本書根據(jù)世界技能大賽比賽中對選手的技能要求設(shè)置內(nèi)容，主要包括：職業(yè)形象、禮儀修養(yǎng)、溝通表達(dá)藝術(shù)、賓客公共關(guān)系、銷售技巧、書面英語和口語表達(dá)、旅游文化知識、解決突發(fā)事件的能力、計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、收銀知識、預(yù)定程序、接待問詢、入住退房等業(yè)務(wù)知識和技能的熟練應(yīng)用。這些服務(wù)技能決定客人的滿意度，影響酒店服務(wù)的品質(zhì)聲譽(yù)，因此也是本書的著重介紹的內(nèi)容。