本書是課程思政建設(shè)探索教材,將思政教育元素與專業(yè)知識、技能進行融合,夯實了學生可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。本書共六個項目,分別為走進溝通、積極進行自我溝通、精通人際溝通、善于客運服務組織內(nèi)部溝通、做好客運服務組織外部溝通、熟練運用客運服務溝通技巧。
本書適合作為職業(yè)院校(技師院校)鐵道運輸類專業(yè)的教學用書,也可作為鐵路職工在職培訓用書。
溝通技巧是做好鐵路客運服務工作的技能。
本書是課程思政建設(shè)探索教材,將思政教育元素與專業(yè)知識、技能進行融合,夯實了學生可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。本書共六個項目,分別為走進溝通、積極進行自我溝通、精通人際溝通、善于客運服務組織內(nèi)部溝通、做好客運服務組織外部溝通、熟練運用客運服務溝通技巧。
本書具有以下特點。
(1)本書為貫徹立德樹人根本任務,在課程思政精神的指引下進行編寫,將思政元素與客運服務溝通技能進行融合,對學生進行潛移默化的思政教育。
(2)本書依據(jù)頒布的《職業(yè)教育專業(yè)簡介》(2022 年修訂)、《職業(yè)學校專業(yè)教學標準》的要求進行編寫,適合作為相關(guān)專業(yè)溝通技巧課程的教學用書。
(3)本書是校企雙元合作教材,由職業(yè)院校一線教師與鐵路企業(yè)一線專家聯(lián)合編寫。
(4)本書將鐵路客運服務溝通技巧和日常溝通技巧進行融合介紹。通過對工作情境和日常情境溝通技巧的雙重介紹,既提升學生的職業(yè)溝通能力,也提升其生活溝通能力。
(5)本書案例豐富、精練實用,通過小妙招小分享小測試等多種形式將相關(guān)實用技能呈現(xiàn)給讀者。
本書由隋東旭(長春信息職業(yè)技術(shù)學院)擔任主編,王丹(中國鐵路蘭州局集團有限公司銀川客運段)、張萬成(黑龍江交通職業(yè)技術(shù)學院)擔任副主編。由于編者水平有限,本書不足之處在所難免,懇請廣大讀者批評、指正。索取本書相關(guān)教學資源,可與出版社編輯劉輝聯(lián)系(郵箱:hliu3@bjtu.edu.cn;QQ:39116920)。
編者
2023年7月
項目一走進溝通1
任務一認識溝通的概念4
任務二溝通的作用12
項目二積極進行自我溝通17
任務一學會自我溝通21
任務二建立正確的自我認知27
任務三做情緒的主人37
任務四通過自我修煉走向成熟44
項目三精通人際溝通57
任務一領(lǐng)會人際溝通的實質(zhì)62
任務二高速鐵路客運服務人員與旅客溝通68
任務三擅長傾聽與分享74
任務四熟練使用口頭溝通技巧79
任務五高速鐵路客運服務人員與投訴人員溝通86
任務六具備書面溝通能力95
任務七巧妙地使用非語言溝通手段99
項目四善于客運服務組織內(nèi)部溝通102
任務一組織內(nèi)部溝通認知108
任務二高速鐵路客運服務組織團隊溝通118
任務三高速鐵路客運服務人員垂直溝通122
任務四高速鐵路客運服務人員橫向溝通125
任務五高速鐵路客運服務人員會議溝通128
項目五做好客運服務組織外部溝通132
任務一高速鐵路客運服務組織外部溝通概述136
任務二高速鐵路客運服務人員與同行溝通141
任務三高速鐵路客運服務人員應急溝通與危機公關(guān)144
任務四新聞發(fā)布會149
項目六熟練運用客運服務溝通技巧153
任務一高速鐵路客運服務工作中溝通技巧的運用原則158
任務二高速鐵路客運服務語言與溝通規(guī)范162
課程綜合實訓180
排演動車組霸座場景舞臺劇180
參考文獻182