如果讓迪士尼來當?shù)觊L，他一定會這樣想④要靈活運用指導手冊
誤解  沒人會真的去遵守指導手冊的條款
真相  簡潔明了的指導手冊和注意事項會使店鋪的綜合水準實現(xiàn)飛躍

在讀者朋友中，或許有不少人抱怨“我們的員工不干活兒”。有很多企業(yè)或店鋪的經(jīng)營者都有類似的煩惱。
不過，這樣的思維方式毫無建設性。其實，員工的工作狀態(tài)之所以看起來不佳，并非由于其喪失了工作意愿，而是因為不知道該做什么。

●不是不工作，而是不知道該做什么
為了不讓這種情況出現(xiàn)，就要靠指導手冊來發(fā)揮重要作用了。所謂指導手冊，就是寫有標準化作業(yè)順序的說明書�！鞍褢�該做的最基本的事情及其順序簡潔明了地寫在指導手冊上，然后讓員工反復實踐�！边@也是華特迪士尼的理念之一。
至于何為“最基本”，依照筆者的經(jīng)驗，可以列出七件必須做的事情，然后讓員工付諸實踐。
比如，如果是針對負責清掃的工作人員，就指定廁所、桌子、長椅、花壇等七處的清掃作業(yè)，并確定清掃作業(yè)的方式及順序，然后讓工作人員反復實行。
對于各處清掃作業(yè)的要點，也要事先做好明確的規(guī)定。
例如擦桌子時，在從桌子的一邊擦到另一邊時，把抹布50%的部分用于擦拭沒擦過的地方，剩下的50%用于重新擦拭擦過的地方；另外還要注意把桌子邊角部位的下面也擦拭干凈。這些都要明確地寫在指導手冊上。通過如此簡潔明了的說明，就能使清掃的水準大幅提高。因為這種方式杜絕了無法達到最基本要求的員工的出現(xiàn)。
如上所述的七處作業(yè)，只需半個小時左右就能全部完成一遍。通過讓員工反復完成5遍、10遍，其中的意義就會自然呈現(xiàn)出來。
通過教會員工日常應該進行的作業(yè)及其順序，必然能夠杜絕無所事事或聊天閑談的員工的出現(xiàn)。其結果是所有員工都呈現(xiàn)出一種干活麻利的工作狀態(tài)。
這個理論絕對不只限于清掃，對于零售店和餐飲店也是通用的。
除了每天應該進行的作業(yè)外，可以在此基礎上更進一步，比如庫存盤點等工作，不管是一周一次還是一個月一次，頻率可高可低，但一定要事先做好明確的規(guī)定。這樣能夠防止工作上的遺漏。
通過這樣的方式，事先定好應該完成的最基本的作業(yè)，讓員工在日常工作中切實履行，而當能夠向游客提供“Give Happiness”的機會到來時，就立刻專注于向游客提供“Give Happiness”的工作中。這便是迪士尼的理念。

●在制訂指導手冊前，先制訂注意事項

在乘坐飛機時，我們會被告知“起飛和降落時請系好安全帶”“請勿使用具有無線電發(fā)射裝置的電子設備”等注意事項。同理，在制訂指導手冊之前，要事先制訂好注意事項，讓員工清楚“什么是不可以做的”。這一點也很重要。
比如，絕對不允許員工對客人說“不知道”或“不清楚”。如果員工實在不清楚客人所詢問的事項，應該對客人說“能給我一點時間嗎？我去問一下”，然后去問店長等管理人員。如果一時間實在問不到，可以和客人溝通，告訴客人需要多一點時間調(diào)查，過幾天會向客人反饋情況。而事實上，如此執(zhí)著于詢問事項的客人真的是少之又少。員工在現(xiàn)實中容易犯的錯誤之一就是：嘴上說“請稍等一下”，然后就對客人置之不理。這樣的話，肯定會招致投訴。

●要從根源上杜絕投訴的出現(xiàn)
如果想振興一家店鋪，最有效的手段便是研究客人提出的投訴意見，弄清原因、著手改進，避免再次發(fā)生相同的錯誤。比如餐飲店常常會接到的“上的菜是涼的”及零售店常常會接到的“好多商品都斷貨”等投訴。如果想提高店鋪的服務水準，努力減少類似的投訴往往比挑戰(zhàn)新事物更為有效。
說到減少投訴，往往會有人開始“抓犯人”，這種追查“始作俑者”的做法只會起到讓工作氛圍變壞的負面效果。只有搞清投訴的原因，專注于思考如何建立不讓同樣的錯誤再次出現(xiàn)的體系，才能使店鋪得到良性發(fā)展。

  在業(yè)績低迷的店鋪，員工往往會喪失對所有工作的信心和熱情。改變這種情況的“良藥”是徹底的清掃作業(yè)。既然客人不上門，那就用空閑時間來進行大掃除。為什么說清掃工作很重要？因為它能讓員工獲得看得見的成就感。
打掃換來的是店面的整潔，這樣的努力必有回報。這是清掃作業(yè)與其他工作的不同之處。通過清掃作業(yè)所獲得的成就感，會與工作上的成就感相關聯(lián)，從而進一步與對工作的自信掛鉤。歸根結底，如果沒有自信的話，就無法在待客過程中展現(xiàn)令人愉快的笑容。
因此，要想讓店鋪得到良性發(fā)展，除了簡潔明了的指導手冊外，勤于清掃也是同樣重要的。

●迪士尼的指導手冊
說到迪士尼給員工的指導手冊，其特點是非常簡潔明了。比如，在提及員工的站立姿勢時，不是采用“保持正確姿勢”這樣的表述，而是寫著“請保持收腹狀態(tài)”。
因為“正確姿勢”這個概念，每個人的理解是有偏差的。而如果以收腹的狀態(tài)保持身體直立不動的話，則自然而然能做到“腰板挺直”的正確姿勢，絕不會產(chǎn)生偏差。因為人體構造導致了人如果收腹的話，其脊椎自然會挺直。迪士尼之所以采用這樣的表述，是建立在理解這樣的人體構造的基礎上的。這樣，只要按照指導手冊行事，每個人都會取得相同的成效。這便是迪士尼制訂指導手冊的目的所在。

總結  

如果是迪士尼，一定會這么做
員工看起來工作態(tài)度消極，是因為不清楚應該做什么
制訂簡潔明了、易于記憶的指導手冊，然后讓員工反復實行，從而讓員工養(yǎng)成干活麻利的習慣
把不可以說的話、不可以做的事歸納成注意事項，讓員工遵守
如果想振興店鋪，減少投訴要比挑戰(zhàn)新事物更為有效。應該下功夫研究投訴產(chǎn)生的原因和避免再次發(fā)生同樣的錯誤