本書(shū)分為理念篇、技法篇、實(shí)踐篇三部分，內(nèi)容包括：金鑰匙與金鑰匙服務(wù)哲學(xué)、服務(wù)與金鑰匙服務(wù)、在客人的驚喜中找到富有的人生、中國(guó)服務(wù)模式探索、服務(wù)精神、第一印象、深度理解、中國(guó)金鑰匙奔向2000年、中國(guó)金鑰匙發(fā)展回顧與新世紀(jì)展望、加入世貿(mào)組織與中國(guó)飯店金鑰匙網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)等。