本書將指導(dǎo)廣大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作者如何研制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全書夠共分7章： 第一章介紹服務(wù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本概念，在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)普及有關(guān)國際、國外發(fā)達(dá)國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定情況，以及我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀。第二章介紹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的理念與原則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的程序和方法等內(nèi)容，為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定提供通用的指導(dǎo)方法。第三章從服務(wù)主體的角度，分別闡述服務(wù)提供者、供方兩個核心要素的確立方法和標(biāo)準(zhǔn)研制示例。第四章分別闡述職員、顧客、服務(wù)合同三個核心要素的確立方法和標(biāo)準(zhǔn)研制示例。第五章分別闡述服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)備兩個核心要素的確立方法和標(biāo)準(zhǔn)研制示例。第六章分別闡述服務(wù)支付、服務(wù)交付、服務(wù)溝通（含內(nèi)部溝通、外部溝通）三個核心要素的確立方法和標(biāo)準(zhǔn)研制示例。第七章分別闡述服務(wù)結(jié)果、補(bǔ)救措施兩個核心要素的確立方法和標(biāo)準(zhǔn)研制示例。