單元1服務營銷概述
1.1服務與服務業(yè)
1.1.1服務的含義與特征
1.1.2服務產品
1.1.3服務業(yè)
1.2服務與服務營銷
1.2.1 服務營銷學的產生與發(fā)展
1.2.2服務營銷與市場營銷
1.2.3服務營銷的含義與特征
1.2.4 學習服務營銷的意義
1.3服務營銷的基本理念
1.3.1 關系營銷理念
1.3.2顧客滿意理念
1.3.3超值服務理念
單元小結

單元1服務營銷概述
1.1服務與服務業(yè)
1.1.1服務的含義與特征
1.1.2服務產品
1.1.3服務業(yè)
1.2服務與服務營銷
1.2.1 服務營銷學的產生與發(fā)展
1.2.2服務營銷與市場營銷
1.2.3服務營銷的含義與特征
1.2.4 學習服務營銷的意義
1.3服務營銷的基本理念
1.3.1 關系營銷理念
1.3.2顧客滿意理念
1.3.3超值服務理念
單元小結
實訓
習題
單元2航空服務與服務營銷
2.1航空服務的內涵與特征
2.1.1 航空的概念與分類
2.1.2航空服務的內涵
2.1.3航空服務的特征
2.2航空服務市場的內涵及特征
2.2.1航空服務市場的內涵
2.2.2航空服務市場的特點
2.2.3我國航空服務市場特征
2.3航空服務營銷的特征與策略
2.3.1航空服務營銷的含義與特征
2.3.2我國航空服務營銷的現(xiàn)狀
2.3.3航空服務營銷組合策略
單元小結
實訓
習題
單元3 航空服務消費行為
3.1航空服務消費的購買心理
3.1.1 航空服務消費的心理需求
3.1.2航空服務消費的影響因素
3.1.3航空服務市場環(huán)境分析
3.2航空服務消費的購買決策
3.2.1 航空服務消費購買決策的優(yōu)化原理
3.2.2航空服務消費購買決策
3.2.3航空服務消費的購后評價
3.3航空服務需求管理
3.3.1航空服務需求管理認知
3.3.2航空服務需求狀態(tài)
3.3.3航空服務需求層次
單元小結
實訓
習題
單元4 航空服務市場定位
4.1航空服務市場細分
4.1.1 市場細分的含義及作用
4.1.2有效市場細分的條件
4.1.3市場細分的標準
4.1.4航空服務市場細分的意義
4.2航空服務目標市場選擇
4.2.1 目標市場選擇的原理
4.2.2 目標市場營銷策略
4.2.3我國航空企業(yè)的目標市場選擇
4.3航空服務市場定位
4.3.1 航空服務市場定位的概念
4.3.2航空服務市場定位的步驟
4.3.3航空服務產品定位
4.3.4航空服務市場定位策略
4.3.5 國外航空公司市場定位模式
單元小結
實訓
習題
單元5 航空服務產品策略
5.1航空服務產品概述
5.1.1航空服務產品的含義
5.1.2航空服務產品的內容
5.1.3成功的航空服務產品特征
5.2航空服務產品的設計與開發(fā)
5.2.1 航空服務產品設計與開發(fā)的含義
5.2.2航空服務產品設計與開發(fā)的程序
5.2.3航空公司服務產品設計與開發(fā)策略
5.3航空服務產品的創(chuàng)造與傳遞
5.3.1 服務傳遞系統(tǒng)概述
5.3.2服務傳遞系統(tǒng)設計的基本方法
5.3.3服務傳遞系統(tǒng)設計的基本過程
5.3.4服務藍圖
單元小結
實訓
習題
單元6 航空服務定價策略
6.1 影響航空服務產品定價的因素
6.1.1 來自企業(yè)的影響
6.1.2來自競爭對手的影響
6.1.3來自顧客的影響
6.1.4來自政府的影響
6.2航空服務產品定價方法
6.3航空服務產品定價策略
單元小結
實訓
習題
單元7航空服務渠道策略
7.1 航空服務渠道的含義和分類
7.1.1航空服務渠道的含義
7.1.2航空服務直接渠道
7.1.3航空服務間接渠道
7.2間接渠道的組合策略
7.3電子機票與網絡渠道
7.3.1 網絡渠道
7.3.2 電子機票
7.3.3 電子網絡渠道的優(yōu)勢
7.3.4 電子網絡渠道的挑戰(zhàn)
單元小結
實訓
習題
單元8航空服務促銷策略
8.1 航空服務促銷的含義與作用
8.1.1服務促銷的含義
8.1.2航空服務促銷的作用
8.2航空服務人員促銷策略
8.2.1航空服務人員促銷的特點
8.2.2航空服務人員促銷的原則
……
單元9航空服務人員
單元10航空服務有形展示
單元11航空服務過程管理
單元12航空服務品牌戰(zhàn)略