第一章  航空服務(wù)禮儀概述  第一節(jié)  禮、禮儀的概念與起源  第二節(jié)  禮儀的發(fā)展和特點  第三節(jié)  中西方禮儀的差異  第四節(jié)  航空服務(wù)禮儀的本質(zhì)與原則第二章  民 第一章 航空服務(wù)禮儀概述 第一節(jié) 禮、禮儀的概念與起源 第二節(jié) 禮儀的發(fā)展和特點 第三節(jié) 中西方禮儀的差異 第四節(jié) 航空服務(wù)禮儀的本質(zhì)與原則第二章 民航基礎(chǔ)知識 第一節(jié) 民航基礎(chǔ)知識概述 第二節(jié) 國內(nèi)外主要機場介紹 第三節(jié) 航空公司 第四節(jié) 機場分類及機場系統(tǒng)第三章 航空服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)禮儀 第一節(jié) 航空服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容和特點 第二節(jié) 親和的微笑 第三節(jié) 舒心的問候 第四節(jié) 潔雅的儀表 第五節(jié) 得體的語言 第六節(jié) 誠懇的態(tài)度第四章 航空服務(wù)人員儀容儀表禮儀 第一節(jié) 乘務(wù)員頭發(fā)修飾及發(fā)型要求 第二節(jié) 航空服務(wù)人員面部妝容要求 第三節(jié) 航空服務(wù)人員男女著裝要求 第四節(jié) 航空服務(wù)人員工作場合佩戴首飾的基本要求第五章 航空服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 第一節(jié) 站姿和走姿 第二節(jié) 坐姿和蹲姿 第三節(jié) 表情 第四節(jié) 手姿 第五節(jié) 空乘人員規(guī)范、優(yōu)美的職業(yè)儀態(tài)第六章 航空服務(wù)人員日常社交禮儀 第一節(jié) 介紹禮與握手禮 第二節(jié) 交談禮儀與電話禮儀 第三節(jié) 拜訪與行進(jìn)中的位次禮儀 第四節(jié) 名片禮儀與送別禮儀第七章 航空服務(wù)人員溝通禮儀 第一節(jié) 航空服務(wù)人員溝通的原則和要領(lǐng) 第二節(jié) 航空服務(wù)溝通的類型與特點 第三節(jié) 航空服務(wù)語言的基本要求與播音技巧 第四節(jié) 航空服務(wù)中的語言藝術(shù)第八章 地面服務(wù)禮儀 第一節(jié) 安檢服務(wù)禮儀 第二節(jié) 問詢服務(wù)禮儀 第三節(jié) 值機服務(wù)禮儀第九章 客艙服務(wù)禮儀 第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀 第二節(jié) 廣播服務(wù)禮儀 第三節(jié) 餐飲服務(wù) 第四節(jié) 機上娛樂服務(wù)第十章 特殊旅客服務(wù)禮儀 第一節(jié) 老、弱旅客的服務(wù)禮儀 第二節(jié) 病、殘旅客的服務(wù)禮儀 第三節(jié) 兒童旅客的服務(wù)禮儀 第四節(jié) 初次乘機旅客的服務(wù)禮儀 第五節(jié) 重要旅客的服務(wù)禮儀 第六節(jié) 國際旅客的服務(wù)禮儀 第七節(jié) 航班延誤與取消情況下旅客的服務(wù)禮儀 第八節(jié) 挑剔旅客的服務(wù)禮儀 第九節(jié) 民航內(nèi)部旅客的服務(wù)禮儀第十一章 國際交往禮儀 第一節(jié) 迎送 第二節(jié) 會見、會談、簽字儀式和開幕式 第三節(jié) 宴請 第四節(jié) 文藝晚會 第五節(jié) 禮賓次序和國旗懸掛法 第六節(jié) 見面時的禮節(jié)第十二章 航空安全與應(yīng)急撤離 第一節(jié) 乘務(wù)員的客艙安全保障 第二節(jié) 中途過站的規(guī)定 第三節(jié) 確認(rèn)旅客安全與出口座位規(guī)定 第四節(jié) 進(jìn)入駕駛艙的安全規(guī)定與劫機事件 第五節(jié) 非法行為的旅客／旅客的不當(dāng)行為與特殊情況處置 第六節(jié) 應(yīng)急撤離的基本知識與撤離方法 第七節(jié) 機上火災(zāi)與客艙釋壓第十三章 聯(lián)檢服務(wù) 第一節(jié) 海關(guān) 第二節(jié) 邊防 第三節(jié) 檢驗檢疫第十四章 空中交通管理 第一節(jié) 空中交通管理概述 第二節(jié) 空中交通管制服務(wù) 第三節(jié) 飛行情報服務(wù)和告警服務(wù) 第四節(jié) 空域管理與空中交通流量管理 第五節(jié) 空中交通管制設(shè)施及新航行系統(tǒng)第十五章 客艙溝通專項技能訓(xùn)練 模塊一 客艙有效口語溝通 模塊二 客艙非語言溝通 模塊三 客艙專項溝通訓(xùn)練 模擬訓(xùn)練