面向未來(lái)，重新結(jié)構(gòu)化用戶關(guān)系

   20世紀(jì)的美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)界有一句名言：用戶需要的并不是一臺(tái)鉆孔機(jī)，他需要的只是墻上有幾個(gè)孔。
   這句話揭示了商業(yè)演化的一個(gè)必然趨勢(shì)，就是從產(chǎn)品到服務(wù)。產(chǎn)品代表著用戶需求，因?yàn)橛辛擞脩粜枨�，才有了相�?yīng)的產(chǎn)品。服務(wù)也代表用戶需求，同樣是因?yàn)橛脩粜枨蠖�產(chǎn)生了必要的服務(wù)。
   在過(guò)往的企業(yè)與用戶的關(guān)系中，凡是用戶需求都是必須滿足的，且以最直接的方式滿足。舉個(gè)例子，過(guò)去我們都希望家里能有一輛車(chē)，這樣出行才方便。于是，車(chē)企開(kāi)足馬力造車(chē)，流水線甚至?xí)円共煌�。買(mǎi)了車(chē)的人，又希望能再買(mǎi)一輛更豪華的車(chē)，這樣開(kāi)起來(lái)才舒適安全。因此，車(chē)企會(huì)生產(chǎn)出各種檔次的車(chē)以滿足用戶需求，大致可分為豪華車(chē)、高檔車(chē)、中檔車(chē)、買(mǎi)菜車(chē)。等到買(mǎi)了豪華車(chē)，又希望能雇人開(kāi)車(chē)，這樣既方便又能有效利用途中的時(shí)間，于是司機(jī)就成了一種專(zhuān)業(yè)性的工作。
   但是，以上關(guān)于汽車(chē)和司機(jī)的用戶需求的改變，變來(lái)變?nèi)ザ际菄�繞著“用戶只需要一臺(tái)鉆孔機(jī)”的思維進(jìn)行。彼時(shí)企業(yè)與用戶之間的溝通主要是單向的，企業(yè)向用戶傳遞信息，而用戶則被動(dòng)接收。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，用戶的參與度逐漸提高，他們希望參與到產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)中，深度表達(dá)自己的意見(jiàn)和需求。因此，打車(chē)軟件出現(xiàn)后，原來(lái)買(mǎi)車(chē)需求的金字塔被徹底打翻，人們突然明白：原來(lái)我們要的不是一輛車(chē)，而是到達(dá)目的地。打車(chē)軟件對(duì)于用戶需求的解讀，同時(shí)滿足了使用車(chē)、使用豪華車(chē)、有人給開(kāi)車(chē)和抵達(dá)目的地的多種需求，唯一不能滿足的就是自己有輛車(chē)，但這一點(diǎn)還重要嗎？
   打車(chē)軟件的出現(xiàn)與被迅速接受，是源于重新結(jié)構(gòu)化用戶關(guān)系，并在這個(gè)過(guò)程中看到了用戶表層需求之下的深層需求。
   用戶需求的本質(zhì)是什么？是如何最有效地讓“用戶”和“產(chǎn)品”發(fā)生連接。在過(guò)去的數(shù)千年里，充當(dāng)了連接器的是“場(chǎng)”，從小場(chǎng)到大場(chǎng)，從線下的場(chǎng)到線上的場(chǎng)。就像打車(chē)軟件制造的“場(chǎng)”，將用戶從線下拉到了線上，有多種選項(xiàng)供用戶選擇。這是技術(shù)革命的必然，同時(shí)技術(shù)革命又是不斷發(fā)展的，那么這是不是意味著在未來(lái)，“場(chǎng)”有可能會(huì)徹底消失，用戶和產(chǎn)品將直接產(chǎn)生連接，使用戶和產(chǎn)品產(chǎn)生連接的方式變得最直接、最高效？
商業(yè)模式的發(fā)展與技術(shù)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)走勢(shì)始終保持一致，什么樣的技術(shù)就會(huì)推動(dòng)什么樣的經(jīng)濟(jì)大勢(shì)，同樣地，什么樣的經(jīng)濟(jì)大勢(shì)也會(huì)產(chǎn)生什么樣的商業(yè)模式。用戶關(guān)系的模式也在隨著技術(shù)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)走勢(shì)而不斷演變，傳統(tǒng)的企業(yè)主導(dǎo)的雙向溝通的用戶關(guān)系模式已經(jīng)不再適用，必須重新審視和調(diào)整用戶關(guān)系，以適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)和用戶需求。
重新結(jié)構(gòu)化用戶關(guān)系的關(guān)鍵在于提供個(gè)性化的體驗(yàn)。借助人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，通過(guò)分析大數(shù)據(jù)和進(jìn)行深入的市場(chǎng)研究，企業(yè)可以更好地了解用戶的歷史行為、興趣偏好和價(jià)值觀，并據(jù)此為用戶量身定制推薦內(nèi)容和建議。這樣不僅可以提高用戶的滿意度，還可以增強(qiáng)用戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
   重新結(jié)構(gòu)化用戶關(guān)系需要擁抱多渠道和跨平臺(tái)的交互方式。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶可以通過(guò)多種設(shè)備和渠道與企業(yè)互動(dòng)，如手機(jī)、平板電腦、社交媒體等，同時(shí)也通過(guò)用戶生成的內(nèi)容來(lái)擴(kuò)大品牌影響力。因此，企業(yè)需要確保用戶在不同的渠道和平臺(tái)上都能夠獲得一致且無(wú)縫的體驗(yàn)。這需要技術(shù)和設(shè)計(jì)的無(wú)縫整合，使用戶可以在任何地方都能暢享品牌帶來(lái)的價(jià)值。
   重新結(jié)構(gòu)化用戶關(guān)系還必須建立共創(chuàng)式的合作模式。眾包和用戶反饋的集體智慧可以幫助企業(yè)更好地理解用戶需求，從而開(kāi)發(fā)出更加符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
   未來(lái)的用戶關(guān)系不僅需要考慮商業(yè)利益，還需要關(guān)注環(huán)境和社會(huì)責(zé)任。企業(yè)的社會(huì)使命和價(jià)值觀與用戶的共鳴將成為重要的因素。通過(guò)積極參與社會(huì)活動(dòng)和可持續(xù)發(fā)展項(xiàng)目，企業(yè)可以贏得用戶的尊重和信任，從而建立起可持續(xù)發(fā)展的用戶關(guān)系。
   在這個(gè)充滿活力和變化的時(shí)代，企業(yè)需要從根本上重新審視與用戶的關(guān)系，并采取創(chuàng)新性的方法來(lái)滿足他們的需求。
   面向未來(lái)，重新結(jié)構(gòu)化用戶關(guān)系是一個(gè)必須完成的任務(wù)。個(gè)性化體驗(yàn)、跨平臺(tái)一體化、共創(chuàng)式合作以及可持續(xù)發(fā)展將是塑造未來(lái)用戶關(guān)系的關(guān)鍵因素。只有不斷創(chuàng)新和適應(yīng)，企業(yè)才能夠與用戶建立起更為深入、緊密的關(guān)系，來(lái)共同迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。