第章物業(yè)客服基本要求
第一節(jié)客服工作范圍
范圍01：接待工作
范圍02：溝通協(xié)調(diào)及投訴處理
范圍03：監(jiān)管工作
范圍04：資料檔案管理
范圍05：社區(qū)文化活動開展
范圍06：綜合事務(wù)處理
第二節(jié)客服崗位職責(zé)
職責(zé)01：客服主管崗位職責(zé)
職責(zé)02：物業(yè)管理員崗位職責(zé)
職責(zé)03：客服專員崗位職責(zé)
職責(zé)04：社區(qū)文化管理員崗位職責(zé)
職責(zé)05：收費員崗位職責(zé)
第三節(jié)客服人員要求 第章物業(yè)客服基本要求
第一節(jié)客服工作范圍
范圍01：接待工作
范圍02：溝通協(xié)調(diào)及投訴處理
范圍03：監(jiān)管工作
范圍04：資料檔案管理
范圍05：社區(qū)文化活動開展
范圍06：綜合事務(wù)處理
第二節(jié)客服崗位職責(zé)
職責(zé)01：客服主管崗位職責(zé)
職責(zé)02：物業(yè)管理員崗位職責(zé)
職責(zé)03：客服專員崗位職責(zé)
職責(zé)04：社區(qū)文化管理員崗位職責(zé)
職責(zé)05：收費員崗位職責(zé)
第三節(jié)客服人員要求
要求01：儀容儀表要求
要求02：舉止儀態(tài)要求
要求03：言談及常用語言要求
要求04：電話接聽要求
要求05：來訪接待要求
第章物業(yè)客服工作基礎(chǔ)
第一節(jié)客服工作要點
要點01：了解與本物業(yè)有關(guān)的信息
要點02：嚴(yán)格保持職業(yè)道德
要點03：掌握物業(yè)服務(wù)禮儀
要點04：掌握各項工作的操作程序與要求
第二節(jié)客服工作制度
制度01：值班制度
制度02：交接班制度
第章物業(yè)入住服務(wù)
第一節(jié)入住服務(wù)
要點01：入住前的準(zhǔn)備工作
要點02：集中入住服務(wù)
要點03：零散入住服務(wù)
第二節(jié)遷入遷出服務(wù)
要點01：確認新業(yè)主（用戶）
要點02：新業(yè)主（用戶）資料的發(fā)放與交回
要點03：向新業(yè)主（用戶）介紹物業(yè)管理處的服務(wù)
要點04：驗房、遷入
要點05：整理新業(yè)主（用戶）資料
第章物業(yè)日常服務(wù)
第一節(jié)咨詢服務(wù)
要點01：業(yè)主（用戶）咨詢的準(zhǔn)備
要點02：業(yè)主（用戶）咨詢服務(wù)流程
第二節(jié)業(yè)主（用戶）報修服務(wù)
要點01：日常報修的范疇
要點02：維修服務(wù)接待要求
要點03：詳細記錄
要點04：通知工程部
要點05：服務(wù)跟蹤
第三節(jié)拖欠費用催繳
要點01：拖欠費用的種類
要點02：催繳工作要求
要點03：停車費的催繳
第四節(jié)業(yè)主（用戶）意見征詢
要點01：征詢的內(nèi)容
要點02：征詢方式
要點03：征詢結(jié)果的統(tǒng)計與分析
第五節(jié)物業(yè)手續(xù)辦理
要點01：搬入搬出手續(xù)辦理
要點02：車位租賃手續(xù)辦理
要點03：向物業(yè)管理處主任投訴的接待預(yù)約手續(xù)辦理
要點04：水牌制作
要點05：場地證明出具手續(xù)辦理
要點06：租借會議室的手續(xù)辦理
要點07：IC卡的業(yè)務(wù)辦理
要點08：專用貨梯手續(xù)辦理
要點09：拾遺或業(yè)主（用戶）失物認領(lǐng)手續(xù)辦理
要點10：小區(qū)寬帶接入手續(xù)辦理
第六節(jié)常規(guī)聯(lián)絡(luò)服務(wù)
要點01：特種服務(wù)聯(lián)絡(luò)
要點02：銀行的聯(lián)絡(luò)
要點03：快遞公司聯(lián)絡(luò)
要點04：電信運營商聯(lián)絡(luò)
要點05：證券公司聯(lián)絡(luò)
要點06：售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)
要點07：外賣訂餐聯(lián)絡(luò)
要點08：網(wǎng)上購物聯(lián)絡(luò)
第章物業(yè)二次裝修服務(wù)
第一節(jié)裝修手續(xù)辦理
步驟01：裝修申請
步驟02：審批裝修方案
步驟03：辦理裝修手續(xù)
步驟04：收取費用
步驟05：辦理入場手續(xù)
第二節(jié)裝修過程監(jiān)控
要點01：采取措施有效防止干擾
要點02：裝修現(xiàn)場定期巡查
要點03：裝修違規(guī)及時處理
第三節(jié)裝修完工驗收
要點01：裝修驗收的分類
要點02：裝修驗收的要求
要點03：裝修驗收程序
要點04：裝修查驗的技巧
要點05：驗收合格后的事務(wù)處理
第章物業(yè)資料管理
第一節(jié)物業(yè)檔案資料管理
要點01：檔案的接收
要點02：登記建檔
要點03：檔案資料的使用
要點04：檔案資料的變更
要點05：檔案資料的保存
要點06：檔案的銷毀
第二節(jié)業(yè)主（用戶）資料管理
要點01：業(yè)主（用戶）資料的內(nèi)容
要點02：業(yè)主（用戶）資料的建立
要點03：業(yè)主（用戶）資料的分類管理
要點04：業(yè)主（用戶）資料的使用
要點05：業(yè)主（用戶）資料的歸檔和清理
要點06：進行業(yè)主（用戶）資料管理的常用表格
第章物業(yè)回訪服務(wù)
第一節(jié)回訪的方式與內(nèi)容
要點01：回訪的方式
要點02：回訪的內(nèi)容
第二節(jié)回訪工作開展
要點01：關(guān)于投訴的回訪
要點02：關(guān)于維修的回訪
要點03：上門回訪的安排
第三節(jié)回訪的細節(jié)
細節(jié)01：見面問候時最好點名道姓
細節(jié)02：如果業(yè)主（用戶）沒請你坐下，你最好站著
細節(jié)03：不要急于出示隨身攜帶的資料
細節(jié)04：主動開始談話，珍惜時間
細節(jié)05：時刻保持相應(yīng)的熱情
細節(jié)06：學(xué)會聽的藝術(shù)
細節(jié)07：避免不良的動作和姿態(tài)
細節(jié)08：要善于“理亂麻”，學(xué)會清楚地表達
細節(jié)09：注意衣著和發(fā)式
細節(jié)10：避免過度關(guān)心和說教
細節(jié)11：注意告別
第章社區(qū)文化建設(shè)
第一節(jié)制訂社區(qū)文化活動方案
要點01：社區(qū)文化活動方案的內(nèi)容
要點02：社區(qū)文化活動方案的格式
要點03：社區(qū)文化活動方案的調(diào)整
第二節(jié)社區(qū)文化活動的開展
步驟01：社區(qū)文化活動宣傳動員
步驟02：社區(qū)文化活動現(xiàn)場的控制
步驟03：社區(qū)文化活動結(jié)束后的工作
第三節(jié)辦好社區(qū)的宣傳欄
要點01：宣傳欄的管理要領(lǐng)
要點02：宣傳欄的內(nèi)容要求
要點03：宣傳欄的設(shè)計要求
第四節(jié)社區(qū)報刊管理
要點01：設(shè)立社區(qū)報刊的必要性
要點02：設(shè)置報刊管理人員
要點03：社區(qū)報刊投稿要求
要點04：做好稿件登記工作
第五節(jié)社區(qū)夏令營活動開展
要點01：開展社區(qū)夏令營活動的好處
要點02：制訂活動方案
要點03：發(fā)布活動通知
要點04：做好安全管理工作
要點05：做好活動總結(jié)
第章物業(yè)投訴處理
第一節(jié)樹立對投訴的正確認識
要點01：什么是投訴
要點02：投訴的方式
要點03：投訴原因分析
要點04：投訴者分析
第二節(jié)投訴的處理
要點01：投訴處理的要求
要點02：投訴處理的程序
要點03：投訴的常規(guī)應(yīng)對方法
要點04：投訴處理的技巧
要點05：要填好各項投訴記錄表
第章物業(yè)客服文書寫作與發(fā)布
第一節(jié)客服文書寫作與范本
要點01：通知的寫作要領(lǐng)與范本
要點02：簡訊的寫作要領(lǐng)與范本
要點03：提示的寫作要領(lǐng)與范本
要點04：通告的寫作要領(lǐng)與范本
要點05：啟示的寫作要領(lǐng)與范本
第二節(jié)客服文書的發(fā)布要求
要求01：安裝統(tǒng)一布告欄
要求02：布告應(yīng)有較高的認可及接受度
要求03：語言要靈活
要求04：版面應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)
要求05：符合禮儀規(guī)范