第一篇 文書篇 第1章　會務工作：基于會議流程進行規(guī)劃，提前落實 1.1　制訂會議計劃與發(fā)布會議通知　003 1.1.1　設置會務組　003 1.1.2　制訂會議計劃004 1.1.3　確定會議日程　004 1.1.4　發(fā)布會議通知　005 1.2　會議文件及會議用品準備006 1.2.1　會議文件準備　006 1.2.2　會議用品準備　009 1.3　會議執(zhí)行010 1.3.1　會場風格確認　010 1.3.2　會場工作人員安排　010 1.3.3　會場突發(fā)事件預案　011 1.4　會議紀要　013 1.4.1　會議紀要格式　013 1.4.2　會議紀要范文　014 第2章　文書寫作：邏輯、格式 2.1　文書寫作的邏輯　016 2.1.1　受眾對象決定文書類型　016 2.1.2　文書用途決定陳述要點　017 2.1.3　在平行結(jié)構(gòu)文書中安排銜接語　018 2.1.4　在遞進結(jié)構(gòu)文書中安排總述詞　019 2.2　規(guī)則型文書格式　020 2.2.1　管理辦法類文書格式020 2.2.2　工作細則類文書格式021 2.2.3　公司規(guī)定類文書格式023 2.3　決議型文書格式024 2.3.1　公函類文書格式024 2.3.2　通報類文書格式　025 2.3.3　通告類文書格式026 2.3.4　決議類文書格式026 2.3.5　意見類文書格式　027 2.3.6　決定類文書格式028 2.3.7　指示類文書格式029 2.3.8　批復類文書格式029 2.3.9　通知類文書格式　030 2.4　個人類文書格式030 2.4.1　賀信類文書格式　031 2.4.2　嘉獎類文書格式032 2.4.3　批評類文書格式032 2.4.4　建議書類文書格式033 2.4.5　感謝信類文書格式033 2.4.6　總結(jié)類文書格式034 2.4.7　介紹信類文書格式035 2.4.8　答謝詞類文書格式035 2.4.9　開幕詞類文書格式036 第3章　檔案工作：類別分好，管理流程化 3.1　檔案的不同分類方法037 3.1.1　根據(jù)內(nèi)容性質(zhì)分類　037 3.1.2　根據(jù)載體形式分類　038 3.1.3　根據(jù)信息記錄方式分類038 3.1.4　根據(jù)所有權(quán)形式分類040 3.2　檔案的收集和鑒定042 3.2.1　檔案的收集方法042 3.2.2　檔案的鑒定方法　042 3.3　檔案的整理和檢索043 3.3.1　檔案的整理步驟　043 3.3.2　檔案的檢索工具和檢索方法045 3.4　文件的編制和修改046 3.4.1　指定對應部門的編寫人　046 3.4.2　注意編寫的七大要素051 3.4.3　注意文件編號的五大層級　052 第二篇　禮儀篇 第4章　接待工作：規(guī)劃先行，禮儀并重 4.1　接待規(guī)劃　057 4.1.1　TWW ( Time , Where , Who ):時間、地點、人物　057 4.1.2　來意：談業(yè)務或訪問交流　058 4.1.3　來者身份：管理人員、普通員工060 4.1.4　來者人數(shù)和來訪方式：分批、組團、個人061 4.1.5　時長：確定停留時間，安排后續(xù)工作063 4.1.6　預算：確定單次預算和單人接待標準063 4.2　接待禮儀066 4.2.1　著裝要求067 4.2.2　迎接禮儀　069 4.2.3　送名片禮儀　070 4.2.4　招待禮儀　072 4.2.5　涉外禮儀　073 第5章　商務禮儀：全方位學習，重點突破 5.1　自我禮儀管理077 5.1.1　儀態(tài)管理　077 5.1.2　表情管理　079 5.1.3　語言管理　083 5.2　商務場合中的禮儀085 5.2.1　邀請參會禮儀　085 5.2.2　現(xiàn)場談話禮儀　088 5.2.3　饋贈禮物禮儀　091 5.2.4　派對禮儀　093 5.2.5　電話通知禮儀　096 5.2.6　成立儀式禮儀　098 第6章　商務出差：細節(jié)做到位，行程巧設計 6.1　行程安排101 6.2　食宿安排104 6.3　票務預訂105 6.4　差旅費用登記與報銷109 第三篇　溝通協(xié)調(diào)篇 第7章　溝通布局：定位、類別、辦法 7.1　角色定位115 7.1.1　明確自己的身份，不越權(quán)越位115 7.1.2　把握好方法，不以權(quán)壓人116 7.1.3　把握好分寸，不把簡單的問題復雜化　117 7.1.4　把握好火候，既不錯失時機也不急于求成118 7.2　溝通類別119 7.2.1　橫向溝通119 7.2.2　縱向溝通120 7.2.3　危機溝通123 7.3　進行危機溝通的辦法125 7.3.1　確定重點溝通對象125 7.3.2　利用媒體126 7.3.3　與企業(yè)員工的溝通方式127 7.3.4　與受害者的溝通方式129 7.3.5　與媒體的溝通方式130 第8章　溝通要領：熟悉對象，能聽會說 8.1　了解溝通事宜133 8.1.1　熟練使用必要的溝通記錄工具133 8.1.2　善于提出適當?shù)膯栴}135 8.2　了解溝通對象的行為習慣和工作風格136 8.2.1　了解領導的行為習慣和工作風格136 8.2.2　了解他人的行為習慣和工作風格138 8.3　聽的技巧139 8.3.1　小聲附和139 8.3.2　看著對方的眼睛140 8.3.3　讓對方把話說完141 8.4　說的技巧143 8.4.1　語言通俗易懂144 8.4.2　把握說話節(jié)奏145 8.4.3　多用敬語146 8.4.4　重復要點148 第9章　協(xié)調(diào)工作：關系分類，不同性質(zhì)不同對待 9.1　對上關系協(xié)調(diào)150 9.1.1　自查151 9.1.2　整改152 9.1.3　積極請示154 9.1.4　主動匯報156 9.2　對下關系協(xié)調(diào)158 9.2.1　調(diào)查研究158 9.2.2　及時反饋160 9.2.3　評估總結(jié)162 9.3　上下雙方關系協(xié)調(diào)163 9.3.1　找準問題164 9.3.2　擬訂方案165 9.3.3　實施協(xié)調(diào)166 9.4　群眾關系協(xié)調(diào)167 9.4.1　發(fā)現(xiàn)不和諧因素，及時匯報167 9.4.2　草擬或復核方案，避免沖突擴大168 9.5　管理協(xié)調(diào)170 9.5.1　目標計劃的協(xié)調(diào)170 9.5.2　執(zhí)行措施的協(xié)調(diào)171 9.5.3　工作安排的協(xié)調(diào)173 9.5.4　督促檢查的協(xié)調(diào)174 9.5.5　運轉(zhuǎn)節(jié)奏的協(xié)調(diào)176 第1O章　保密工作：不主動說，不被動談 10.1　保密原則177 10.1.1　不該說的機密絕對不說177 10.1.2　不該問的機密絕對不問179 10.1.3　不該看的機密絕對不看180 10.1.4　不該記錄的機密絕對不記錄181 10.1.5　不讓客戶接觸機密材料183 10.2　保密技巧184 10.2.1　熟記范圍：密與非密事先確定184 10.2.2　按章辦事：若需解密和降密，要按照制度辦186 10.2.3　弄清身份：明確哪些能說、哪些不能說、
說到什么程度186 10.2.4　明確意圖：對探聽機密者采取相應對策187 10.2.5　以禮拒絕：直言拒絕、婉言謝絕、托詞謝絕188 10.2.6　佯裝不知：在無法回絕時轉(zhuǎn)移話題189