現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)（第2版）
定 價(jià)：39 元
- 作者：蘇秦、張涑賢
- 出版時(shí)間：2013/1/1
- ISBN：9787302305972
- 出 版 社：清華大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F273.2
- 頁(yè)碼：
- 紙張：26
- 版次：2
- 開本：16開
本書在全面論述現(xiàn)代質(zhì)量管理原理的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)外最新成果，以全面質(zhì)量管理為基礎(chǔ)、卓越績(jī)效模型架構(gòu)為主線，系統(tǒng)介紹了現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本理論和方法。全書內(nèi)容共分為八章，包括質(zhì)量概述、質(zhì)量管理體系及其評(píng)價(jià)、領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃、顧客滿意與顧客關(guān)系管理、人力資源管理、過程質(zhì)量控制、質(zhì)量測(cè)量與分析以及現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展應(yīng)用等內(nèi)容。
本書力求系統(tǒng)性、實(shí)用性和先進(jìn)性相結(jié)合，可作為普通高等院校經(jīng)濟(jì)、管理類本科各專業(yè)學(xué)生的教材使用，也可作為相關(guān)人員的參考讀物和培訓(xùn)用書。
《現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)》自2005年出版以來，深受廣大師生的歡迎。為適時(shí)追蹤當(dāng)前質(zhì)量管理學(xué)科發(fā)展的新趨勢(shì)，并總結(jié)本學(xué)科領(lǐng)域理論與實(shí)踐研究的新成果及其應(yīng)用，特對(duì)本教材進(jìn)行修訂。
本次修訂對(duì)教材結(jié)構(gòu)和內(nèi)容進(jìn)行了必要的調(diào)整和補(bǔ)充。修訂以后教材體現(xiàn)了以下特點(diǎn)：1．以卓越績(jī)效模型的架構(gòu)為主線組織教材內(nèi)容，增加了領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃、人力資源管理等章節(jié)；2．注重質(zhì)量管理原理的實(shí)際應(yīng)用，每章后面都增加了新的案例分析；3．突出質(zhì)量管理理論的系統(tǒng)性和前沿性，更新了現(xiàn)代質(zhì)量管理所面臨的環(huán)境以及現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展應(yīng)用的內(nèi)容；4．對(duì)教材的章節(jié)安排進(jìn)行了調(diào)整，使教材的結(jié)構(gòu)更加緊湊，同時(shí)不失內(nèi)容的完整性；5．對(duì)既有內(nèi)容詳細(xì)修訂及勘誤，使教材的質(zhì)量進(jìn)一步提高。
修訂以后全書內(nèi)容共分為八章，包括質(zhì)量概述、質(zhì)量管理體系及其評(píng)價(jià)、領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃、顧客滿意與顧客關(guān)系管理、人力資源管理、過程質(zhì)量控制、質(zhì)量測(cè)量與分析以及現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展應(yīng)用等。
本次修訂由西安交通大學(xué)管理學(xué)院蘇秦教授擔(dān)任主編，西安建筑科技大學(xué)張涑賢副教授擔(dān)任副主編，參加編寫的還有西安交通大學(xué)管理學(xué)院的李乘龍、楊陽(yáng)、王潔、寇陽(yáng)、祝躍華等。具體分工如下：第一章由蘇秦、楊陽(yáng)編寫，第二章由蘇秦、李乘龍編寫，第三章由張涑賢、寇陽(yáng)編寫，第四章由蘇秦、寇陽(yáng)編寫，第五章由張涑賢、祝躍華編寫，第六章由蘇秦、祝躍華編寫，第七章由蘇秦、張涑賢、李乘龍編寫，第八章由蘇秦、王潔、楊陽(yáng)、李乘龍編寫。
在本次修訂過程中，廣泛參考并引用了國(guó)內(nèi)外多種同類著作、教材和教學(xué)參考書，在此向國(guó)內(nèi)外的有關(guān)著作者表示感謝。
由于時(shí)間倉(cāng)促，加之編者水平有限，修訂之后也難免有不足和疏漏之處，竭誠(chéng)希望使用本書的讀者提出寶貴的意見。
蘇 秦
2012年8月
第一章 質(zhì)量概述1
本章內(nèi)容要點(diǎn)1
第一節(jié) 質(zhì)量的概念1
一、質(zhì)量的基本概念1
二、質(zhì)量概念的發(fā)展3
三、全面質(zhì)量及其原則4
第二節(jié) 質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量觀7
一、戴明——現(xiàn)代質(zhì)量管理之父7
二、朱蘭——質(zhì)量三部曲12
三、克勞士比——零缺陷之父13
四、其他質(zhì)量管理專家15
五、各種質(zhì)量哲學(xué)的比較18
第三節(jié) 組織中的全面質(zhì)量20
一、制造領(lǐng)域的質(zhì)量管理20
二、服務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量管理23
第四節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理面臨的環(huán)境27
一、全球化進(jìn)程加劇27
二、顧客需求復(fù)雜多變28
三、服務(wù)型制造模式形成29
四、信息質(zhì)量受到關(guān)注30
思考題31
案例討論31
案例1-1 在質(zhì)量中求生存，求發(fā)展——海爾的質(zhì)量管理31
案例1-2 格力電器——董事長(zhǎng)直接管質(zhì)量33
本章參考文獻(xiàn)35
第二章 質(zhì)量管理體系及其評(píng)價(jià)36
本章內(nèi)容要點(diǎn)36
第一節(jié) 質(zhì)量管理及其發(fā)展過程36
一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語36
二、質(zhì)量管理發(fā)展過程38
三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述43
第二節(jié) TQM實(shí)現(xiàn)與質(zhì)量文化52
一、質(zhì)量管理的常見組織形式52
二、溝通的方式與渠道54
三、基于全面質(zhì)量的組織重構(gòu)56
四、質(zhì)量文化57
第三節(jié) ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介61
一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)史61
二、2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成及核心標(biāo)準(zhǔn)的介紹63
三、2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要理念64
四、質(zhì)量管理體系的要求和總體設(shè)計(jì)68
五、質(zhì)量認(rèn)證76
第四節(jié) 國(guó)際上的各種質(zhì)量獎(jiǎng)80
一、美國(guó)馬可姆·波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)80
二、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)83
三、日本戴明品質(zhì)獎(jiǎng)84
四、加拿大卓越經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)85
五、澳大利亞卓越經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)86
六、中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)87
思考題91
案例討論91
案例2-1 某企業(yè)QEOHS整合型管理體系的建立與實(shí)施91
案例2-2 黑龍江推行ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證——理念新推廣難99
案例2-3 中國(guó)ISO9001認(rèn)證市場(chǎng)解析102
本章參考文獻(xiàn)105
第三章 領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃107
本章內(nèi)容要點(diǎn)107
第一節(jié) 質(zhì)量管理中的領(lǐng)導(dǎo)107
一、領(lǐng)導(dǎo)方面的主要慣行107
二、領(lǐng)導(dǎo)理論及其在全面質(zhì)量環(huán)境中的應(yīng)用論111
三、領(lǐng)導(dǎo)與社會(huì)責(zé)任114
第二節(jié) 戰(zhàn)略計(jì)劃118
一、戰(zhàn)略計(jì)劃方面的主要慣行118
二、戰(zhàn)略計(jì)劃過程121
三、戰(zhàn)略展開123
第三節(jié) 戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃的內(nèi)容126
一、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃模型126
二、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃過程128
三、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃方針130
思考題132
案例討論133
案例3-1 海爾集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃的若干啟示133
案例3-2 通用電氣的領(lǐng)導(dǎo)及戰(zhàn)略模式探討135
本章參考文獻(xiàn)138
第四章 顧客滿意與顧客關(guān)系管理139
本章內(nèi)容要點(diǎn)139
第一節(jié) 顧客滿意139
一、關(guān)注顧客的重要性139
二、顧客滿意的概念及其特點(diǎn)142
三、全面顧客滿意的理念143
四、顧客忠誠(chéng)145
五、以顧客滿意為導(dǎo)向的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新146
第二節(jié) 顧客滿意度測(cè)量148
一、顧客滿意的影響因素148
二、顧客滿意度測(cè)評(píng)的分類及原則149
三、顧客滿意度測(cè)評(píng)的步驟150
四、顧客滿意度測(cè)評(píng)的方法151
第三節(jié) 顧客關(guān)系管理系統(tǒng)163
一、創(chuàng)造顧客價(jià)值163
二、目標(biāo)市場(chǎng)中顧客的分類及其識(shí)別165
三、目標(biāo)市場(chǎng)中顧客需求的識(shí)別167
四、管理顧客關(guān)系的實(shí)踐169
五、有效的顧客抱怨管理173
思考題175
案例討論175
案例4-1 海底撈火鍋——實(shí)踐顧客滿意的典范175
案例4-2 戴爾——追求顧客滿意的卓越實(shí)踐177
本章參考文獻(xiàn)179
第五章 人力資源管理181
本章內(nèi)容要點(diǎn)181
第一節(jié) 人力資源管理概述181
一、人力資源管理范圍181
二、全面質(zhì)量視角下的人力資源管理182
三、基于全面質(zhì)量理念的人力資源管理的主要慣行183
第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)與質(zhì)量改進(jìn)186
一、團(tuán)隊(duì)與質(zhì)量圈186
二、有效團(tuán)隊(duì)的建立189
三、六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)193
第三節(jié) 高績(jī)效的工作系統(tǒng)206
一、高績(jī)效工作206
二、工作和職位設(shè)計(jì)208
三、員工參與210
四、培訓(xùn)與教育212
五、健康與安全213
六、績(jī)效評(píng)價(jià)213
七、員工滿意度和人力資源管理有效性的測(cè)量214
思考題216
案例討論217
案例5-1 一個(gè)“H”引發(fā)的質(zhì)量事件217
案例5-2 通用汽車如何渡過內(nèi)部危機(jī)？219
本章參考文獻(xiàn)223
第六章 過程質(zhì)量控制225
本章內(nèi)容要點(diǎn)225
第一節(jié) 質(zhì)量變異與過程控制225
一、質(zhì)量變異及規(guī)律225
二、過程分析227
三、過程控制228
第二節(jié) 過程能力230
一、過程能力概述230
二、過程能力指數(shù)232
三、過程不合格品率的計(jì)算238
四、過程能力分析241
五、過程性能和過程性能指數(shù)243
第三節(jié) 過程控制圖245
一、控制圖的基本原理245
二、常規(guī)控制圖的應(yīng)用方法249
三、控制圖的判斷準(zhǔn)則265
第四節(jié) 紅珠實(shí)驗(yàn)和漏斗實(shí)驗(yàn)268
一、紅珠實(shí)驗(yàn)269
二、漏斗實(shí)驗(yàn)271
第五節(jié) 過程控制常用工具274
一、排列圖274
二、因果圖276
三、直方圖279
四、流程圖283
五、KJ法286
六、矩陣圖法289
七、檢查表290
八、散布圖291
思考題292
案例討論296
案例6-1 某紡織機(jī)械廠的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制296
案例6-2 某銀行通過過程能力控制提高服務(wù)水平304
附錄 應(yīng)用SPSS 18.0作控制圖308
本章參考文獻(xiàn)310
第七章 質(zhì)量測(cè)量與分析311
本章內(nèi)容要點(diǎn)311
第一節(jié) 質(zhì)量檢驗(yàn)311
一、質(zhì)量檢驗(yàn)概述311
二、質(zhì)量檢驗(yàn)方法313
三、接收概率與OC曲線316
四、計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)321
五、計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)322
第二節(jié) 質(zhì)量成本326
一、質(zhì)量成本的概念與構(gòu)成326
二、質(zhì)量成本核算327
三、質(zhì)量損失與質(zhì)量損失函數(shù)331
四、合理的質(zhì)量成本構(gòu)成335
五、劣質(zhì)成本與現(xiàn)代成本觀337
第三節(jié) 質(zhì)量信息管理339
一、質(zhì)量信息概述339
二、質(zhì)量信息分析340
三、質(zhì)量信息管理系統(tǒng)342
四、計(jì)算機(jī)輔助質(zhì)量信息管理系統(tǒng)346
第四節(jié) 業(yè)績(jī)測(cè)量347
一、業(yè)績(jī)測(cè)量概述347
二、業(yè)績(jī)測(cè)量體系的設(shè)計(jì)350
三、測(cè)量數(shù)據(jù)的分析與使用352
思考題354
案例討論354
案例7-1 某公司事業(yè)部質(zhì)量損失分析報(bào)告354
案例7-2 某茶葉生產(chǎn)企業(yè)綠茶生產(chǎn)質(zhì)量信息管理系統(tǒng)358
本章參考文獻(xiàn)360
第八章 現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展應(yīng)用361
本章內(nèi)容要點(diǎn)361
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量361
一、服務(wù)質(zhì)量的定義及其維度361
二、服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型363
三、關(guān)系質(zhì)量的定義及其維度368
四、關(guān)系質(zhì)量相關(guān)研究應(yīng)用371
第二節(jié) 質(zhì)量管理實(shí)踐376
一、質(zhì)量管理實(shí)踐的概念376
二、質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響380
三、中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐的現(xiàn)狀382
第三節(jié) 研發(fā)過程質(zhì)量管理383
一、研發(fā)過程質(zhì)量管理體系構(gòu)建384
二、研發(fā)過程可靠性評(píng)價(jià)388
三、研發(fā)過程質(zhì)量控制技術(shù)390
思考題391
案例討論392
案例8-1 清華同方的服務(wù)質(zhì)量管理理論392
案例8-2 聯(lián)想與顧客心連心394
案例8-3 康柏計(jì)算機(jī)公司的可靠性實(shí)踐396
本章參考文獻(xiàn)397
書單推薦
