第一章　做個(gè)熱情周到的主人　
情景1：接聽售樓熱線時(shí)，接得過快或過慢　
情景2：接聽售樓熱線時(shí)，不知道為什么客戶突然不高興了　
情景3：客戶在電話中詢問樓盤情況，不知該如何回答　
情景4：接聽熱線時(shí)向客戶索要電話號碼，客戶不愿意告知　
情景5：邀請客戶前來看房時(shí)，客戶卻說沒空或無動(dòng)于衷　
情景6：客戶進(jìn)入售樓處看了一會(huì)兒，什么都不說就要離開　
情景7：客戶來找的那位售樓人員已經(jīng)離職　
情景8：客戶帶了好多人，接待時(shí)總是顧此失彼　
情景9：客戶是朋友或熟人介紹來的，不知如何接待　
情景10：感覺客戶像是同行，問的問題很專業(yè)　
情景11：高峰期同時(shí)接待兩個(gè)或兩個(gè)以上的客戶　
情景12：向客戶討要聯(lián)系方式卻被拒絕　
第二章　“號”準(zhǔn)需求“巧”推介　
情景13：售樓人員要為客戶講解，客戶卻說只是隨便看看　

第一章　做個(gè)熱情周到的主人　
情景1：接聽售樓熱線時(shí)，接得過快或過慢　
情景2：接聽售樓熱線時(shí)，不知道為什么客戶突然不高興了　
情景3：客戶在電話中詢問樓盤情況，不知該如何回答　
情景4：接聽熱線時(shí)向客戶索要電話號碼，客戶不愿意告知　
情景5：邀請客戶前來看房時(shí)，客戶卻說沒空或無動(dòng)于衷　
情景6：客戶進(jìn)入售樓處看了一會(huì)兒，什么都不說就要離開　
情景7：客戶來找的那位售樓人員已經(jīng)離職　
情景8：客戶帶了好多人，接待時(shí)總是顧此失彼　
情景9：客戶是朋友或熟人介紹來的，不知如何接待　
情景10：感覺客戶像是同行，問的問題很專業(yè)　
情景11：高峰期同時(shí)接待兩個(gè)或兩個(gè)以上的客戶　
情景12：向客戶討要聯(lián)系方式卻被拒絕　

第二章　“號”準(zhǔn)需求“巧”推介　
情景13：售樓人員要為客戶講解，客戶卻說只是隨便看看　
情景14：探詢客戶需求時(shí)，客戶卻不愿意說　
情景15：想了解客戶的購房動(dòng)機(jī)，客戶卻顧左右而言他　
情景16：詢問客戶買房的關(guān)注點(diǎn)是什么，客戶卻說不知道　
情景17：客戶不肯說出自己的購房預(yù)算　
情景18：和客戶溝通時(shí)，客戶總是不愛言語　
情景19：客戶對售樓人員的提問不予理睬，無法了解其心思　
情景20：客戶喜歡高談闊論，對購房問題卻避而不談　
情景21：客戶對售樓人員的講解好像沒有什么興趣　
情景22：客戶有點(diǎn)心不在焉，不知該如何才能吸引他的注意力　
情景23：客戶對房地產(chǎn)一竅不通，聽不懂售樓人員的介紹　
情景24：客戶來過多次，對樓盤很熟悉，不知再介紹什么　
情景25：客戶說話模棱兩可，聽不懂是什么意思　
情景26：講解了半天，客戶竟然還不知道樓盤有什么優(yōu)點(diǎn)　
情景27：對于售樓人員的推介，客戶總是抱有懷疑態(tài)度　
情景28：客戶總是拿其他樓盤來做對比　
情景29：我是替朋友來看房的，你們先給我點(diǎn)資料　
情景30：我只是隨便看看，暫時(shí)不考慮買房　
情景31：我先拿點(diǎn)資料回去看看，如果有需要我再來找你　
情景32：我先了解一下，滿意了再帶我父母來看　
情景33：現(xiàn)在房價(jià)這么貴，我哪里買得起啊　
情景34：我剛買了一套房子，只是來看看而已　
情景35：你們的戶型都太大了，我比較喜歡小戶型　
情景36：樓盤存在某些明顯缺陷，怕說出來會(huì)讓客戶退卻　
情景37：客戶所提出的樓盤不足之處確實(shí)存在　
情景38：客戶在看房途中的情緒沒在售樓處時(shí)那么興奮了　

第三章　適合的房子才是最好的房子　
情景39：不怎么樣，我不喜歡(這套房子)　
情景40：沒聽說過你們這個(gè)開發(fā)商　
情景41：這位置太偏了，我還是想住在繁華點(diǎn)兒的地方　
情景42：小區(qū)環(huán)境是不錯(cuò)，可是周邊太雜亂　
情景43：雖然交通便利，但是太吵了，不適合居住　
情景44：你們小區(qū)的綠化率才35%，太低了　
情景45：你們樓盤的外立面也太難看了吧　
情景46：配套設(shè)施太少了，生活不夠便利　
情景47：期房風(fēng)險(xiǎn)太大，還是買現(xiàn)房好　
情景48：你們樓盤還有小戶型？人太雜了，不夠檔次　
情景49：戶型太小了，不夠大氣　
情景50：戶型太大了，一點(diǎn)都不經(jīng)濟(jì)實(shí)用　
情景51：兩梯六戶？等電梯都要等半天　
情景52：這套房子沒有電梯，樓層還這么高　
情景53：只是一棟單體樓，沒有什么綠化和配套　
情景54：你們戶型種類太少了，沒什么選擇的空間　
情景55：你們項(xiàng)目太小了，小樓盤沒檔次　
情景56：你們社區(qū)太大了，住的人太多太雜　
情景57：容積率那么高，住著不舒服　
情景58：我不喜歡朝北/西的房子　
情景59：這套房子怎么才單衛(wèi)，現(xiàn)在不都是雙衛(wèi)嗎　
情景60：客戶拿其他優(yōu)秀樓盤來比較，挑出許多不足　
情景61：客戶所提出來的意見或看法是錯(cuò)誤的　
情景62：客戶總是橫挑鼻子豎挑眼，態(tài)度非常不好　

第四章　別讓價(jià)格成為成交的絆腳石　
情景63：客戶還沒聽售樓人員介紹樓盤，上來就問價(jià)格　
情景64：一聽報(bào)價(jià)，客戶就嫌太貴　
情景65：剛剛我們看了xx樓盤，人家一平方米才18 000元　
情景66：打個(gè)九五折，我就下定金了　
情景67：我朋友上個(gè)月來看的時(shí)候是九五折，怎么現(xiàn)在只給我九七折　
情景68：我還是再等等看吧，元旦說不定會(huì)有促銷活動(dòng)　
情景69：上個(gè)月來看每平方米才16 000元，怎么又漲價(jià)了　
情景70：已經(jīng)給了最低價(jià)，客戶還是不滿意　
情景71：我都來那么多趟了，很有誠意的，你就優(yōu)惠點(diǎn)嘛　
情景72：你們房子的價(jià)格太高了，總價(jià)超出了我的預(yù)算　
情景73：對面xx樓盤打九七折，贈(zèng)品也比你們豐富　
情景74：你們又不是品牌開發(fā)商，價(jià)格還那么高　
情景75：我是你們的老客戶介紹過來的，多給點(diǎn)優(yōu)惠吧　
情景76：我是你們的老客戶了，多打點(diǎn)折吧　
情景77：我和你們公司領(lǐng)導(dǎo)是朋友，再優(yōu)惠點(diǎn)吧　

第五章　突破最后的成交障礙　
情景78：我還要再考慮考慮　
情景79：我先回去與父母/太太商量一下　
情景80：我今天沒帶那么多錢，明天再來交定金吧　
情景81：現(xiàn)在就買的話還有額外的優(yōu)惠嗎　
情景82：我的預(yù)算不夠，還是過段日子再說吧　
情景83：客戶帶了一群人前來看房，意見不統(tǒng)一　
情景84：客戶帶朋友前來一起看房，擔(dān)心客戶受朋友影響　
情景85：客戶帶律師前來一起看房，擔(dān)心律師從中作梗　
情景86：客戶雖然喜歡這套房子，卻想再比較比較　
情景87：客戶看上去已經(jīng)動(dòng)心了，但不知為何還是猶豫不決　
情景88：打電話讓客戶前來下定，客戶卻三番兩次推辭　
情景89：客戶下定后遲遲不來簽約，眼看就到約定期限了　
情景90：客戶交了定金后卻要求退房　

第六章　點(diǎn)滴抱怨也要用心對待　
情景91：客戶一進(jìn)門就大聲嚷嚷，影響了其他客戶　
情景92：客戶打電話投訴售樓人員服務(wù)態(tài)度差　
情景93：簽訂買賣合同后，客戶無正當(dāng)理由要求退房　
情景94：房價(jià)下跌，客戶要求退房/補(bǔ)差價(jià)　
情景95：客戶投訴的問題不存在，根本是在無理取鬧　
情景96：客戶投訴的問題確實(shí)存在，并且是開發(fā)商的責(zé)任　
情景97：客戶投訴的問題確實(shí)存在，但客戶的要求太高　

參考書目