用戶運(yùn)營全解：數(shù)字化時代如何經(jīng)營用戶
定 價：99 元
- 作者：劉仁燕
- 出版時間：2023/9/1
- ISBN：9787121461699
- 出 版 社：電子工業(yè)出版社
- 中圖法分類：F713.365.2
- 頁碼：300
- 紙張：
- 版次：01
- 開本：16開
從產(chǎn)品找用戶是做營銷，以用戶定產(chǎn)品就是做用戶運(yùn)營。互聯(lián)網(wǎng)信息時代，我們需要靈活思維和運(yùn)營方式，更多的從用戶角度出發(fā)，以用戶為核心，根據(jù)用戶精細(xì)化需求進(jìn)行精準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)。本書講述應(yīng)如何通過數(shù)字化來管理用戶，介紹經(jīng)驗(yàn)方法并有豐富案例。全篇內(nèi)容約15萬字，共12章，從用戶運(yùn)營的基礎(chǔ)工作到業(yè)務(wù)提升再到運(yùn)營保障，全方位系統(tǒng)的闡述了要如何做好用戶運(yùn)營，概括如下：運(yùn)營基礎(chǔ)篇：第1章理解用戶運(yùn)營，知道商業(yè)本質(zhì)，了解用戶概念、用戶運(yùn)營核心以及何為數(shù)字化驅(qū)動。第2章管理用戶信息，包括用戶基礎(chǔ)信息、畫像標(biāo)簽、個人中心項(xiàng)目、數(shù)據(jù)體系、和用戶分層。第3章做好用戶研究，通過需求洞察、畫像描述、行為分析、調(diào)研等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從而了解狀況、掌握用戶需求、發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)會點(diǎn)。運(yùn)營提升篇：第4章擴(kuò)大用戶數(shù)量規(guī)模，理解用戶增長邏輯，做好用戶拉新、留存、激活、及全渠道促活。第5章提升用戶質(zhì)量價值，通過激勵體系、會員機(jī)制，用戶心智推動用戶健康成長。第6章放大用戶商業(yè)價值，進(jìn)行商業(yè)化、業(yè)態(tài)整合等。第7章巧用用戶運(yùn)營模型，用戶生命周期模型、價值模型、轉(zhuǎn)化鏈路模型等，通過模型分層用戶開展體系化精細(xì)化用戶運(yùn)營提升。第8章善用用戶活動。第9章主要場景用戶運(yùn)營，比如私域場景包括自有平臺、行業(yè)平臺、社交平臺，搜索推薦場景，售前售后場景。第10章特殊群體用戶運(yùn)營，比如企業(yè)用戶、學(xué)生、老年用戶。全篇圍繞用戶區(qū)分增長、成長、價值、模型、活動、場景、群體七大模塊闡述用戶運(yùn)營，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)全盤業(yè)務(wù)提升。運(yùn)營保障篇：第11章提升用戶服務(wù)，滿足用戶更多需求，了解用戶體驗(yàn)、評價，做好客戶服務(wù)，與KOL互動，通過用戶反饋反哺業(yè)務(wù)增利除弊，提升用戶滿意度。第12章建設(shè)用戶運(yùn)營組織，以保障用戶運(yùn)營工作更好進(jìn)行。
互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營從業(yè)人員，擅長用戶運(yùn)營，熱愛學(xué)習(xí)、熱愛工作、熱愛分享，作此書，為總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)沉淀方法論，希望分享給更多有需要的讀者。十余年互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營工作經(jīng)歷，曾在美團(tuán)、京東、去哪兒等互聯(lián)網(wǎng)公司任職，負(fù)責(zé)用戶運(yùn)營專家、資深產(chǎn)品運(yùn)營經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)等崗位工作。
0 理解用戶運(yùn)營 / 1
0.1 商業(yè)的本質(zhì)：為什么做用戶運(yùn)營 / 3
0.2 用戶運(yùn)營的概念：什么是用戶運(yùn)營 / 4
1．理解用戶和用戶運(yùn)營 / 4
2．用戶具有哪些特點(diǎn) / 5
3．用戶運(yùn)營的核心理念 / 8
0.3 數(shù)字化時代：用數(shù)據(jù)驅(qū)動用戶運(yùn)營 / 9
1．?dāng)?shù)字化成為新時代的主題 / 9
2．?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型讓數(shù)據(jù)化驅(qū)動成為必要手段 / 11
3．?dāng)?shù)據(jù)化驅(qū)動模式下的運(yùn)營方法 / 13
1 做好用戶研究 / 21
1.1 用戶需求分析 / 23
1．什么是用戶需求分析 / 24
2．怎么做用戶需求分析 / 26
1.2 用戶數(shù)據(jù)分析 / 33
1．用戶指標(biāo)看板 / 34
2．用戶畫像分析 / 36
3．用戶健康度分析 / 38
4．用戶行為分析 / 40
5．用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析 / 46
1.3 用戶調(diào)研 / 47
1．用戶調(diào)研的流程 / 47
2．用戶調(diào)研的主要方法 / 50
3．用戶調(diào)研的注意事項(xiàng) / 55
4．用戶調(diào)研的終極目的 / 56
2 促進(jìn)用戶增長：增加用戶數(shù) / 57
2.1 用戶拉新：增加新用戶 / 61
1．用戶拉新的方法 / 61
2．用戶拉新的渠道 / 66
2.1.1 官方渠道 / 67
2.1.2 增長黑客 / 72
2.1.3 用戶裂變 / 73
1．用戶裂變的驅(qū)動因素 / 74
2．用戶裂變方法 / 75
2.1.4 資源互換 / 80
2.1.5 異業(yè)合作 / 81
2.1.6 付費(fèi)廣告 / 83
1．付費(fèi)廣告的幾種主要推廣形式 / 84
2．付費(fèi)廣告的計(jì)費(fèi)方式 / 87
3．付費(fèi)廣告的渠道平臺 / 87
2.1.7 線下獲客 / 89
2.1.8 業(yè)務(wù)創(chuàng)新 / 91
2.2 用戶留存：留住老用戶 / 92
2.2.1 如何定義用戶留存 / 93
1．留存時間分布（留存曲線） / 94
2．留存率走勢 / 94
3．區(qū)分人群進(jìn)行分析 / 95
2.2.2 影響用戶留存的因素 / 98
1．用戶留存的前提：產(chǎn)品具有長期價值 / 98
2．用戶留存的關(guān)鍵：遷移成本高于新產(chǎn)品與現(xiàn)產(chǎn)品的價值差值 / 99
2.2.3 提升用戶留存率的方法 / 100
1．通過產(chǎn)品價值留存用戶 / 100
2．通過遷移成本牽制用戶 / 102
3．通過運(yùn)營手段提升用戶留存 / 104
2.2.4 預(yù)防用戶流失 / 105
1．預(yù)警流失機(jī)制 / 106
2．預(yù)防流失舉措 / 106
2.3 用戶激活：召回流失用戶 / 106
1．分析流失用戶的特點(diǎn)和原因 / 107
2．召回流失用戶策略 / 109
3．評估流失用戶召回效果 / 111
2.4 全渠道促活：增加用戶覆蓋率和轉(zhuǎn)化率 / 111
3 推動用戶成長：提升用戶價值 / 115
3.1 建設(shè)會員體系 / 117
1．會員等級 / 118
2．會員任務(wù) / 121
3．會員權(quán)益 / 122
4．會員產(chǎn)品 / 123
5．會員運(yùn)營 / 124
6．其他注意事項(xiàng) / 126
3.2 搭建用戶激勵體系 / 128
1．什么是用戶激勵體系 / 128
2．有哪些激勵用戶的手段 / 129
3．常見的用戶激勵體系 / 132
4．如何搭建用戶激勵體系 / 135
3.3 培養(yǎng)用戶心智 / 137
1．用戶心智的定義和作用 / 137
2．用戶心智的特點(diǎn) / 138
3．如何培養(yǎng)用戶心智 / 139
4 增加用戶貢獻(xiàn)：放大用戶價值 / 143
4.1 用戶流量廣告變現(xiàn) / 145
1．什么是廣告變現(xiàn) / 146
2．如何進(jìn)行廣告變現(xiàn) / 147
4.2 用戶資源增值變現(xiàn) / 149
1．了解增值變現(xiàn) / 150
2．挖掘增值服務(wù) / 150
3．增值服務(wù)的設(shè)計(jì)要點(diǎn) / 152
4．增值服務(wù)的運(yùn)營策略 / 154
5．增值服務(wù)的主要變現(xiàn)類型 / 154
4.3 產(chǎn)品價值拓展變現(xiàn)：產(chǎn)品生態(tài)建設(shè) / 157
1．理解互聯(lián)網(wǎng)生態(tài) / 158
2．打通生態(tài)鏈，建設(shè)產(chǎn)業(yè)生態(tài) / 159
3．連接生態(tài)圈，建設(shè)服務(wù)生態(tài) / 161
5 用戶精細(xì)化運(yùn)營：巧用用戶模型 / 163
5.1 用戶生命周期模型 / 166
1．模型定義 / 166
2．模型構(gòu)建 / 168
3．模型運(yùn)營 / 171
5.2 用戶增長漏斗模型 / 177
1．模型定義 / 177
2．關(guān)注指標(biāo) / 178
3．模型運(yùn)營 / 183
5.3 用戶價值模型 / 189
1．模型定義 / 189
2．模型構(gòu)建 / 190
3．模型運(yùn)營 / 193
5.4 用戶模型匯總 / 195
5.4.1 用戶模型的主要類型 / 195
1．用戶轉(zhuǎn)化漏斗模型 / 195
2．用戶金字塔模型 / 196
3．帕累托分層模型 / 197
4．用戶上癮模型 / 197
5．增長循環(huán)模型 / 197
6．增長八卦模型 / 199
7．AISAS模型 / 199
5.4.2 主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的用戶運(yùn)營模型 / 200
1．阿里的三大運(yùn)營模型：AIPL、FAST、GROW模型 / 200
2．京東的三大運(yùn)營模型：4A、用戶生命周期、GOAL模型 / 203
3．騰訊的三大運(yùn)營模型：CIT、5R、水輪模型 / 205
4．字節(jié)跳動的主要運(yùn)營模型：O-5A-GROW / 205
5.5 用戶分層運(yùn)營的通用方法 / 207
6 特殊用戶運(yùn)營 / 211
6.1 B端用戶運(yùn)營 / 213
1．B端用戶特點(diǎn) / 214
2．B端業(yè)務(wù)特點(diǎn) / 217
3．B端用戶運(yùn)營 / 218
6.2 私域場景用戶運(yùn)營 / 223
1．私域的相關(guān)概念 / 223
2．私域運(yùn)營的特點(diǎn) / 225
3．私域用戶運(yùn)營方法 / 228
4．幾種私域場景下的用戶運(yùn)營 / 232
5．重點(diǎn)補(bǔ)充：社群運(yùn)營究竟是什么 / 236
7 提升用戶服務(wù)水平 / 243
7.1 提升用戶體驗(yàn) / 245
1．什么是用戶體驗(yàn) / 245
2．如何度量和提升用戶體驗(yàn) / 245
3．用戶體驗(yàn)度量的應(yīng)用場景 / 247
7.2 做好服務(wù)保障 / 249
1．客服中心對企業(yè)的價值 / 250
2．如何搭建完善的客服體系 / 250
3．客服工作的技巧 / 253
4．簡單說說智能客服和ChatGPT / 254
8 管好用戶資產(chǎn)和提升用戶運(yùn)營底層能力 / 257
8.1 用戶及用戶信息管理 / 259
1．用戶信息 / 260
2．用戶管理 / 261
8.2 用戶畫像標(biāo)簽體系建設(shè) / 263
1．用戶畫像標(biāo)簽的定義 / 263
2．用戶畫像標(biāo)簽的作用 / 263
3．用戶畫像標(biāo)簽的分類 / 264
4．用戶畫像標(biāo)簽體系的建立和運(yùn)營 / 265
8.3 用戶個人中心建設(shè) / 266
1．什么是用戶個人中心 / 266
2．如何建設(shè)用戶個人中心 / 267
8.4 用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理 / 269
1．什么是用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理 / 270
2．用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理的方法步驟 / 271
3．用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)的應(yīng)用 / 272
9 建設(shè)用戶運(yùn)營組織 / 275
1．明確用戶運(yùn)營組織的職能 / 277
2．確定用戶運(yùn)營組織的架構(gòu) / 277
3．用戶運(yùn)營人員需要具備的業(yè)務(wù)能力 / 279
4．用戶運(yùn)營人員需要具備的思維方式 / 279
5．招聘和培養(yǎng)用戶運(yùn)營人才 / 280
6．建立以人為本的組織文化 / 282
總結(jié) / 283
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