重大失誤與補(bǔ)償
　　【問題1：異物混入】
　　“喂，這碗里有蟑螂！”一名中年男性跟店員說。
　　店員急忙確認(rèn)，碗里飯菜已基本上吃完，碗底確實(shí)是有一只蟑螂。當(dāng)然，說是蟑螂，并不是我們?cè)诩依锼�見到的那種黑蟑螂，是那種在餐飲店偶爾能看見的茶色翅膀的小蟑螂。我想因此顧客才會(huì)在碗里幾乎空了之后發(fā)現(xiàn)。
　　店里退還了顧客飯錢。并且因?yàn)轭櫩透杏X到不舒服去了醫(yī)院，店方支付了顧客去醫(yī)院的交通費(fèi)以及在醫(yī)院的診療費(fèi)。但是如果以“賠償費(fèi)”之名來要求支付幾十萬日元的話，店方是沒有必要支付的。
　　【問題2：慰問費(fèi)有必要嗎？】
　　這是發(fā)生在另一家店的事件。顧客因?yàn)榈昀锍睗竦牡匕宓�倒。地板潮濕是店方的失誤。這名顧客當(dāng)時(shí)因?yàn)橛屑笔埋R上離開了，過后打電話來說：“因?yàn)樵诘昀锏�倒所以渾身疼痛�！蔽夷弥�點(diǎn)心去探望了，但是顧客卻說：“探望，是要帶來慰問金的。再來一次。”我應(yīng)該怎么辦才好呢？（分店經(jīng)理B）
　　客服中心主任
　　賠錢的法律依據(jù)是“債務(wù)不履行”“非法行為”
　　第1個(gè)問題“飯菜里有蟑螂”，返還飯菜費(fèi)用是理所當(dāng)然的，顧客因?yàn)椴皇娣�、�?dān)心身體去了醫(yī)院，店方支付這些費(fèi)用也是應(yīng)該的。
　　問題就在于，有必要支付“慰問費(fèi)”嗎？聽前面所描述的，因?yàn)闆]有造成實(shí)際傷害，所以我判斷大多數(shù)的餐飲連鎖店沒有必要支付“慰問費(fèi)”。但是，店方給顧客造成了麻煩是毋庸置疑的，因此必須真心誠意地向顧客道歉。
　　第2個(gè)問題，店內(nèi)地板濕滑致使顧客跌倒的情況，店方的“過失”與顧客的不小心形成“過失抵消”，店方需要賠償損失費(fèi)。
　　但是，這要在拿到醫(yī)院的診斷書，詳細(xì)調(diào)查了當(dāng)時(shí)狀況的基礎(chǔ)上進(jìn)行判斷。店方再有不對(duì)，也沒有必要在慰問時(shí)支付費(fèi)用。
　　在真誠地向顧客道歉后，表示“請(qǐng)您和我們充分溝通，否則我們很難承擔(dān)所有經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”。店方必須要承擔(dān)責(zé)任，但沒有必要言聽計(jì)從。店方賠償顧客損傷的依據(jù)是日本民法，具體來說，由“債務(wù)不履行”和“非法行為”這兩個(gè)要因決定。
　　債務(wù)不履行，簡(jiǎn)單地說，就是不遵守契約。我們是收錢為顧客提供飯菜，這也是契約之一。提供了有異物的飯菜，就是店方?jīng)]有履行契約，必須返還顧客飯菜費(fèi)用。
　　另外一個(gè)非法行為，是侵害他人權(quán)利、利益的行為。這個(gè)非法行為必須滿足3個(gè)條件：①有故意過失行為；②發(fā)生損害；③有因果關(guān)系等。
　�、谑顷P(guān)鍵。即使顧客說“如果我因?yàn)槌粤梭�螂受到打擊一周沒上班”之類的話，也沒有必要支付費(fèi)用。“店員的態(tài)度惡劣所以退錢”這樣的服務(wù)投訴也因?yàn)闆]有產(chǎn)生實(shí)際損害，所以沒有必要賠償。
　�、垡蚬�關(guān)系，判斷標(biāo)準(zhǔn)是能否說由于①的過失行為而產(chǎn)生了②的損害。比如，“由于跌倒在地不停地出眼屎”，只要在醫(yī)學(xué)上沒有得到驗(yàn)證，就不能說是“通�！钡膿p害。即便上了法院也極有可能否定其“因果關(guān)系”。
　　事例研究
　　如果顧客在店里受了重傷
　　【問題1：為我負(fù)擔(dān)未來的治療費(fèi)】
　　因?yàn)轱埐死锘烊氘愇�，顧客打來投訴電話“我的牙被崩掉了，牙根也松動(dòng)了”。于是店方承認(rèn)了自己的失誤，負(fù)擔(dān)了顧客的醫(yī)療費(fèi)。可是顧客卻要求：“現(xiàn)在不用支付醫(yī)療費(fèi)也可以，將來我植入牙根時(shí)，你們要負(fù)擔(dān)那個(gè)費(fèi)用�！鳖櫩瓦�說如果店方拒絕的話就要訴諸法院。
　　植入牙根的費(fèi)用高達(dá)50萬日元。店方是想要拒絕這一要求，這樣做有問題嗎？
　　【問題2：因地板濕滑而跌倒】
　　在店里清掃的員工因?yàn)橥系匕逯率诡櫩驮跐窕�處跌倒。幾天后，顧客打來投訴電話說骨折了，要求賠償醫(yī)療費(fèi)和精神損失費(fèi)。
　　這名顧客應(yīng)該是自己開車離開的。說實(shí)話我懷疑對(duì)方是否真的骨折了。
　　并且，假設(shè)在店里骨折是事實(shí)，清掃中走廊濕滑一般來說是應(yīng)該自己注意到的。我們有必要支付這位顧客的費(fèi)用嗎？（分店經(jīng)理C）
　　客服中心主任
　　調(diào)解交涉的關(guān)鍵是“癥狀定性”
　　首先，有關(guān)“將來我植入牙根時(shí)，為我負(fù)擔(dān)這個(gè)費(fèi)用”。這樣的要求是不能答應(yīng)的，所以請(qǐng)果斷地拒絕。
　　顧客在店里受傷時(shí)，重要的是讓顧客去看醫(yī)生，明確因店里的事故而使其受傷的癥狀，請(qǐng)醫(yī)院治療。而且，容易留下后遺癥的重傷，需要讓醫(yī)生在某一階段對(duì)“癥狀定性”，即“即使今后再繼續(xù)治療也不會(huì)有所改善”。店方要以災(zāi)害補(bǔ)償保險(xiǎn)等標(biāo)準(zhǔn)為參考與顧客交涉，確定醫(yī)療費(fèi)的數(shù)額及后遺癥的補(bǔ)償額。
　　以下是不允許發(fā)生的事情。比如，假設(shè)高齡顧客在店里因店方的不注意導(dǎo)致手腕和腳踝骨折。骨折的結(jié)果，即使治療了也留下后遺癥，關(guān)節(jié)活動(dòng)的角度很可能變窄。
　　隨著年齡的增長，即使沒有骨折，手腕和腳踝也有可能變得無法彎曲。如果不在適宜的時(shí)機(jī)讓醫(yī)生診斷定性“因骨折對(duì)關(guān)節(jié)的影響就是這個(gè)程度”的話，是受傷還是老化的影響會(huì)越來越不清楚。這樣的話，店方應(yīng)負(fù)擔(dān)的金額也無法確定，很容易使調(diào)解交涉永遠(yuǎn)無法結(jié)束。
　　第2個(gè)問題，首先要搞清楚對(duì)方是不是真的骨折，假設(shè)骨折了是不是店里的失誤。在此基礎(chǔ)之上再進(jìn)行調(diào)解交涉。
　　雖說是因?yàn)榈昀餄窕�的地板致使顧客跌倒受傷，你好像�?duì)于“為什么店方要負(fù)責(zé)”仍有疑問。因?yàn)榈攴皆诜�律上有注意保持店�?nèi)安全狀態(tài)的義務(wù)（注意安全義務(wù)）。
　　所以，如果下雨使店門前濕滑的話，店方應(yīng)該預(yù)先在門前鋪上棕墊。如果清掃時(shí)地板濕滑的話，要告知顧客“正在打掃，小心滑倒”。如果做到這樣的提醒，萬一發(fā)生事故時(shí)店方的責(zé)任就會(huì)減輕。另外一種極端的情況，如果因?yàn)樾�底磨損等跌倒，本人也有失誤時(shí)，就能夠互相“抵消過失”。
　　要盡可能地努力做好這些，使顧客在店內(nèi)安全進(jìn)餐，這與法律上的義務(wù)無關(guān)，是店方本來就應(yīng)該做的。在店內(nèi)受重傷骨折的顧客，不管是不是店方的失誤，都會(huì)覺得“為什么我這么倒霉，你們應(yīng)該做點(diǎn)兒什么”。
　　這時(shí)店方如果使顧客覺得處理不當(dāng)?shù)脑�，就�?huì)激起顧客的怒氣，從而傾向于在金錢方面提出無理的要求。