第1章　飯店管理導(dǎo)論
　1.1　飯店業(yè)的奠基者
　1.2　飯店業(yè)的發(fā)展史
　1.3　飯店業(yè)概覽
　1.4　飯店的類(lèi)型
　1.5　市場(chǎng)導(dǎo)向
　1.6　銷(xiāo)售指標(biāo)
　1.7　服務(wù)層次
　1.8　企業(yè)從屬關(guān)系
　1.9　促進(jìn)增長(zhǎng)的趨勢(shì)
　1.10　職業(yè)生涯發(fā)展
　1.11　開(kāi)篇困境解決方案
第2章　飯店組織與前廳經(jīng)理
　2.1　飯店的組織結(jié)構(gòu)
　2.2　組織結(jié)構(gòu)圖 第1章　飯店管理導(dǎo)論
　1.1　飯店業(yè)的奠基者
　1.2　飯店業(yè)的發(fā)展史
　1.3　飯店業(yè)概覽
　1.4　飯店的類(lèi)型
　1.5　市場(chǎng)導(dǎo)向
　1.6　銷(xiāo)售指標(biāo)
　1.7　服務(wù)層次
　1.8　企業(yè)從屬關(guān)系
　1.9　促進(jìn)增長(zhǎng)的趨勢(shì)
　1.10　職業(yè)生涯發(fā)展
　1.11　開(kāi)篇困境解決方案
第2章　飯店組織與前廳經(jīng)理
　2.1　飯店的組織結(jié)構(gòu)
　2.2　組織結(jié)構(gòu)圖
　2.3　部門(mén)經(jīng)理的典型工作職責(zé)
　2.4　前廳的組織結(jié)構(gòu)
　2.5　前廳經(jīng)理的職能
　2.6　前廳的人員編制
　2.7　開(kāi)篇困境解決方案
第3章　有效的部門(mén)間溝通
　3.1　前廳在部門(mén)間溝通中的作用
　3.2　飯店前廳與其他部門(mén)間的相互作用
　3.3　溝通方針?lè)治?br />　3.4　開(kāi)篇困境解決方案
第4章　物業(yè)管理系統(tǒng)
　4.1　前臺(tái)的布局和定位
　4.2　選擇物業(yè)管理系統(tǒng)
　4.3　需求分析的程序
　4.4　選擇物業(yè)管理系統(tǒng)的其他考慮
　4.5　財(cái)務(wù)因素
　4.6　物業(yè)管理系統(tǒng)應(yīng)用程序
　4.7　開(kāi)篇困境解決方案
第5章　系統(tǒng)預(yù)訂
　5.1　預(yù)訂系統(tǒng)的重要性
　5.2　預(yù)訂系統(tǒng)概述
　5.3　預(yù)訂系統(tǒng)的類(lèi)型
　5.4　預(yù)訂來(lái)源
　5.5　預(yù)訂的預(yù)測(cè)
　5.6　超額預(yù)訂（入住管理）
　5.7　收益管理
　5.8　處理客人預(yù)訂
　5.9　通過(guò)物業(yè)管理系統(tǒng)完成預(yù)訂的過(guò)程
　5.10　開(kāi)篇困境解決方案
第6章　收益管理
　6.1　出租率
　6.2　收益管理的歷史
　6.3　收益管理的使用
　6.4　收益管理的構(gòu)成
　6.5　收益管理的應(yīng)用
　6.6　開(kāi)篇困境解決方案
第7章　客人入住登記
　7.1　顧客第一印象的重要性
　7.2　登記程序的組成
　7.3　在PMS內(nèi)登記
　7.4　開(kāi)篇困境解決方案
第8章　財(cái)務(wù)事項(xiàng)管理
　8.1　普通記賬實(shí)務(wù)
　8.2　處理顧客費(fèi)用和支付所用的表格
　8.3　會(huì)計(jì)分類(lèi)賬
　8.4　為顧客費(fèi)用和支付過(guò)賬
　8.5　將客戶(hù)分類(lèi)賬和客戶(hù)往來(lái)賬轉(zhuǎn)移到應(yīng)收賬款賬戶(hù)
　8.6　過(guò)賬和夜審的標(biāo)準(zhǔn)操作程序的重要性
　8.7　開(kāi)篇困境解決方案
第9章　退房
　9.1　管理逾期費(fèi)用以確保準(zhǔn)確性
　9.2　退房流程
　9.3　確定付款方式
　9.4　幫助客人選擇支付方式
　9.5　獲得未來(lái)預(yù)訂
　9.6　文件存檔
　9.7　將客人離店的消息傳達(dá)給其他部門(mén)
　9.8　將客人信息從系統(tǒng)中刪除
　9.9　將客人賬戶(hù)轉(zhuǎn)移到后臺(tái)
　9.10　利用PMS生成可用結(jié)賬報(bào)表
　9.11　客史檔案
　9.12　對(duì)飯店的最后印象
　9.13　開(kāi)篇困境解決方案
第10章　夜審的準(zhǔn)備和檢查
　10.1　夜審的重要性
　10.2　夜審人員
　10.3　夜審過(guò)程
　10.4　準(zhǔn)備夜審報(bào)告的目的
　10.5　準(zhǔn)備夜審報(bào)告
　10.6　閱讀每日快速報(bào)告
　10.7　閱讀夜審報(bào)告
　10.8　開(kāi)篇困境解決方案
第11章　接待管理
　11.1　接待的重要性
　11.2　接待管理
　11.3　全面質(zhì)量管理應(yīng)用程序
　11.4　服務(wù)管理程序開(kāi)發(fā)
　11.5　客戶(hù)關(guān)系管理
　11.6　開(kāi)篇困境解決方案
第12章　飯店業(yè)培訓(xùn)
　12.1　飯店員工質(zhì)量的決定因素
　12.2　審查飯店業(yè)質(zhì)量
　12.3　開(kāi)展入職培訓(xùn)
　12.4　工作準(zhǔn)則與工作規(guī)程指南
　12.5　入職培訓(xùn)的執(zhí)行
　12.6　開(kāi)發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃
　12.7　培訓(xùn)的步驟
　12.8　執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃
　12.9　交叉培訓(xùn)
　12.10　培養(yǎng)培訓(xùn)師
　12.11　授權(quán)的培訓(xùn)
　12.12　《美國(guó)殘疾人法案》
　12.13　開(kāi)篇困境解決方案
第13章　促進(jìn)在店銷(xiāo)售
　13.1　前廳在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上的角色
　13.2　規(guī)劃一個(gè)零售終端前廳
　13.3　激勵(lì)理論
　13.4　應(yīng)用激勵(lì)理論
　13.5　零售終端前廳的培訓(xùn)計(jì)劃
　13.6　零售終端前廳的預(yù)算
　13.7　反饋
　13.8　規(guī)劃一個(gè)零售終端前廳———一個(gè)例子
　13.9　開(kāi)篇困境解決方案
第14章　安保
　14.1　保安部的重要性
　14.2　保安部的組織結(jié)構(gòu)
　14.3　保安部總監(jiān)的工作分析
　14.4　內(nèi)部保安部與承包的安保服務(wù)
　14.5　客房鑰匙安保
　14.6　消防安全
　14.7　應(yīng)急通信
　14.8　員工安保計(jì)劃
　14.9　安全培訓(xùn)計(jì)劃
　14.10　開(kāi)篇困境解決方案
第15章　行政管家
　15.1　客房部的重要性
　15.2　飯店業(yè)中工程部總監(jiān)的角色
　15.3　飯店業(yè)的環(huán)保
　15.4　開(kāi)篇困境解決方案