)合航空公司保持密切的合作關(guān)系，以保證波音公司的飛機(jī)全面滿足聯(lián)合公司的要求。
著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司在電子數(shù)據(jù)交換（EDI）方面投資了幾百萬(wàn)美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。
密利肯公司向它的忠誠(chéng)顧客提供運(yùn)用軟件程序、營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研、銷(xiāo)售培訓(xùn)和推銷(xiāo)指導(dǎo)等服務(wù)。
種種跡象表明，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理念已經(jīng)開(kāi)始深入人心，并廣泛應(yīng)用到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)踐中。