第 一篇 客戶關系管理基本理論 第　一章 客戶關系管理基礎2 第　一節(jié) 客戶及客戶管理3 一、客戶的概念3 二、客戶的分類6 三、客戶管理的概念及特征9 四、客戶管理的任務及流程11 第二節(jié)　客戶關系管理的定義及特征13 一、客戶關系管理的定義13 二、客戶關系管理的內涵13 三、客戶關系管理的主要特征15 第三節(jié)　客戶關系管理的內容與作用16 一、客戶關系管理的主要內容16 二、客戶關系管理的作用17 第四節(jié)　客戶關系管理的理論發(fā)展17 一、客戶接觸管理理論17 二、客戶服務理論18 三、客戶關系管理理論18 四、客戶聯(lián)盟理論18 五、客戶關系型組織理論19 綜合練習21 第二章　客戶關系管理的發(fā)展階段22 第　一節(jié) 客戶關系管理的發(fā)展階段23 第二節(jié)　客戶關系生命周期管理25 一、客戶關系的生命周期25 二、客戶關系生命周期的階段劃分25 三、客戶關系管理的發(fā)展趨勢29 綜合練習33 第二篇　電子商務客戶關系管理 第三章　電子商務客戶關系管理基礎37 第　一節(jié) 電子商務客戶特征37 一、電子商務環(huán)境的特征37 二、電子商務客戶心理特征40 第二節(jié)　電子商務客戶關系管理概況41 一、電子商務客戶關系管理的特點41 二、電子商務客戶關系管理的內容43 三、電子商務客戶關系管理的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢45 綜合練習48 第四章　電子商務客戶關系的建立：客戶溝通49 第　一節(jié) 網絡溝通的特點50 一、網絡溝通的特點　50 二、網絡溝通的優(yōu)勢51 第二節(jié)　電子商務客戶溝通的方式53 一、電子郵件53 二、即時通信　54 三、網絡廣告　54 四、網絡社區(qū)　54 第三節(jié)　電子商務客戶溝通流程54 一、電子商務客戶溝通的構成要素　54 二、電子商務客戶溝通流程56 綜合練習57 第五章　電子商務客戶關系維持：信任建立59 第　一節(jié) 電子商務客戶信任概要59 一、網絡信任的提出59 二、網絡信任存在的問題59 第二節(jié)　電子商務客戶信任優(yōu)勢60 一、給企業(yè)帶來的優(yōu)勢　60 二、給客戶帶來的優(yōu)勢61 第三節(jié)　電子商務客戶信任提升對策62 一、利用企業(yè)網站建立信任62 二、利用口碑促進信任63 三、利用虛擬社區(qū)加強信任63 綜合練習65 第六章　電子商務客戶關系的實現(xiàn)：價值創(chuàng)造與提升67 第　一節(jié) 電子商務客戶價值的識別67 一、客戶貢獻價值的內涵67 二、客戶貢獻價值的傳統(tǒng)測算方法67 三、客戶終身價值的測算　70 第二節(jié)　電子商務客戶服務價值矩陣73 一、矩陣分析法73 二、電子商務客戶服務價值金字塔74 第三節(jié)　電子商務客戶服務價值的實現(xiàn)75 一、客戶價值創(chuàng)造的源泉75 二、電子商務客戶服務價值實現(xiàn)的途徑81 綜合練習89 第七章　電子商務客戶滿意度與客戶忠誠度91 第　一節(jié) 網絡環(huán)境中客戶滿意度的衡量91 一、客戶滿意度的概念91 二、對客戶期望的管理91 三、影響客戶滿意度的因素93 四、客戶滿意度調查95 第二節(jié)　網絡環(huán)境中客戶忠誠度的衡量　101 一、客戶忠誠度的內涵　101 二、客戶忠誠的分類　102 三、客戶忠誠度的意義　103 四、電子商務客戶忠誠度評價指標104 五、提高忠誠客戶的轉換成本104 第三節(jié)　客戶滿意度和客戶忠誠度的關系　106 一、影響客戶滿意度與忠誠度關系的因素　106 二、不同市場環(huán)境的滿意度與忠誠度的關系　106 三、對客戶滿意度與客戶忠誠度關系的思考　107 四、客戶滿意到客戶忠誠的做法　108 綜合練習　109 第八章　電子商務客戶服務管理111 第　一節(jié) 電子商務客戶服務的概念及其特征　112 一、客戶服務的含義　112 二、網絡客服的特征　113 三、電子商務客戶服務管理的內容　114 第二節(jié)　電子商務客戶服務的流程　116 一、理解客戶　116 二、建立高效客戶服務標準　117 三、組建制勝的客戶服務團隊　117 四、檢查和監(jiān)督　117 五、增值服務　118 第三節(jié)　電子商務客戶服務溝通和服務技巧　118 一、電子商務客戶服務禮儀　118 二、電子商務客戶服務溝通技巧　119 第四節(jié)　電子商務客戶服務投訴處理　121 一、客戶投訴管理概況　121 二、客戶投訴處理流程　122 三、外理投訴的一般方法　123 四、正確處理客戶投訴的技巧　124 綜合練習　126 第九章　電子商務客戶信息管理　128 第　一節(jié) 電子商務客戶信息與客戶信息管理　129 一、客戶信息管理的基本概念　129 第二節(jié)　電子商務客戶信息收集　132 一、電子商務客戶信息收集的途徑　132 二、電子商務客戶信息收集的方法　134 第三節(jié)　客戶資料庫的創(chuàng)建　137 一、運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息　137 二、建立客戶資料庫　138 第四節(jié)　電子商務客戶信息整理　141 一、電子商務客戶信息整理的必要性　141 二、電子商務客戶信息整理的步驟　142 第五節(jié)　電子商務客戶信息分析　143 一、電子商務客戶信息分析的意義　143 二、電子商務客戶信息分析的內容及方法　144 第六節(jié)　電子商務客戶信息安全管理　148 一、電子商務客戶信息安全風險　148 二、來自企業(yè)內部的風險　150 三、電子商務客戶信息安全管理措施　151 綜合練習　154 第十章　電子商務客戶關系管理系統(tǒng)及信息化集成　156 第　一節(jié) CRM 的產生與發(fā)展　156 一、客戶關系管理的產生與發(fā)展　156 二、客戶關系管理的產生背景　157 三、客戶關系管理的歷史演變　158 四、客戶關系管理的技術發(fā)展　159 第二節(jié)　CRM 的體系結構　161 一、電子商務客戶關系管理系統(tǒng)的體系結構　161 第三節(jié)　CRM 與ERP、SCM 的集成　164 一、電子商務CRM、ERP、SCM集成的必要性　165 二、電子商務CRM、ERP、SCM　的集成應用解決方案　165 三、電子商務CRM、ERP、SCM　的集成方式和實現(xiàn)技術　166 第四節(jié)　EAI 基礎及應用　166 一、EAI　的基礎知識　166 二、電子商務環(huán)境EAI　的應用　170 綜合練習　174