第一章. 認(rèn)識輿情，從一樁陳年舊事講起. 1

第二章. 輿論、輿情和輿論危機(jī) . 9

一、輿情的相關(guān)概念 ....9

1.什么是輿論 ........9

2.什么是輿論場 ..10

3.輿情和網(wǎng)絡(luò)輿情 ..11

4.輿論與輿情的區(qū)別 ...........13

5.輿論、輿論場、輿情和輿論危機(jī) 14

6.什么是輿論安全 ..14

二、為什么要重視輿情工作 .......17

1.輿情工作對政務(wù)工作的重要性 ....17

2.輿情工作對企業(yè)的重要性 ............20

第三章.輿論的基本傳播規(guī)律. 23

第一節(jié) 當(dāng)下輿論場的基本特征 .......23

一、傳播主體維度 ......24

1.去中心化 ..........24

2.去權(quán)威化 ..........25

二、輿論傾向維度 ......28

1.容錯(cuò)率低 ..........28

2.交互性強(qiáng) ..........30

3.情緒化 .34

三、輿論話題維度 ......35

1.更易突發(fā) ..........35

2.傳播更廣 ..........37

第二節(jié) 輿論危機(jī)產(chǎn)生的原因 ...........38

一、言行不當(dāng)引發(fā)的輿論危機(jī) ...40

二、不當(dāng)傳播引發(fā)的輿論危機(jī) ...41

三、突發(fā)事件的責(zé)任歸屬及處置不當(dāng)引發(fā)的輿論危機(jī) ......43

四、侵害公共利益導(dǎo)致的輿論危機(jī) ........45

五、涉公權(quán)力越界、個(gè)體利益受到侵害引發(fā)的輿論危機(jī) .47

六、不同社會(huì)角色認(rèn)知差異導(dǎo)致的輿論危機(jī) .........49

七、新媒體運(yùn)營失誤引發(fā)的輿論危機(jī) ....51

八、法律法規(guī)不完善引發(fā)的輿論危機(jī) ....53

第三節(jié) 影響輿論走向的關(guān)鍵因素 ...56

一、原發(fā)因素 .59

1.涉事主體身份 ..59

2.是否引發(fā)社會(huì)同理心 .......60

3.社會(huì)大環(huán)境中的階段熱點(diǎn)及公眾隱憂 .........61

二、過程因素 .62

1.處置及回應(yīng)時(shí)間 ..63

2.處置及回應(yīng)的效度 ...........65

3.高影響力傳播者的介入 ...68

第四章.應(yīng)對之前及時(shí)發(fā)現(xiàn)與風(fēng)險(xiǎn)研判 . 73

第一節(jié) 及時(shí)發(fā)現(xiàn) .73

第二節(jié) 風(fēng)險(xiǎn)研判 .75

一、爆發(fā)力度 .76

1.信息量變化趨勢 ..76

2.熱度指數(shù)變化趨勢 ...........76

3.熱搜榜 .77

二、傳播廣度 .78

1.轉(zhuǎn)發(fā)層級 ..........78

2.傳播平臺 ..........79

3.參與群體 ..........80

三、風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)度 .81

1.事件類型 ..........81

2.輿論情緒判斷 ..82

3.負(fù)面情緒指向判斷 ...........82

4.公信力基礎(chǔ)判斷 ..84

5.新聞媒體及意見領(lǐng)袖觀點(diǎn)判斷 ....85

6.輿論危機(jī)博弈因素判斷 ...86

第五章.輿論危機(jī)的應(yīng)對處置. 87

第一節(jié) 輿論危機(jī)的分階段應(yīng)對 .......88

一、潛伏期 .....89

1.潛伏期的輿論傳播特點(diǎn) ...89

2.潛伏期的輿論特征 ...........89

3.潛伏期的應(yīng)對原則 ...........89

二、上升期 .....90

1.上升期的輿論傳播特點(diǎn) ...90

2.上升期的輿論特征 ...........90

3.上升期的應(yīng)對原則 ...........90

三、爆發(fā)期 .....92

1.爆發(fā)期的輿論傳播特點(diǎn) ...92

2.爆發(fā)期的輿論特征 ...........92

3.爆發(fā)期的應(yīng)對原則 ...........93

四、衰退期 .....93

1.衰退期的輿論傳播特點(diǎn) ...93

2.衰退期的輿論觀點(diǎn) ...........94

3.衰退期的應(yīng)對原則 ...........94

第二節(jié) 應(yīng)對效度評估不可忽視的余音 94

一、正、中、負(fù)面情緒對比分析 ............95

二、六元情緒對比 ......96

三、微博表情對比分析 ..96

四、單一網(wǎng)民情緒前后變化分析 ............97

五、網(wǎng)民觀點(diǎn)前后變化分析 .......98

第三節(jié) 輿論危機(jī)應(yīng)對的十個(gè)基本原則 ........99

一、態(tài)度端正 .......100

二、以人為本 .105

三、控制情緒 ......108

四、找準(zhǔn)矛盾 .....109

五、有的放矢 ............113

六、信息公開 ............115

七、慎重定調(diào) ............120

八、誠懇認(rèn)錯(cuò) ............122

九、邏輯嚴(yán)謹(jǐn) ............124

十、通俗易懂 ............127

第六章. 建立常態(tài)化的輿論危機(jī)應(yīng)對機(jī)制130

一、暢通與公眾之間的溝通渠道，積累信任資產(chǎn) ......130

1.安全運(yùn)營 ........132

2.有效運(yùn)營 ........134

二、樹立良好友善的公眾形象，評估日�？诒� ...134

三、借助語言智能技術(shù)從事后應(yīng)對轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑胺婪?........136

四、提前建立危機(jī)管理和處理機(jī)制 ......137

五、輿情信息報(bào)送和輿情報(bào)告 .138

1.輿情信息報(bào)送的基本要求 ..........139

2.輿情報(bào)告分類 140

附.輿情領(lǐng)域常見概念匯總 148

后.記154