困難溝通，有溝必通

5月1日-3日，DISC 社群做了李珂老師親授的突破式溝通授權(quán)講師包班課。我為這個課程提煉了8個字的宣傳語：困難溝通，有溝必通。

什么是困難溝通？

我出幾個題目，你看看能不能回答。

題目一：你是供電公司員工，供電公司把兩家的電表安裝反了。兩家的用電量差很多，用少付多那家道歉不管用，用多付少那家不肯補錢，同事溝通一個月無果，現(xiàn)在由你接手，你要怎么辦？

題目二：你是銀行網(wǎng)點主管，大客戶新開的賬戶名字寫錯了，200萬元貨款沒法入賬，客戶覺得銀行讓他損失了200萬元，堅決要求賠償，現(xiàn)在要你去處理，你要怎么辦？

題目三：你是爸爸，孩子處于青春期。孩子的媽媽比較愛嘮叨，你曾勸過她，但是你越勸，她越生氣。有一天，媽媽和孩子突然因為小事爭起來，孩子大聲吼了起來。這時候，你要怎么去溝通？

題目四：你是媽媽，孩子早戀了。你希望她把更多的時間和精力放在學習上，你要怎么去溝通？

如果對于上面的問題，你都沒有解決思路，那么，你在現(xiàn)實生活中就只能匆忙上陣，大概率要打敗仗。如果你要經(jīng)常面對這些問題，那么處理不好，給你帶來的損失一定不小。

這就是我定義的困難溝通：普通人沒有解決思路，在生活、工作中又高頻出現(xiàn)的溝通。

上面4個問題涉及職場、家庭，解決方案涉及身份定位，涉及同理心溝通，涉及具體的執(zhí)行策略。

這本書分成兩個部分。第一部分，是李珂老師對突破式溝通這個國際版權(quán)課程做的完整的理論闡述。第二部分，是學習突破式溝通授權(quán)包班課的授權(quán)講師談他們對突破式溝通的理解和運用。希望可以幫助大家吸收這門課程的精華。



前言

我還放上了各授權(quán)講師的二維碼，如果大家有更具體的問題無法找到解決思路，可以加微信進行交流。

最后希望這本書可以協(xié)助大家更好地進行溝通。



李海峰

2023年8月27日









困難溝通，有溝必通







我有位朋友林姐姐有段時間肩膀很痛，痛得晚上睡不著，手臂也完全抬不起來。有人給她介紹一位很厲害的專家，我陪她去找這位專家看病。

專家做完檢查，就告訴林姐姐：你這不是什么大毛病，就是得肩周炎了。也沒有什么特別好的辦法。我等會兒教你幾個動作，你回家多活動、多鍛煉，做做熱敷理療，過一年就好了。今天我先給你做個推拿。

沒想到剛一上手，林姐姐就痛得快暈過去了，實在受不了，求專家給她做個小針刀之類的小手術(shù)算了。

專家說：做什么手術(shù)！手術(shù)也治不了。本來推拿效果就最好，但是你太嬌氣了，這點痛都受不了……你也是，為什么要拖到這么嚴重了才來看醫(yī)生？懂不懂要愛惜自己的身體這個道理！

林姐姐一聽這話，不樂意了：這么痛誰受得了？這治療靠譜嗎？你是醫(yī)生就可以這樣訓病人嗎？

兩個人差點沒當場吵起來。林姐姐氣鼓鼓地離開了這家醫(yī)院。











導言



我們站在局外想想，相信這位專家也會覺得我這位朋友不可理喻，從治病角度看，事情不就是這樣嗎？治療肩周炎沒有什么一招就搞定的辦法，又不是斷胳膊斷腿的事。誰得了肩周炎不痛？早點不來，痛成這樣才想起來找醫(yī)生？醫(yī)生又不是神仙，只需一招就沒病沒痛了？

在這件事上，兩個人各有各的道理，表面上看誰也沒有故意抬杠，最后卻是不歡而散。專家說的話病人聽不進去，病人對專家也沒好印象。最后病沒治好，專家的口碑也多少受影響。

但是事情到這里還沒有結(jié)束，林姐姐的肩膀還是痛，簡直沒辦法正常工作生活，于是她又換了一位專家試試。

這次這位專家怎么說呢？

哎喲，肩周炎痛起來很難受的，你這段時間不好過吧。

林姐姐一聽，感覺找到理解自己痛苦的人了，回答說：是啊，特別痛。其實有幾個月了，但是我太忙了，老想著再頂一頂。實在頂不住了，這才想著上醫(yī)院。就這還一堆工作等著我呢。

嗯，太忙了是吧，你一看就是當老板的，不容易�。‖F(xiàn)在真是疼得頂不住了吧。專家又加了一句：那可得趕緊好好治療，別再耽誤工作了！

林姐姐一聽，非常認真地請教專家該怎么治。這位專家給她的建議其實和前一位專家差不多：日�？祻湾憻�，做理療熱敷，做推拿。

林姐姐跟專家說受不了推拿的痛，專家也認同她的感受，太痛了還是要先緩解疼痛。先做理療吧，等疼痛緩解了，再做推拿。

林姐姐特別開心：好，醫(yī)生，我聽您的，先在您這里做理療。醫(yī)生，您真是又專業(yè)，人又好！

后面林姐姐雖然還是花了幾個月才徹底解決了肩膀痛的問題，但是過程中林姐姐一直很配合這位醫(yī)生，后續(xù)恢復得比較順利。而對醫(yī)生來說，誰不喜歡病人乖乖遵醫(yī)囑呢？

事情還是那個事情，溝通不一樣，效果就有很大區(qū)別。其實仔細一想，兩個醫(yī)生給出的診斷結(jié)論、治療方法并沒有本質(zhì)的不同。為什么作為患者來說，面對第一位醫(yī)生就是不信任，而對后一位就愿意聽話照做呢？

很多人都會覺得第二位醫(yī)生更溫柔善良，第一位醫(yī)生可能比較嚴肅，其實本質(zhì)是兩位醫(yī)生的溝通方式不同。第一位醫(yī)生只關(guān)注病，第二位醫(yī)生關(guān)注的是人。在這個基礎(chǔ)上，他們的溝通方式也完全不同。第一位醫(yī)生溝通時只站在自己的立場和觀點試圖強勢說服對方，甚至會用批評指責的方式，看不到對方的情緒和訴求。這就是典型的抬杠式溝通講理式溝通，一不小心就會引起爭執(zhí)。

我們在日常的生活和工作中，都希望能夠順順利利地溝通。好的溝通能幫助我們發(fā)展人脈，找到支持和資源，充分享受愛的陪伴和交流。但現(xiàn)實卻經(jīng)常不盡如人意，每個人可能都遇到過上司難應(yīng)付、下屬不聽勸、客戶難纏、青春期孩子叛逆、伴侶莫名爭吵……和他們之間發(fā)生的溝通障礙是我們擁有幸福和成就的攔路虎。為何我們明明對溝通有著良好的愿望，卻難以實現(xiàn)呢？

其實這一點很多人都了解，也曾經(jīng)看過很多關(guān)于溝通的分析文章或書籍，甚至參加過溝通培訓，知道要有同理心、要傾聽、要回應(yīng)……但好像還是不能好好地溝通。我曾經(jīng)也是這樣，學了很多，還是處理不好。

直到后來我學習了心理學，真正了解了溝通障礙后面的心理因素，才明白為什么那么多好的溝通策略和技巧我們用不好。

大多數(shù)效果不好的溝通，都是因為我們進入了一種抬杠式溝通的狀態(tài)。一聽到抬杠這個詞，大家是不是就聯(lián)想到了杠精遇到什么事，不管有沒有道理都要反駁。不是所有的無效溝通都在抬杠，但其實我們在現(xiàn)實交流中常會遇到這種情況：從表面看可能不是杠精，雙方看著還特別理性，其實暗地里都在抬杠（也就是講道理），以為道理對了溝通就順暢了。

溝通雙方的潛臺詞是我是對的，你得聽我的我是為你好你什么都不懂你怎么這么情緒化……類似這樣的話，是不是一想起來都感覺血壓開始飆升。

這些話看似很善良、很理性，其實一旦說出口，就已經(jīng)阻斷了雙方的交流，只是單方面說理，根本不管對方愿不愿意聽，聽不聽得進去，聽不聽得懂。在這種情況下，對方已經(jīng)根本接收不到信息了。因為講道理的潛意識畫面是我高你低我對你錯，這會激發(fā)對方的防御心理，說什么對方都本能地想反駁。兩個人的溝通渠道也因此關(guān)閉了，也就是我們常說的溝而不通。這樣的溝通就算說得都對，卻達不到想要的效果，沒有意義。

溝通的效果取決于對方的反饋，卻可以由我們自己掌控。由此，我在我的老師、被稱為華人NLP之父的李中瑩先生的指導下，和好友徐珂老師一起研發(fā)了突破式溝通。

突破式溝通簡單來說就是NLP溝通技巧先跟后帶的具體應(yīng)用。什么是先跟后帶呢？

我們先來設(shè)想這樣一個場景：你說想去北京旅游，我卻勸說你應(yīng)該去南京。如果我堅持己見，非要說服你，而且還告訴你：北京沒意思，你真沒眼光！你有什么感覺？是不是多半會覺得很不服氣，憑什么你說去南京就去南京？

如果用先跟后帶的溝通技巧，我就需要先跟著你的想法來。首先我得了解你的想法，為什么你想去北京呢？也許你會告訴我，因為你聽說北京是古都，有很多歷史文化古跡，有深厚的人文氣息。這時候，我會認同你的需要：是啊，北京的確太有歷史感了！原來你喜歡這一類的旅游，到底是文化人�。�

然后我再告訴你：南京也是古都，也有很多歷史文化古跡，有深厚的人文氣息，更妙的是你還可以順帶去看看蘇州、揚州和杭州等等歷史文化名城，你愿意考慮去看看嗎？如果我這樣說，你是不是很可能會對南京有興趣了？

你想帶一個人去你認為好的方向，不能直接上來就說南邊不好，或者直接說北邊才好。你得先站在他的視角上去看問題，去體會他的情感、身份和想法。甚至很多時候，我們都不需要完全理解對方。我們只需要做一件事，就是重復對方的話噢，你是想去北京看歷史文化啊，就已經(jīng)足夠了。重復對方的話，其實是在表達我是認真地了解了你的感受和想法的。這種愿意試著去理解對方、認可對方、尊重對方的態(tài)度，就是先跟后帶的跟。

溝通為什么會困難，為什么會起沖突？根本原因是雙方?jīng)]有真正理解對方，甚至感受對方，總是很自以為是地認為我是對的，對方應(yīng)該聽我的。

真正進入交流狀態(tài)后，你會發(fā)現(xiàn)很多時候表面不同的意見，背后都有共同的價值。無論是去南京，還是去北京，都是為了感受歷史文化，而你的意見，一點兒也不強迫對方，只是增加了對方的選擇，對方當然愿意聽。這一步就是帶。

抬杠式溝通，往往是把對方推到一個對立的立場上，結(jié)果是削減了雙方的選擇權(quán)。而先跟后帶，就是在溝通中，本質(zhì)上不認死理，看到彼此真實的需要、深層的需求，通過共同的探討，創(chuàng)造更多的選擇和機會。

說到這里，大家應(yīng)該大概理解什么是先跟后帶了。先跟后帶正是整個突破式溝通的核心，但是只理解這個理念還不足以應(yīng)對各種困難。做好一件事，需要有道，還需要有術(shù)，所以我們把先跟后帶拆分成一套易懂、易操作的方法，簡稱為335密碼。



第一個3是3道防火墻，這是溝通內(nèi)功。

第二個3是識別并破解3個溝通死角，這是溝通基本功。

5是5步溝通策略，這是溝通招式。











33道防火墻第一道防火墻：效果比道理更重要



第二道防火墻：沒有沖突，只有不同觀點



第三道防火墻：情緒是信念的投影

3

識別3個溝通死角

情緒



信念



身份





5

5步溝通策略

第一步， 建立關(guān)系。只有對方認可彼此有溝通關(guān)系，愿意聽你說了才溝通，否則就不要輕易去溝通



第二步，厘清情緒。有情緒的時候，要先處理情緒，再處理問題。通過情緒覺察自己和他人的信念價值觀



第三步，還原事實。區(qū)分事實與觀點，在事實的基礎(chǔ)上溝通



第四步，發(fā)掘價值。找出哪些價值是溝通雙方共同認可的



第五步，找到方法。在共同價值的基礎(chǔ)上，找出彼此都接受的解決問題或者爭議的方法









本書的內(nèi)容圍繞著335密碼展開，帶領(lǐng)大家輕輕松松掌握突破式溝通的技巧。

最后，在導言結(jié)束之前，我想講一個故事，帶著大家思考，能不能用先跟后帶避免一個悲劇。

諱疾忌醫(yī)的故事大家應(yīng)該都有印象。蔡桓公有錯，因為他諱疾忌醫(yī)，他不聽專家的話。但是，現(xiàn)在我邀請你代入真實的場景中去想一想，扁鵲的溝通方式是不是也有些不妥當，沒能更好地治病救人呢？













這個情況就好比一位老板正和所有高管一起開會，他新請的保健醫(yī)生一推門就進來了。醫(yī)生一進門就盯著老板看，看了一會兒就特別嚴肅認真地對老板說：老板，你有�。∧阋�是老板，感覺自己身體倍兒棒，對著一幫高管，正計劃著大展宏圖呢，你聽到這句話，會是什么心情？肯定是心想：你才有病吧！為了維護尊重人才的名聲，還不好當面發(fā)作，只能隨意說幾句糊弄過去。這就是一個普通人非常正常的心理反應(yīng)。蔡桓公雖然位高權(quán)重，但他也是一個普通人啊。





扁鵲第一次溝通無效后，還一而再，再而三地這樣和蔡桓公說話，讓人怎么能接受呢？結(jié)果就是蔡桓公因病去世了，扁鵲只得逃到秦國。這難道不是醫(yī)生和病人的雙重悲劇嗎？

如果現(xiàn)在你就是扁鵲，你覺得這種試圖以理服人的溝通模式可以改變嗎？你又打算怎么進行突破式溝通呢？