第1篇 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與數(shù)字技術(shù)
第1章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 2
1.1 服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì) 2
1.1.1 服務(wù)的含義 3
1.1.2 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的含義 4
1.2 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì) 5
1.3 數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)經(jīng)濟(jì) 6
1.3.1 數(shù)字化服務(wù)經(jīng)濟(jì)的特征 6
1.3.2 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 7
1.4 中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 9
1.4.1 中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展
歷程 9
1.4.2 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程 11
本章小結(jié) 13
第2章 數(shù)字技術(shù)的興起 17
2.1 數(shù)字技術(shù)及其特征 17
2.1.1 數(shù)字技術(shù)的起源 17
2.1.2 數(shù)字技術(shù)的特征 18
2.1.3 數(shù)字技術(shù)發(fā)展的三次
浪潮 18
2.2 典型的數(shù)字技術(shù) 19
2.2.1 大數(shù)據(jù)技術(shù) 19
2.2.2 云計(jì)算技術(shù) 21
2.2.3 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù) 23
2.2.4 區(qū)塊鏈技術(shù) 24
2.2.5 人工智能 26
本章小結(jié) 28
第3章 服務(wù)管理的演進(jìn) 33
3.1 服務(wù)管理的界定 34
3.2 服務(wù)管理的發(fā)展階段 35
3.3 領(lǐng)先的服務(wù)管理實(shí)踐 37
3.3.1 敏捷服務(wù)管理 37
3.3.2 精益服務(wù)管理 38
3.3.3 左移服務(wù)管理 40
3.3.4 DevOps服務(wù)管理 41
3.3.5 SIAM服務(wù)管理 43
3.3.6 客戶體驗(yàn)服務(wù)管理 44
3.3.7 VeriSM服務(wù)管理 46
3.3.8 持續(xù)交付服務(wù)管理 47
本章小結(jié) 49
第4章 數(shù)字技術(shù)與服務(wù)管理 54
4.1 服務(wù)的特性 54
4.2 服務(wù)與有形產(chǎn)品 55
4.2.1 服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別 55
4.2.2 服務(wù)與有形產(chǎn)品的聯(lián)系 56
4.3 服務(wù)的分類 58
4.3.1 戰(zhàn)略層面的服務(wù)分類 58
4.3.2 運(yùn)營層面的服務(wù)分類 61
4.3.3 技術(shù)層面的服務(wù)分類 61
4.4 服務(wù)運(yùn)營特征 62
4.4.1 顧客參與 62
4.4.2 同步性 63
4.4.3 不可存儲(chǔ)性 63
4.4.4 無形性 63
4.4.5 異質(zhì)性 64
4.4.6 所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓 64
4.5 數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)管理 65
4.5.1 大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)管理 65
4.5.2 云計(jì)算驅(qū)動(dòng)服務(wù)管理 66
4.5.3 物聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)服務(wù)管理 67
4.5.4 區(qū)塊鏈驅(qū)動(dòng)服務(wù)管理 68
4.5.5 人工智能驅(qū)動(dòng)服務(wù)管理 69
本章小結(jié) 70
第2篇 數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)戰(zhàn)略與運(yùn)營
第5章 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 76
5.1 服務(wù)愿景 77
5.2 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 77
5.3 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略介紹 78
5.3.1 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 78
5.3.2 差異化戰(zhàn)略 79
5.3.3 集中化戰(zhàn)略 80
5.4 在市場(chǎng)中贏得客戶 80
5.4.1 服務(wù)資格標(biāo)準(zhǔn) 80
5.4.2 服務(wù)優(yōu)勝標(biāo)準(zhǔn) 80
5.4.3 服務(wù)失敗標(biāo)準(zhǔn) 81
5.5 數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 81
5.5.1 成本價(jià)值 81
5.5.2 體驗(yàn)價(jià)值 84
5.5.3 平臺(tái)價(jià)值 85
5.6 數(shù)字技術(shù)在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的促進(jìn)
作用 87
5.6.1 設(shè)置壁壘 87
5.6.2 創(chuàng)造收入 89
5.7 數(shù)字技術(shù)在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的制約
因素 90
5.7.1 用戶信息安全 90
5.7.2 公平 90
5.7.3 數(shù)據(jù)的真實(shí)性 90
本章小結(jié) 91
第6章 服務(wù)設(shè)計(jì) 98
6.1 服務(wù)設(shè)計(jì)的起源 99
6.2 服務(wù)設(shè)計(jì)的界定 99
6.2.1 服務(wù)包 99
6.2.2 服務(wù)設(shè)計(jì)的因素 100
6.3 服務(wù)藍(lán)圖 101
6.3.1 服務(wù)藍(lán)圖的架構(gòu) 101
6.3.2 服務(wù)藍(lán)圖的建立 102
6.4 服務(wù)設(shè)計(jì)分類 104
6.4.1 差異化程度 105
6.4.2 服務(wù)對(duì)象 105
6.4.3 顧客接觸類型 106
6.5 服務(wù)設(shè)計(jì)思維 106
6.5.1 同理心思維 107
6.5.2 簡潔思維 107
6.5.3 迭代思維 108
6.5.4 共創(chuàng)思維 109
6.6 服務(wù)設(shè)計(jì)方法 110
6.6.1 生產(chǎn)線方法 110
6.6.2 顧客作為共同生產(chǎn)者 112
6.6.3 顧客接觸方式 113
6.6.4 信息授權(quán) 114
6.7 服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新 115
6.7.1 服務(wù)創(chuàng)新的來源 115
6.7.2 服務(wù)創(chuàng)新的模式 115
6.8 數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì) 116
6.8.1 數(shù)字技術(shù)在服務(wù)設(shè)計(jì)中的
應(yīng)用 116
6.8.2 數(shù)字技術(shù)在服務(wù)設(shè)計(jì)中面臨
的挑戰(zhàn) 118
本章小結(jié) 119
第7章 服務(wù)接觸 122
7.1 服務(wù)接觸的內(nèi)涵 123
7.2 服務(wù)接觸中的三元組合 124
7.2.1 服務(wù)組織支配的服務(wù)
接觸 124
7.2.2 與顧客接觸的員工支配的
服務(wù)接觸 125
7.2.3 顧客支配的服務(wù)接觸 125
7.3 服務(wù)組織 125
7.3.1 文化 125
7.3.2 授權(quán) 126
7.3.3 控制系統(tǒng) 126
7.3.4 顧客關(guān)系管理 127
7.4 與顧客接觸的員工 127
7.4.1 挑選 128
7.4.2 培訓(xùn) 128
7.4.3 營造良好的道德氛圍 129
7.5 顧客 129
7.5.1 預(yù)期及態(tài)度 130
7.5.2 作為合作生產(chǎn)者的
顧客 130
7.6 觸點(diǎn)設(shè)計(jì) 130
7.7 服務(wù)利潤鏈 131
7.8 服務(wù)接觸中的數(shù)字技術(shù) 133
7.8.1 自助服務(wù) 133
7.8.2 非接觸式服務(wù) 134
7.8.3 虛擬服務(wù) 135
本章小結(jié) 135
第8章 服務(wù)場(chǎng)景 140
8.1 服務(wù)場(chǎng)景的內(nèi)涵 141
8.1.1 服務(wù)場(chǎng)景中的行為 141
8.1.2 服務(wù)場(chǎng)景中的環(huán)境
要素 142
8.2 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì) 143
8.2.1 服務(wù)組織的性質(zhì)和
目標(biāo) 143
8.2.2 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的原則和
方法 143
8.2.3 服務(wù)設(shè)施布局 144
8.3 數(shù)字技術(shù)改善服務(wù)場(chǎng)景 145
8.3.1 拓展新型服務(wù)場(chǎng)景 145
8.3.2 提升場(chǎng)景設(shè)計(jì)效率 146
8.3.3 提升場(chǎng)景運(yùn)營效率 146
8.4 數(shù)字技術(shù)賦能典型服務(wù)場(chǎng)景 147
8.4.1 新零售服務(wù)場(chǎng)景 147
8.4.2 智慧交通服務(wù)場(chǎng)景 148
8.4.3 智慧教育服務(wù)場(chǎng)景 148
8.4.4 智慧醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)景 150
本章小結(jié) 152
第9章 服務(wù)質(zhì)量管理 155
9.1 服務(wù)質(zhì)量概念界定 156
9.1.1 服務(wù)質(zhì)量的特征 156
9.1.2 服務(wù)質(zhì)量的維度 157
9.1.3 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 159
9.2 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量 160
9.3 服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn) 161
9.3.1 服務(wù)質(zhì)量成本 161
9.3.2 服務(wù)過程控制 161
9.3.3 無條件服務(wù)保證 163
9.4 服務(wù)補(bǔ)救 164
9.4.1 服務(wù)補(bǔ)救的含義 164
9.4.2 服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn) 164
9.4.3 服務(wù)補(bǔ)救的策略 165
9.5 數(shù)字技術(shù)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升 167
9.5.1 增強(qiáng)超強(qiáng)感知能力 167
9.5.2 提升明智決策能力 168
9.5.3 培養(yǎng)快速執(zhí)行能力 171
本章小結(jié) 173
第3篇 數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)管理實(shí)踐
第10章 服務(wù)供應(yīng)鏈管理 178
10.1 服務(wù)供應(yīng)鏈 179
10.1.1 服務(wù)供應(yīng)鏈的定義 179
10.1.2 服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵 180
10.1.3 服務(wù)供應(yīng)鏈的特點(diǎn) 181
10.1.4 服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu) 182
10.2 服務(wù)供應(yīng)鏈管理介紹 183
10.2.1 服務(wù)供應(yīng)鏈管理的
特點(diǎn) 183
10.2.2 服務(wù)供應(yīng)鏈管理的
內(nèi)容 183
10.2.3 服務(wù)供應(yīng)鏈管理的
職能 184
10.3 數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)供應(yīng)鏈
管理 185
10.3.1 大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)供應(yīng)鏈
管理 185
10.3.2 云計(jì)算驅(qū)動(dòng)的服務(wù)供應(yīng)鏈
管理 187
10.3.3 物聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)供應(yīng)鏈
管理 188
10.3.4 區(qū)塊鏈驅(qū)動(dòng)的服務(wù)供應(yīng)鏈
管理 190
10.3.5 人工智能驅(qū)動(dòng)的服務(wù)
供應(yīng)鏈管理 192
本章小結(jié) 194
第11章 服務(wù)平臺(tái)管理 197
11.1 服務(wù)平臺(tái)的內(nèi)涵 198
11.1.1 服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)成 198
11.1.2 服務(wù)平臺(tái)的特征 198
11.1.3 服務(wù)平臺(tái)的價(jià)值 199
11.2 服務(wù)平臺(tái)的商業(yè)模式 200
11.2.1 資源共享模式 200
11.2.2 在線撮合模式 201
11.2.3 眾包模式 203
11.2.4 眾籌模式 204
11.2.5 在線點(diǎn)評(píng)模式 206
11.3 服務(wù)平臺(tái)動(dòng)態(tài)定價(jià) 207
11.3.1 服務(wù)平臺(tái)動(dòng)態(tài)定價(jià)
策略 207
11.3.2 服務(wù)平臺(tái)動(dòng)態(tài)定價(jià)與交易
公平性 208
11.3.3 非價(jià)格機(jī)制的運(yùn)用 211
11.4 服務(wù)平臺(tái)的治理 211
11.4.1 服務(wù)平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)
治理 211
11.4.2 服務(wù)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系
治理 214
本章小結(jié) 221
第12章 服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 224
12.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 224
12.1.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的特征 225
12.1.2 服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的
趨勢(shì) 226
12.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響 226
12.2.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)
的影響 227
12.2.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)服務(wù)管理的
影響 228
12.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新思維 228
12.3.1 敏捷思維 229
12.3.2 平臺(tái)思維 230
12.4 服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新模式 232
12.4.1 服務(wù)自助化 232
12.4.2 服務(wù)自動(dòng)化 233
12.4.3 服務(wù)一體化 234
12.4.4 服務(wù)智慧化 234
12.5 服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的管理實(shí)踐 235
12.5.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)
運(yùn)營 235
12.5.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)
組織 236
12.5.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)
文化 238
12.6 服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所面臨的
挑戰(zhàn) 239
本章小結(jié) 241
第13章 服務(wù)全球化 244
13.1 服務(wù)全球化的發(fā)展趨勢(shì) 245
13.2 服務(wù)全球化戰(zhàn)略的分類 246
13.2.1 多國擴(kuò)張 247
13.2.2 進(jìn)口客戶 247
13.2.3 跟隨客戶 248
13.2.4 分解服務(wù) 248
13.2.5 超越時(shí)空 248
13.3 數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)全球化 249
13.4 數(shù)字全球化的企業(yè)管理實(shí)踐 251
本章小結(jié) 251
第4篇 服務(wù)管理定量分析理論與方法
第14章 服務(wù)需求與能力管理 256
14.1 服務(wù)需求與能力管理介紹 256
14.2 需求管理策略 257
14.2.1 管理顧客誘因變量 258
14.2.2 需求細(xì)分 258
14.2.3 提供價(jià)格激勵(lì) 259
14.2.4 促進(jìn)非高峰期的需求 260
14.2.5 開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù) 260
14.2.6 預(yù)訂系統(tǒng)和超額預(yù)訂 260
14.3 能力管理策略 263
14.3.1 服務(wù)能力界定 263
14.3.2 工作班次計(jì)劃 263
14.3.3 提高顧客參與程度 265
14.3.4 創(chuàng)造可調(diào)整的能力 266
14.3.5 共享能力 266
14.3.6 雇用臨時(shí)工 267
14.3.7 交叉培訓(xùn)員工 268
本章小結(jié) 270
第15章 收益管理 273
15.1 收益管理的起源 273
15.2 收益管理界定 274
15.3 單資源服務(wù)收益管理 275
15.3.1 兩價(jià)格等級(jí)收益管理 275
15.3.2 多價(jià)格等級(jí)收益管理 278
15.3.3 需求關(guān)聯(lián)的收益管理 280
15.4 多資源服務(wù)收益管理 282
15.4.1 虛擬嵌套 283
15.4.2 靜態(tài)虛擬嵌套 284
15.4.3 網(wǎng)絡(luò)競(jìng)標(biāo)定價(jià) 285
15.4.4 動(dòng)態(tài)虛擬嵌套 287
15.5 超訂管理 288
15.5.1 超訂適用對(duì)象 289
15.5.2 超訂管理策略 290
本章小結(jié) 298
第16章 服務(wù)輔助物品庫存管理 300
16.1 服務(wù)業(yè)中庫存扮演的角色 300
16.2 服務(wù)庫存系統(tǒng)的特征 301
16.3 服務(wù)庫存系統(tǒng)的相關(guān)成本 301
16.4 服務(wù)庫存管理理論 302
16.4.1 訂貨量決策 302
16.4.2 不確定情形下的庫存管理
策略 306
16.4.3 需求率隨時(shí)間變化的庫存
管理策略 307
16.4.4 多期庫存管理策略 309
16.4.5 ABC分類法 311
16.4.6 易逝品庫存管理策略 312
16.4.7 零售折扣模型 314
本章小結(jié) 314
第17章 服務(wù)設(shè)計(jì)理論與方法 317
17.1 服務(wù)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)采集方法 317
17.1.1 參與式設(shè)計(jì)方法 317
17.1.2 非參與式設(shè)計(jì)方法 319
17.1.3 共創(chuàng)設(shè)計(jì)方法 321
17.2 服務(wù)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)可視化方法 324
17.2.1 創(chuàng)建研究墻 324
17.2.2 創(chuàng)建用戶畫像 325
17.2.3 創(chuàng)建旅程地圖 326
17.2.4 創(chuàng)建生態(tài)地圖 327
17.3 服務(wù)創(chuàng)意設(shè)計(jì)方法 328
17.3.1 創(chuàng)意分解與產(chǎn)生 328
17.3.2 創(chuàng)意拓展與聚合 333
17.3.3 創(chuàng)意排序與篩選 336
17.4 服務(wù)原型設(shè)計(jì)方法 339
17.4.1 通用型方法 339
17.4.2 面向服務(wù)流程與體驗(yàn)的
原型設(shè)計(jì) 342
17.4.3 面向數(shù)字應(yīng)用與軟件的
原型設(shè)計(jì) 344
本章小結(jié) 348
第18章 服務(wù)質(zhì)量管理方法 349
18.1 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型 349
18.1.1 Gronroos顧客感知服務(wù)
質(zhì)量模型（1982） 349
18.1.2 PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型
（1985） 351
18.1.3 BDL顧客感知服務(wù)質(zhì)量
綜合模型（1990） 358
18.1.4 Bolton ＆ Drew服務(wù)質(zhì)量
模型（1991） 359
18.1.5 Oliver感知服務(wù)質(zhì)量模型
（1993） 360
18.1.6 Gummesson 4Q產(chǎn)品/服務(wù)
質(zhì)量模型（1993） 361
18.1.7 Lovelock服務(wù)質(zhì)量模型
（1994） 362
18.1.8 Liljander ＆ Strandvik關(guān)系
質(zhì)量模型（1995） 363
18.2 服務(wù)質(zhì)量控制方法 365
18.2.1 質(zhì)量功能展開
（QFD） 365
18.2.2 神秘顧客方法 365
18.2.3 田口方法 367
18.2.4 波卡糾偏
（Poka-Yoke） 368
18.2.5 其他質(zhì)量控制方法 369
本章小結(jié) 373
第19章 服務(wù)供應(yīng)鏈管理方法 374
19.1 傳統(tǒng)供應(yīng)鏈評(píng)價(jià)方法 374
19.1.1 供應(yīng)鏈企業(yè)內(nèi)部績效
評(píng)價(jià) 374
19.1.2 供應(yīng)鏈企業(yè)外部合作績效
評(píng)價(jià) 375
19.1.3 供應(yīng)鏈整體績效評(píng)價(jià) 376
19.1.4 供應(yīng)鏈評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 376
19.2 供應(yīng)鏈性能評(píng)估——
SCOR模型 379
19.2.1 SCOR模型結(jié)構(gòu) 380
19.2.2 SCOR模型評(píng)價(jià)指標(biāo) 382
19.3 供應(yīng)鏈績效評(píng)估——
平衡計(jì)分卡 383
19.3.1 平衡計(jì)分卡體系 383
19.3.2 平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)指標(biāo) 384
19.4 供應(yīng)鏈成熟度評(píng)估——
DDVN模型 388
19.4.1 DDVN模型構(gòu)建 388
19.4.2 DDVN模型評(píng)價(jià)
指標(biāo) 389
19.5 供應(yīng)鏈水平評(píng)估——
標(biāo)桿管理 390
19.5.1 標(biāo)桿管理體系建立 390
19.5.2 標(biāo)桿管理評(píng)價(jià)指標(biāo) 391
本章小結(jié) 392