目錄項目一　民宿管家職責(zé)與要求民宿管家的一天 /001任務(wù)一　民宿管家職業(yè)認(rèn)知 /003一、管家及管家服務(wù) /003二、民宿管家服務(wù) /004任務(wù)二　民宿管家崗位職責(zé) /005一、民宿管家職責(zé)、工作任務(wù)及日常工作 /005二、民宿管家的任職條件 /007任務(wù)三　民宿管家職業(yè)素養(yǎng) /010一、職業(yè)守則 /011二、職業(yè)能力 /014任務(wù)四　民宿管家成長之路 /015一、民宿管家相關(guān)培訓(xùn) /016二、民宿管家自我提升 /017項目二　民宿日常服務(wù)有朋自遠(yuǎn)方來 /021任務(wù)一　住宿服務(wù) /023一、預(yù)訂服務(wù) /024二、入住服務(wù) /026三、離店服務(wù) /039任務(wù)二　餐飲服務(wù) /043一、早餐服務(wù) /044二、正餐服務(wù) /046三、茶藝服務(wù) /053項目三　民宿定制化活動策劃明明白白您的心 /059任務(wù)一　團(tuán)建活動策劃 /061一、團(tuán)建活動前期策劃 /061二、團(tuán)建活動準(zhǔn)備工作 /062三、保障團(tuán)建活動實施 /063四、收集團(tuán)建活動反饋 /064任務(wù)二　旅游休閑活動 /066一、民宿休閑活動 /067二、民宿娛樂活動 /067三、民宿度假活動 /068任務(wù)三　本地文化體驗 /070一、工藝體驗民宿 /070二、民俗體驗民宿 /073任務(wù)四　生活方式體驗 /076一、農(nóng)家體驗民宿 /076二、自然體驗民宿 /077三、生活體驗民宿 /077項目四　民宿運營管理我是一個好當(dāng)家 /081任務(wù)一　物料采購管理 /083一、了解市場行業(yè) /083二、控制采購成本 /084任務(wù)二　設(shè)備用品管理 /086一、民宿設(shè)備管理 /086二、民宿用品管理 /088任務(wù)三　服務(wù)質(zhì)量檢查 /091一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) /091二、服務(wù)質(zhì)量控制 /092任務(wù)四　民宿安全管理 /095一、安全設(shè)施配備 /096二、安全預(yù)防工作 /097三、突發(fā)事件應(yīng)急處理 /099任務(wù)五　運營數(shù)據(jù)分析 /100一、數(shù)據(jù)的收集 /100二、數(shù)據(jù)的分析 /102三、數(shù)據(jù)的應(yīng)用 /102項目五　客戶關(guān)系維護(hù)常回家看看 /106任務(wù)一　客史資料收集 /108一、客史資料類別及作用 /108二、客史資料收集方法 /109三、客史資料管理 /110任務(wù)二　個性化服務(wù) /112一、什么是服務(wù) /112二、個性化服務(wù)的界定 /113三、個性化服務(wù)的要求 /114任務(wù)三　客人投訴處理 /115一、常見的投訴類型 /115二、投訴處理的原則 /116三、投訴處理的流程 /117任務(wù)四　網(wǎng)絡(luò)口碑維護(hù) /119一、網(wǎng)絡(luò)口碑的界定 /119二、網(wǎng)絡(luò)口碑的重要性 /120三、民宿網(wǎng)絡(luò)口碑維護(hù)的方法 /122四、線上差評回復(fù)技巧 /123項目六　民宿服務(wù)營銷十八般武藝 /128任務(wù)一　民宿服務(wù)設(shè)計 /130一、關(guān)鍵時刻與峰終定律 /130二、民宿服務(wù)的關(guān)鍵時刻 /131任務(wù)二　新媒體營銷 /138一、新媒體概念 /138二、新媒體營銷 /138參考文獻(xiàn) /145