《列車員列車值班員(鐵路職工崗位培訓教材)》(作者鐵路職工崗位培訓教材編審委員會)按照列車員、列車值班員國家職業(yè)標準和職業(yè)技能培訓規(guī)范編寫，共分為兩部分：基本知識和職業(yè)技能�；局R部分包括職業(yè)道德與法律法規(guī)、鐵路基本常識、旅客列車乘務管理、客運基本規(guī)章、列車服務與禮儀、旅客心理與投訴、安全管理、旅客列車非正常情景應急處置、列車值班員專業(yè)知識等；職業(yè)技能部分包括作業(yè)流程及標準、列車服務、移動補票機與無線交互系統(tǒng)、非正常情況處置案例等。
《列車員列車值班員(鐵路職工崗位培訓教材)》編寫方向性強，針對鐵路職工崗位培訓、職業(yè)技能鑒定進行編寫，是各單位組織職工進行各級各類崗位培訓、技能鑒定的必備用書，對各類職業(yè)學校師生也有重要參考價值。
《 列車員列車值班員(鐵路職工崗位培訓教材)》(作者鐵路職工崗位培訓教材編審委員會)是勞動者終身教育和職業(yè)生涯發(fā)展的重要 學習工具，教材建設是職業(yè)教育培訓工作的重要組成部分，是提高教育培訓質(zhì)量的關鍵。加快鐵路職工崗位培訓教材建設，已成為加強和改進鐵路職工教育培訓工作的當務之急。為適應鐵路現(xiàn)代化發(fā)展對技能人才隊伍建設的需要，加快鐵路職工崗位培訓教材建設，鐵道部決定按照鐵道行業(yè)特有職業(yè)(工種)國家職業(yè)標準，結(jié)合鐵路現(xiàn)代化發(fā)展的實際，組織開發(fā)鐵路職工崗位培訓教材。
基本知識
第一章 職業(yè)道德與法律法規(guī)
第一節(jié) 職業(yè)道德基礎知識
第二節(jié) 旅客運輸服務質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察
第三節(jié) 鐵路路風知識
第四節(jié) 相關法律法規(guī)知識
復習思考題
第二章 鐵路基本常識
第一節(jié) 線路站場
第二節(jié) 鐵路信號
第三節(jié) 鐵路通信設備
第四節(jié) 鐵路客車
第五節(jié) 旅客運輸組織
復習思考題
第三章 旅客列車乘務管理
第一節(jié) 乘務管理概述
第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量
第三節(jié) 乘務服務質(zhì)量監(jiān)督管理
第四節(jié) 藥箱的配備和管理及紅十字救護
復習思考題
第四章 客運基本規(guī)章
第一節(jié) 客運運價和客運運價里程
第二節(jié) 鐵路旅客運輸合同
第三節(jié) 車票及其發(fā)售規(guī)定
第四節(jié) 實名制售票與互聯(lián)網(wǎng)購票
第五節(jié) 票額管理
第六節(jié) 旅客乘車條件
第七節(jié) 誤購、誤售、誤乘與旅客車票丟失的處理
第A繁旅行變更和退桑
第九節(jié) 旅客攜帶品
第十節(jié) 路內(nèi)運輸
復習思考題
第五章 列車服務與禮儀
第一節(jié) 列車服務工作
第二節(jié) 列車服務禮儀
第=節(jié) 儀容舉止和服務用語
復習思考題
第六章 旅客心理與投訴
第一節(jié) 旅客心理
第二話旅客投訴
復習思考題
第七章 安全管理
第一節(jié) 旅客列車運輸安全
第二節(jié) 旅客列車消防安全
第三節(jié) 電器和客車燃煤取暖鍋爐操作安全
第四節(jié) 鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失調(diào)查處理
復習思考題
第八章 旅客列車非正常情景應急處置
第一節(jié) 防火防爆應急處置
第二節(jié) 行車安全應急處置
第三節(jié) 旅客傷病應急處置
第四節(jié) 設備故障應急處置
第五節(jié) 治安秩序應急處置
第六節(jié) 水害斷道應急處置
第七節(jié) 列車突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處置
第八節(jié) 其他的應急處置
復習思考題
第九章 列車值班員專業(yè)知識
第一節(jié) 旅客列車運輸收入管理
第二節(jié) 客運記錄及電報
復習思考題
職業(yè)技能
第十章 作業(yè)流程及標準
第一節(jié) 列車值班員作業(yè)程序及標準
第二節(jié) 列車員作業(yè)程序及標準
復習思考題
第十一章 列車服務
第一節(jié) 基本作業(yè)
第二節(jié) 重點旅客服務
復習思考題
第十二章 移動補票機與無線交互系統(tǒng)
第一節(jié) 列車移動補票機使用與管理
第二節(jié) 站車無線交互系統(tǒng)
復習思考題
第十三章 非正常情況處置案例
第一節(jié) 旅客傷病處置案例
第二節(jié) 設備故障應急處置案例
第三節(jié) 行車非正常情況應急處置案例
第四節(jié) 列車發(fā)生火情的處置案例
復習思考題
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