第一章　最受歡迎的談話技巧
　　真誠(chéng)地對(duì)別人發(fā)生興趣。
　　因?yàn)闆](méi)有給人微笑的人，更需要?jiǎng)e人給他微笑。所以，如果你希望人們都喜歡你——微笑！
　　你要記住你所接觸的每一個(gè)人的姓名。
　　做一個(gè)善于靜聽(tīng)的人，鼓勵(lì)別人多談?wù)勊麄冏约骸?br />　　就別人的興趣談?wù)摗?br />　　使別人感覺(jué)到他的重要——必須真誠(chéng)地這樣做。
　　如何養(yǎng)成優(yōu)雅而獲得好感的談吐
　　最近，我應(yīng)邀參加一個(gè)打橋牌的聚會(huì)。對(duì)我來(lái)講，我不會(huì)玩橋牌。真巧，另外有一位漂亮的小姐也不會(huì)玩橋牌！她知道我在湯姆斯從事無(wú)線電事業(yè)前，曾一度做他的私人經(jīng)理。那時(shí)湯姆斯到歐洲各地去旅行，在那段旅行期間，我?guī)椭鷾�姆斯記錄下他沿途上的所�?jiàn)所聞。這位漂亮的小姐知道我是誰(shuí)后，就立即說(shuō)：“卡耐基先生，能不能請(qǐng)你告訴我，你游覽過(guò)哪些名勝古跡和其中離奇的景色？”
　　我們坐在旁邊沙發(fā)椅上，她接著提到，最近她跟她丈夫去了一次非洲。“非洲！”我接著說(shuō)：“那多么有趣，我總想去一次非洲，可是除了在阿爾及爾停留過(guò)24小時(shí)外，就沒(méi)有去過(guò)非洲其他地方。你有沒(méi)有去過(guò)值得你留戀的地方……那是多么幸運(yùn)，我真羨慕你，你能告訴我關(guān)于非洲的情形嗎？”
　　那一次談話，我們說(shuō)了45分鐘，她不再問(wèn)我到過(guò)什么地方，看見(jiàn)過(guò)什么東西。她再也不談?wù)撐业穆眯�，她所需要的，是一個(gè)專心的靜聽(tīng)者，使她能擴(kuò)大她的“自我”，而講述她所到過(guò)的地方。
　　這是她與眾不同、特殊的地方？不，許多人都像她一樣的。
　　我最近在紐約出版商“格林伯”的一次宴會(huì)上，遇到一位著名的植物學(xué)家。我從沒(méi)有接觸過(guò)植物學(xué)那一類的學(xué)者，我覺(jué)得他說(shuō)話極有吸引力。那時(shí)我像入了迷似的，坐在椅子上靜靜聽(tīng)他講有關(guān)大麻、大植物學(xué)家浦邦和布置室內(nèi)花園等事情，他還告訴了我關(guān)于馬鈴薯的驚人事實(shí)。后來(lái)，談到我自己有個(gè)小型的室內(nèi)花園時(shí)，他非常熱忱地告訴我，如何解決幾個(gè)我需要解決的問(wèn)題。
　　這次宴會(huì)中，還有十幾位客人在座，可是我忽略了其他所有的人，與這位植物學(xué)家談了數(shù)小時(shí)之久。
　　時(shí)間到了子夜，我向每個(gè)人告辭，這位植物學(xué)家在主人面前對(duì)我極度恭維，說(shuō)我“極富激勵(lì)性”……最后，夸我是——最風(fēng)趣、最健談，具有“優(yōu)雅談吐”的人。
　　優(yōu)雅談吐？我？我知道自己幾乎沒(méi)有說(shuō)話！如果我們剛才所談的內(nèi)容，沒(méi)有把它變更一下的話，即使我想談，也無(wú)從談起，原因是我對(duì)植物學(xué)方面所知道的太少了。
　　不過(guò)我自己知道，我已經(jīng)這樣做了……那是因?yàn)槲易屑?xì)地、靜靜地聽(tīng)了。我靜靜地聽(tīng)、用心地聽(tīng)，我發(fā)現(xiàn)自己對(duì)他所講的事情，確實(shí)發(fā)生了興趣，同時(shí)他也有這樣的感覺(jué)，所以自然地使他高興了。那種“靜聽(tīng)”，是我們對(duì)任何人一種尊敬的和恭維的表示。伍福特在他《異鄉(xiāng)人之戀》一書中曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)：很少人能拒絕接受那專心注意所包含的諂媚。
　　我告訴那位植物學(xué)家，我受到他的款待和指導(dǎo)；我希望擁有他那樣豐富的學(xué)識(shí)——我真希望如此。我告訴他，希望能同他一起去田野散步，同時(shí)我希望能再見(jiàn)到他。
　　因此，他認(rèn)為我是一個(gè)善于談話的人，其實(shí)，我不過(guò)是一個(gè)善于靜聽(tīng)，并且善于鼓勵(lì)他談話的人而已。
　　談一件成功的生意，秘訣是什么？我依照那位篤實(shí)的學(xué)者依烈?jiàn)W脫所說(shuō)過(guò)的，他說(shuō)：“一樁成功的生意往來(lái)，沒(méi)有什么神秘的訣竅。專心靜聽(tīng)著對(duì)你講話的人，那是最重要的，再也沒(méi)有比這個(gè)更重要的了！”
　　那是很明顯的，是不是？這問(wèn)題你不需要花4年時(shí)間，去哈佛大學(xué)研讀。但我們都知道，有很多商人租用豪華的店面，降低進(jìn)貨成本，陳設(shè)新款漂亮的櫥窗，花費(fèi)巨額的廣告費(fèi)，可是所雇用的，卻是那些不愿意傾聽(tīng)顧客講話的店員。那些店員，截?cái)囝櫩偷脑�、反駁顧客、激怒顧客，似乎要把顧客趕出大門才甘心！
　　胡頓曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)歷，他在我講習(xí)班里說(shuō)出了這段故事。
　　他在近海的新澤西州紐華城的一家百貨公司買了一套衣服。這套衣服穿起來(lái)實(shí)在使人太失望了，上衣會(huì)褪色，且把襯衫領(lǐng)子弄黑了。
　　他把這套衣服拿回那家百貨公司，找到當(dāng)時(shí)跟他交易的店員，告訴他經(jīng)過(guò)的情形。他“告訴”店員詳細(xì)經(jīng)過(guò)？不，根本不是那回事。他想要把經(jīng)過(guò)情形告訴那店員，可是他辦不到，想要說(shuō)的話，都給那個(gè)似乎有點(diǎn)“口才”的店員中途截?cái)嗔恕?br />　　那店員反駁說(shuō)：“這種衣服，我們賣出去已經(jīng)有幾千套了，這是第一次有人來(lái)挑剔�！边@是那店員所說(shuō)的話，而且聲音大得出奇，他話中的含意就是：“你在說(shuō)謊，你以為我們是可以欺侮的嗎？哼！我就給你點(diǎn)顏色看！”
　　正在爭(zhēng)論激烈之時(shí)，另外一個(gè)店員插嘴進(jìn)來(lái)，那店員說(shuō)：“所有黑色的衣服，起初都會(huì)褪一點(diǎn)顏色的，那是無(wú)法避免的……那種價(jià)錢的衣服，都有這種情形，那是料子的關(guān)系！
　　“那時(shí)，我滿肚子的火都冒了起來(lái)�！焙�頓先生講述他的經(jīng)過(guò)：“第一個(gè)店員，懷疑我的誠(chéng)實(shí)。第二個(gè)店員，暗示我買的是次等貨。我惱怒起來(lái)，正要責(zé)罵他們時(shí)，那家百貨公司的負(fù)責(zé)人走了過(guò)來(lái)�！�
　　“這位負(fù)責(zé)人似乎懂得他的職責(zé)，他使我的態(tài)度完全改變過(guò)來(lái)。他把一個(gè)惱怒的人變成了一個(gè)滿意的顧客。他是如何做的？他把這情形分成三個(gè)步驟：
　　第一，他讓我從頭到尾說(shuō)出我的經(jīng)過(guò)，他則靜靜聽(tīng)著，沒(méi)有插進(jìn)一句話來(lái)。
　　第二，當(dāng)我講完那些話后，那兩個(gè)店員又要開(kāi)始與我爭(zhēng)辯了。可是那負(fù)責(zé)人，卻站在我的觀點(diǎn)跟他們辯論。他說(shuō)我襯衫領(lǐng)子很明顯是這套衣服污染的。他堅(jiān)持表示，這種不能使客人滿意的東西是不應(yīng)該賣出去的。
　　第三，他承認(rèn)不知道這套衣服會(huì)這樣的差勁，而且坦直地對(duì)我說(shuō)：“你認(rèn)為我該如何處理這套衣服，你盡管吩咐，我完全可以依照你的意思做。”
　　數(shù)分鐘前，我還想把這套討厭的衣服退掉，可是現(xiàn)在我卻這樣回答：“我可以接受你的建議，我只是想知道，褪色的情形是否是暫時(shí)的�；蛘吣銈冇惺裁崔k法，可以使這套衣服不再繼續(xù)褪色�！�
　　他建議我，把這套衣服帶回去再穿一星期，看看情形如何！他這樣說(shuō)：“如果到時(shí)仍然不滿意的話，拿來(lái)?yè)Q一套滿意的，我們?cè)黾恿四愕穆闊�，感到非常抱歉�！?br />　　胡頓滿意地離開(kāi)那家百貨公司，那套衣服經(jīng)過(guò)一星期后，沒(méi)有出現(xiàn)任何毛病，他對(duì)那家百貨公司的信心也就恢復(fù)過(guò)來(lái)了。
　　難怪那位先生是那家百貨公司的負(fù)責(zé)人，至于那些店員，他們不但終身要停留在“店員”的職位上，最好把他們降級(jí)到包裝部，永遠(yuǎn)別跟客人見(jiàn)面。
　　最愛(ài)挑剔的人、最激烈的批評(píng)者，往往會(huì)在一個(gè)懷有忍耐、同情的靜聽(tīng)者面前軟化下來(lái)。這位靜聽(tīng)者，必須要有過(guò)人的沉著，他必須在尋釁者像一條大毒蛇張開(kāi)嘴巴的時(shí)候靜聽(tīng)。
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