第一節(jié)　與顧客成為朋友
一、學會與顧客建立友誼
據統(tǒng)計，50%的銷售是因友誼而促成的。不過，有經驗的導購員認為這個數(shù)字還會更高。無論是在東方還是西方，人們都愿意和他們的朋友做生意。與其努力地說服顧客購買，不如和他們成為朋友。和你的顧客交朋友，建立愉快、輕松、相互信任的個人關系和友誼，這種個人關系和友誼將會為你帶來更多的和持續(xù)上升的銷售業(yè)績及顧客。
有這樣一個故事：一位啤酒推銷員到村里的小商店進行推銷。在村口遇到兩個人在吵架，一群人圍著看熱鬧。他繞過人群進了村，來到小商店，老板不在。問周圍鄰居，鄰居指指村口，“在那里正吵架呢�！蓖其N員將車停在店門前，等著老板。
過了一會兒，吵完架的老板氣鼓鼓地回來了。推銷員關切地問：“怎么了，什么讓你這么生氣？”老板終于找到了宣泄的渠道，把一肚子的委屈倒了出來，推銷員一直認真傾聽。
半小時過去了，他們一直在討論剛才的爭執(zhí)，根本沒有涉及啤酒的事情。老板在宣泄中情緒逐漸平靜，并和推銷員越來越親密。忽然老板問道：“你到這里是來做什么的？”推銷員說：“推銷啤酒�！崩习逡宦�，二話沒說，直接就把車上剩余的幾箱啤酒搬進了店里。
友誼是人們在交往活動中產生的一種特殊情感，它與交往活動中所產生的一般好感是有本質區(qū)別的。友誼是一種來自雙向（或交互）關系的情感，即雙方共同凝結的情感。友誼以親密為核心，親密性也就成為了衡量友誼程度的一個重要指標。
發(fā)展關系需要時間，建立友誼同樣更需要時間，保持溝通，創(chuàng)造更多的交往機會，才能使友誼逐漸加深。導購員應該樂于與顧客交往，可能交往會占用業(yè)余時間，因為店鋪以外的場所更有助于建立友誼和人脈關系�？梢赃x擇在如下地點會見顧客或與他們一起參加如下活動：餐廳、劇院、音樂廳、畫廊；商業(yè)聚會、社區(qū)互助活動、所在公司舉辦的研討會等。
友誼建立在平等、互利、相互信任的基礎上，但這并不表示增進親密程度不需要任何技巧。首先，要注重自己的外在形象，第一印象在初次見面時會產生巨大作用，那些第一次見面就留下好印象的人們，更愿意加深他們彼此間的友誼。其次，應該讓對方感到你對他的關注和尊重。你能記住顧客的名字嗎？名字對于一個人來說有著不同尋常的意義。再次，學會欣賞別人。對于那些外貌俊朗、打扮適宜的顧客，似乎發(fā)現(xiàn)優(yōu)點并不是一件難事，但對于那些相貌平平、穿著樸實的顧客，你能否發(fā)現(xiàn)了他們身上的優(yōu)點，并給予真誠的贊賞。又次，你應該表現(xiàn)得更加開放、熱情，愿意與顧客分享自己的情感體驗。最后，學會適當尋求幫助，有助于你和顧客友誼的加深。
騙術和營銷術沒有多大的區(qū)別，很多騙術破解開來，就是經典的營銷術。這就如同，菜刀放在廚師手里和強盜手里的區(qū)別。營銷師和騙子的區(qū)別在哪里？一位營銷師，隨著他從事工作的時間推移，越來越多的合作伙伴會獲得利益和幫助，這也是營銷師的市場價值。平等、互利會讓你的老顧客不斷增多，直到你離開這項工作，他們仍然是你的朋友，甚至于終身不會改變。
二、與顧客建立友誼的策略
（一）提升個人魅力
1．外表
有很多研究表明，容貌姣好的人更容易獲得別人的好感。遺憾的是大多數(shù)人都長著一張平凡的臉龐，那么，這些人是否需要去整容？顯然不是，因為還有太多的因素影響著友誼的建立，相比之下，外表只是其中的一個因素。當然，還是要做些努力，比如適當?shù)鼗瘖y、注意著裝，都會增加個人的魅力。再如，有研究表明，男性留短發(fā)比長發(fā)更能給人干練、干凈、可信的感覺，更容易獲得別人的信任；女性盡量規(guī)整自己的頭發(fā)，不要使其蓬亂，可以達到同樣的效果。
2．能力
很明顯，當其他條件都相等時，一個人越有能力，人們就越喜愛他。這可能是因為人們自我需求的原因。如果顧客遇到一位有能力的導購員，他會幫助顧客做出正確的購買決策。在銷售活動中，導購員呈現(xiàn)的能力就是他的專業(yè)技能和知識，正如在“服裝銷售準備”章節(jié)中提到的，導購員要有豐富的產品知識和營銷技能，必須讓顧客感到你是專業(yè)的、可信的。
但是，這并不意味著導購員要顯得比顧客更聰明。怎么理解這句話呢？我舉一個自己的經歷，一次我到商場購物，碰見這樣一位導購員，不管我說什么，他只會說一句“您這樣認為是不對的”，作為顧客的我感受到了什么？氣憤和沮喪，我感到這位導購員只是想證明他比我聰明。這里又要再次強調“傾聽”的意義，再“愚蠢”的顧客，也比導購員更了解自己需要什么。尊重顧客，了解他們的需求，傾聽到合理的內容，把顧客從不合理中引導出來，這才是專業(yè)導購員的能力表現(xiàn)。
當然，如果你偶爾犯錯誤，并能真心承認錯誤，那么你的個人魅力就會不減反增。比如，美國總統(tǒng)肯尼迪是美國人認為最年輕、貌美、有能力的總統(tǒng)，幾乎可以用完美來形容他。但是，這樣一位完美的人卻犯了一個大錯誤。1961年準備侵略古巴的企圖流產。但出乎預料的是，他的個人聲譽實際上卻大大提高了。因為，人們更喜歡犯了錯誤的超凡的人，而不是那些未犯錯誤的庸人。
（二）記住對方的名字
許多人都有過這樣的經歷，剛介紹的人一轉眼就忘了人家的名字，等下回再見面時又不好意思再問人家的姓名。相反，如果有人第二次見到你時就能親切地叫著你的名字向你問候，你會有什么感覺？一定會很高興，覺得他很重視你，你也自然會對他產生好感。名字是一個人與他人區(qū)別的標志，名字代表了自我，也是一種成就，重視別人的名字就等于尊重別人。所以記住人名不光是記性好不好的表現(xiàn)，同時它還是一種很重要的社交方法，能增強你的個人魅力。
記住面孔往往比記住名字容易，因為記憶面孔只需辨認以前是否見過面即可，記名字則沒有任何線索，頂多只能把名字和面孔盡量配合在一起，把面孔當作線索來回憶名字。
因此記名字時，你必須花注意力來記面孔的特征以及兩者的關系。若想把名字和面孔正確配合在一起，首先要學會正視別人。現(xiàn)代社會人際關系越來越疏遠，要做到這一點很困難，甚至有些人還認為這是不禮貌的事。為了增進記憶人名的能力，必須克服這些感覺。當你正視對方時，表示對他很感興趣，因而對方也將注意你。
正視對方的臉有兩個優(yōu)點：第一是幫助你的注意力集中在你打算要記的事情上；第二是引起對方對你的注意，并且增加你被對方記住的可能性。當你把注意力集中在對方的面孔時，可以嘗試找出有關的記憶資料。通常是找出他和別人的不同之處。這種主要特征并非“長得很好看”、“穿得隨便”、“身材高大”等泛泛之談，而是找出特殊之處，譬如“濃眉”、“塌鼻子”、“焦紅的頭發(fā)”或者“有疤痕”。卡通或漫畫最能表現(xiàn)一個人的獨特之處，借簡單的兩三筆線條即可表現(xiàn)出來。假如能發(fā)揮這種能力，對識人本領將帶來莫大的幫助。