肖靜紅 兩個(gè)專注、一個(gè)人設(shè)：這位女將聚焦高端，以服務(wù)贏得長(zhǎng)期信賴！






　　家居英雄


　　姓名：肖靜紅


　　來(lái)自：江蘇無(wú)錫


　　鐵心柔情戰(zhàn)南北，商海創(chuàng)業(yè)志難摧，香肩敢挑萬(wàn)鈞擔(dān)，運(yùn)籌帷幄勝須眉。


　　創(chuàng)業(yè)二十載，只做建材業(yè)的高端品牌。十七年深耕IMOLA陶瓷，憑借超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，贏得并積累了深厚的客戶口碑與信譽(yù)——她就是肖靜紅，人稱“肖女王”。






　　故事前情


　　在江蘇無(wú)錫高端進(jìn)口家居建材圈子里，有一位特立獨(dú)行的女士。標(biāo)志性的發(fā)型和極具個(gè)性的衣著，二十年如一日專注于一個(gè)品牌、一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的經(jīng)歷，都讓人一眼難忘。


她用20年時(shí)間，成功塑造了自己的“人設(shè)”，大家認(rèn)可她的審美水平，認(rèn)為她就是品質(zhì)、專家、潮流的代表。經(jīng)年累月的堅(jiān)持，心無(wú)旁騖的專注，使得這樣的人設(shè)、標(biāo)簽成為深刻在她身上的烙印，她就是人稱“肖女王”的肖靜紅。


　　作為意大利IMOLA陶瓷（原意大利蜜蜂瓷磚）大無(wú)錫區(qū)域（無(wú)錫、江陰、宜興、淮安、蘇州）經(jīng)銷商，肖靜紅自2004年一直堅(jiān)持做該品牌，常年位居IMOLA渠道的前幾強(qiáng)，并始終穩(wěn)坐無(wú)錫高端瓷磚的“頭把交椅”。巾幗不讓須眉，是什么讓她達(dá)成這番成就？讓我們走進(jìn)“肖女王”的故事。






　　高手過(guò)招


　　專注細(xì)分市場(chǎng)：創(chuàng)業(yè)20 年，只做高端品牌


　　做代理商之前，肖靜紅也曾是一個(gè)打工者，在某瓷磚品牌擔(dān)任總經(jīng)理助理。


　　第一個(gè)轉(zhuǎn)折發(fā)生在2001年，紅星美凱龍?jiān)跓o(wú)錫要開(kāi)商場(chǎng)，肖靜紅想闖一闖，就自己出來(lái)創(chuàng)業(yè)。剛開(kāi)始代理的是原公司瓷磚，并于2003年時(shí)取得了一些成績(jī)。后經(jīng)紅星美凱龍介紹，肖靜紅又代理了一家西班牙的進(jìn)口瓷磚。隨后一年多，她就做到該品牌渠道商里的前幾名。


　　現(xiàn)在回想當(dāng)時(shí)的創(chuàng)業(yè)過(guò)程，肖靜紅覺(jué)得并沒(méi)有太多的過(guò)人之處，就是一門(mén)心思把每個(gè)客戶服務(wù)好。因此，她在客戶中樹(shù)立了非常不錯(cuò)的口碑，對(duì)業(yè)績(jī)的帶動(dòng)效果明顯。正是這種把服務(wù)做好的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)她后來(lái)的事業(yè)起到了長(zhǎng)期有效的幫助。


　　又一次轉(zhuǎn)折發(fā)生在2004年，意大利IMOLA陶瓷中國(guó)總代理北京筑巢集團(tuán)與肖靜紅商談代理事宜。當(dāng)時(shí)，除了IMOLA產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)打動(dòng)肖靜紅，其團(tuán)隊(duì)務(wù)實(shí)專業(yè)的辦事風(fēng)格也給她留下了極為深刻的印象。筑巢集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層更注重經(jīng)銷商綜合素質(zhì)，并致力于為經(jīng)銷商提供強(qiáng)大的賦能。于是，肖靜紅做了一個(gè)大膽的決定，精力集中于高端市場(chǎng)，專注于IMOLA，當(dāng)即砍掉正在盈利的五六個(gè)品牌。這一次選擇，開(kāi)啟了長(zhǎng)達(dá)17年的合作，既助力IMOLA瓷磚在中國(guó)市場(chǎng)的布局，也成就了肖靜紅的事業(yè)。


　　基于前面經(jīng)營(yíng)進(jìn)口品牌的經(jīng)驗(yàn)，加之客戶資源的積累，肖靜紅的公司很快就形成了非常好的局面。她不僅維護(hù)好每一個(gè)客戶，從中積累經(jīng)驗(yàn)；還不斷創(chuàng)新，圍繞客戶滿意度提供一些別人沒(méi)做的服務(wù)。早年的時(shí)候，客戶買(mǎi)瓷磚，沒(méi)有商家會(huì)給客戶畫(huà)圖紙，但肖靜紅會(huì)做。量完尺寸后，她會(huì)讓人用手畫(huà)圖紙，雖然投入了很多時(shí)間成本，但客戶感受體驗(yàn)很不錯(cuò)。


　　后來(lái)有個(gè)設(shè)計(jì)師建議用CAD制圖，于是肖靜紅就安排自己的妹妹去學(xué)，學(xué)完后回來(lái)，帶著所有員工用CAD制圖。這是無(wú)錫第一家提供效果圖的瓷磚經(jīng)銷商，跟其他品牌形成了明顯的差異化。在當(dāng)時(shí)，綜觀全國(guó)，也沒(méi)有幾個(gè)能夠提供設(shè)計(jì)圖的瓷磚經(jīng)銷商。


　　一路奔跑，收獲步步攀高。截至2021年，肖靜紅已開(kāi)了七家IMOLA瓷磚的門(mén)店，分布在蘇州、無(wú)錫、江陰、宜興等地區(qū)，而且全部做零售渠道，從不以價(jià)格取勝，嚴(yán)控價(jià)格體系并長(zhǎng)久堅(jiān)持。肖靜紅認(rèn)為，專注自身專業(yè)才是良性發(fā)展的核心所在。


　　前幾年，肖靜紅擴(kuò)充進(jìn)一個(gè)美國(guó)知名涂料品牌Benjamin Moore（本杰明摩爾），同樣是進(jìn)口涂料中的高端品牌�；�了半年多時(shí)間，基于IMOLA高端資源渠道，加上該品牌產(chǎn)品本身的色彩表現(xiàn)力、品質(zhì)、功能優(yōu)勢(shì)，在無(wú)錫設(shè)計(jì)圈成功打響了知名度。涂料店與瓷磚店實(shí)現(xiàn)了相互引流，面向客戶提供聯(lián)單方案，成功率也很高，這讓肖靜紅成功搭建起


　　“進(jìn)口瓷磚+進(jìn)口涂料”的高端品牌運(yùn)營(yíng)格局。






　　專注細(xì)節(jié)，做到極致：老客戶占比80% 的背后，是極高的客戶滿意度


　　創(chuàng)業(yè)做經(jīng)銷商20年，肖靜紅堅(jiān)持的一個(gè)觀點(diǎn)是：客戶滿意了，我就滿意了。一切問(wèn)題指向自己，任何事情的初衷都是為客戶提供幫助，所有經(jīng)營(yíng)都要為客戶滿意度開(kāi)路。


　　在IMOLA強(qiáng)大體系的支撐下，她堅(jiān)持將服務(wù)機(jī)制做到全面、細(xì)致，圍繞客戶滿意度做了大量工作，從客戶訴求、體驗(yàn)感出發(fā)，立足于標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、設(shè)計(jì)服務(wù)，一站式、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，再明確各節(jié)點(diǎn)工作的標(biāo)準(zhǔn)。


　�。ㄒ唬�標(biāo)準(zhǔn)化


　　店面根據(jù)產(chǎn)品系統(tǒng)、接待路徑做區(qū)域規(guī)劃，從客戶進(jìn)店體驗(yàn)開(kāi)始，到講解、邀請(qǐng)入座、案例欣賞，整個(gè)過(guò)程中員工需要講什么、做什么、每個(gè)節(jié)點(diǎn)完成哪些動(dòng)作，需要什么道具協(xié)助等都有標(biāo)準(zhǔn)化要求。同時(shí)，每個(gè)人都配備平板電腦，內(nèi)容統(tǒng)一，力求給客戶營(yíng)造最佳體驗(yàn)感，從而幫助客戶找到感覺(jué)。


　�。ǘ�）數(shù)字化服務(wù)支持


　　店員配備的平板電腦中安裝終端接待系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)店面接待路徑設(shè)計(jì)各區(qū)域產(chǎn)品的詳細(xì)介紹，同時(shí)平板電腦中積累了大量的戶型設(shè)計(jì)方案、效果圖、產(chǎn)品資料、企業(yè)介紹等�？蛻粝肟词裁矗�銷售人員就可以直接點(diǎn)開(kāi)查詢。如果客戶對(duì)某一點(diǎn)有所疑惑，可以在平板電腦上直接打開(kāi)查看資料，比如查看報(bào)關(guān)單、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)等。


　　（三）設(shè)計(jì)服務(wù)提升體驗(yàn)


　　團(tuán)隊(duì)共有70多人，組建了專門(mén)的設(shè)計(jì)部，為客戶提供專業(yè)的搭配建議，制訂全面的解決方案，呈現(xiàn)完整的空間效果。同時(shí)，他們還結(jié)合實(shí)際功能需求，提前做好各個(gè)空間的不同規(guī)劃，配以實(shí)際落地方案，力求滿足不同客戶對(duì)于空間個(gè)性的不同追求。


　�。ㄋ模┮徽臼椒�務(wù)


　　重點(diǎn)涉及以下四個(gè)方面：


　　1.每個(gè)環(huán)節(jié)安排專人對(duì)接，售前由銷售和設(shè)計(jì)人員同時(shí)對(duì)接；


　　2.售后環(huán)節(jié)，安排專門(mén)的管家服務(wù)；


　　3.從前期接待、選材、設(shè)計(jì)方案、送貨到安裝收尾，銷售人員需要全流程跟進(jìn)客戶，提供整個(gè)周期的服務(wù)；


　　4.從接觸客戶到完成服務(wù)，銷售人員、設(shè)計(jì)人員、管家都要到客戶家里。


　　（五）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)


　　客戶有需求，團(tuán)隊(duì)上門(mén)服務(wù)是常態(tài)化。


　　工地現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有服務(wù)表，每次無(wú)論是銷售、設(shè)計(jì)人員，還是管家等去現(xiàn)場(chǎng)，都要做記錄。誰(shuí)去的、到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、做了什么、解決了什么問(wèn)題等，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后拍攝視頻上傳到服務(wù)群內(nèi)，這樣客戶就能及時(shí)了解情況，使客戶安心、放心，感受到不是一個(gè)人，而是三個(gè)部門(mén)在服務(wù)自己。


　　同時(shí)，為提升最終呈現(xiàn)效果，肖靜紅也特別重視瓷磚美縫的細(xì)節(jié)。很多人不理解，覺(jué)得美縫是小活，但換位思考：沒(méi)有哪位客戶不想自己的家更漂亮。肖靜紅認(rèn)為，客戶既然選擇了IMOLA瓷磚，就不能辜負(fù)客戶這份信任，因此要把客戶的家當(dāng)自己的家裝修。結(jié)合產(chǎn)品特性，考慮空間的燈光和實(shí)際最終呈現(xiàn)效果，就連美縫的色彩與做活技術(shù)要求都不能輕視。


　　讓品牌部緊盯這些細(xì)節(jié)，同時(shí)邀請(qǐng)專業(yè)公司來(lái)支持，讓服務(wù)再上新臺(tái)階。不同產(chǎn)品、空間風(fēng)格搭配什么顏色的美縫才能將效果呈現(xiàn)到最好？目前，肖靜紅正在想辦法打造標(biāo)配色彩組合，給客戶提供更專業(yè)的建議和選擇。


　　一個(gè)客戶的服務(wù)流程走完后，最后就涉及客戶滿意度的評(píng)價(jià)。他們安排行政部門(mén)的人員電話回訪，確保聽(tīng)到客戶真實(shí)的反饋與建議。肖靜紅說(shuō)，所有的事情都是圍繞怎樣讓客戶覺(jué)得很滿意展開(kāi)，必須讓所有的員工都堅(jiān)信，這就是公司的原則。


　　日常服務(wù)過(guò)程中，客戶遇到問(wèn)題，如果力所能及可以幫助客戶解決的，肖靜紅都會(huì)不遺余力。就這樣一點(diǎn)一滴地積累，客戶的高滿意度和隨之而來(lái)的轉(zhuǎn)介紹、復(fù)購(gòu)就實(shí)現(xiàn)了。


　　受老客戶指定IMOLA的影響，不少設(shè)計(jì)師也會(huì)選擇IMOLA。于是，老客戶加設(shè)計(jì)師一起，占到整體客流的比例已超過(guò)80%。而且十幾年來(lái)，老客戶回購(gòu)率非常高，二次、三次購(gòu)買(mǎi)的情況很普遍。


　　能贏得老客戶的青睞，還跟肖靜紅的另一種措施有關(guān)——瓷護(hù)服務(wù)。組建專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，到客戶家里打理維護(hù)瓷磚，提供一年一次的免費(fèi)上門(mén)服務(wù)。這并不是一個(gè)小的工作量，有時(shí)候一天只能保養(yǎng)一兩家，成本較高。那么，為什么要投入這么大的精力做這個(gè)服務(wù)？


　　原因主要有兩點(diǎn)：一是把服務(wù)延續(xù)到項(xiàng)目完成之后，繼續(xù)提高客戶滿意度；二是激活與老客戶的聯(lián)系，增強(qiáng)同老客戶的黏性。這樣，當(dāng)客戶有需求時(shí)才能第一時(shí)間想到你。


瓷護(hù)服務(wù)具體落實(shí)過(guò)程中，至少要做好以下兩件事情。


　　首先，服務(wù)過(guò)程中，瓷護(hù)部經(jīng)理會(huì)一起到場(chǎng)，并組織人員關(guān)注瓷護(hù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)與注意點(diǎn)。同時(shí)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通交流，了解客戶使用體驗(yàn)感，并詢問(wèn)客戶是否需要幫助解決其他問(wèn)題。


　　其次，瓷護(hù)服務(wù)過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶家里的瓷磚有缺損，可以提供修補(bǔ)服務(wù)，甚至有的瓷磚會(huì)免費(fèi)提供。并且，所有客戶都可以享受這項(xiàng)服務(wù)，哪怕客戶只是買(mǎi)了一塊瓷磚，團(tuán)隊(duì)也會(huì)上門(mén)維護(hù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，以2021年為例，幾乎每天都能在店里見(jiàn)到至少一組老客戶。


　　設(shè)計(jì)師合作不走尋常路，為設(shè)計(jì)師成長(zhǎng)創(chuàng)造綜合價(jià)值


　　以前，店面扮演核心角色，90%靠自然客流。把服務(wù)做好，生意就不會(huì)差。后來(lái)的形勢(shì)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，設(shè)計(jì)師渠道的地位不斷提升，幾乎所有別墅項(xiàng)目都離不開(kāi)設(shè)計(jì)師。


在設(shè)計(jì)師渠道上，得益于IMOLA中國(guó)區(qū)總代理北京筑巢集團(tuán)常年對(duì)家居設(shè)計(jì)與文化傳播上的投入，它搭建了非常完整且專業(yè)權(quán)威的院校學(xué)習(xí)渠道、頂尖賽事獎(jiǎng)項(xiàng)、媒體合作等極具影響力的平臺(tái)。


　　在這條賽道上，肖靜紅堅(jiān)持以下三種合作觀念：


　　1.與設(shè)計(jì)師、裝飾公司合作方式主要以幫助學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)、成名，通過(guò)全方位的專業(yè)素養(yǎng)提高、媒體宣傳、科技助力等方式增強(qiáng)合作；


　　2.選擇設(shè)計(jì)師，只和綜合實(shí)力、責(zé)任意識(shí)強(qiáng)的設(shè)計(jì)師合作；


　　3.把服務(wù)做好、把專業(yè)度提到最高，讓設(shè)計(jì)師感到放心、靠譜，一起服務(wù)客戶。


　　這樣，商家對(duì)于設(shè)計(jì)師的價(jià)值就體現(xiàn)出來(lái)了。就具體方式上，重點(diǎn)是賽事、游學(xué)、設(shè)計(jì)師沙龍等。十多年前，IMOLA總部北京筑巢集團(tuán)就已聯(lián)合世界頂流院校、大師打造筑巢獎(jiǎng)，聚合國(guó)內(nèi)大批優(yōu)秀設(shè)計(jì)師參加，在國(guó)際上為中國(guó)設(shè)計(jì)發(fā)聲，并常年組織設(shè)計(jì)師出國(guó)游學(xué)，邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)著名學(xué)者、大師進(jìn)行專業(yè)授課。很多無(wú)錫的設(shè)計(jì)師通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，走


出國(guó)門(mén)，開(kāi)闊眼界，了解國(guó)外的潮流風(fēng)格，進(jìn)而也提升了設(shè)計(jì)水平。


　　有些設(shè)計(jì)師很少參與日�；�動(dòng)，但會(huì)參加游學(xué)項(xiàng)目，比如到清華大學(xué)游學(xué)，或邀請(qǐng)清華美院副院長(zhǎng)帶隊(duì)組織蘇州園林游學(xué)等，這都是設(shè)計(jì)師看重的活動(dòng)。有些設(shè)計(jì)師通過(guò)IMOLA搭建的平臺(tái)，合伙成立了公司，發(fā)展得還不錯(cuò)。這些提供給設(shè)計(jì)師的額外價(jià)值，使得大家愿意同IMOLA建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系。


　　再加上IMOLA品牌本身的影響力，獨(dú)特的設(shè)計(jì)與專業(yè)服務(wù)獲得了很高的美譽(yù)度，設(shè)計(jì)師愿意用，客戶認(rèn)可度也很高。終端的配合與完善的支持，對(duì)設(shè)計(jì)師渠道的開(kāi)發(fā)日漸重要。設(shè)計(jì)師把客戶帶到肖靜紅的店里，會(huì)獲得非常完善、專業(yè)的接待，客戶體驗(yàn)感更佳。


　　目前在設(shè)計(jì)師渠道運(yùn)營(yíng)方面，肖靜紅還采用了更多辦法：


　　1.組建專門(mén)的渠道部門(mén)，對(duì)接設(shè)計(jì)師，確保一對(duì)一服務(wù)；


　　2.周期性組織設(shè)計(jì)師沙龍，探討設(shè)計(jì)話題，拉近同設(shè)計(jì)師的關(guān)系；


　　3.組建同學(xué)會(huì)，將曾經(jīng)參加游學(xué)項(xiàng)目的同學(xué)組織到一起，打造一個(gè)交流平臺(tái)，增進(jìn)交流與學(xué)習(xí)，資源共享等。


　　十幾年的積累，使得那些對(duì)職業(yè)生涯有著高要求的設(shè)計(jì)師，更愿意與IMOLA合作。


　　抓學(xué)習(xí)、親自帶：她這樣訓(xùn)練一支符合高端客戶需求的團(tuán)隊(duì)


　　所有的工作，都需要得力的員工去執(zhí)行。肖靜紅能夠把客戶滿意度提升上去，把老客戶轉(zhuǎn)介紹與復(fù)購(gòu)率提高到80%的比例，一個(gè)重要的原因，就是擁有符合高端客戶要求的團(tuán)隊(duì)。


　　目前，她的員工普遍都有十年工齡，在無(wú)錫圓了買(mǎi)房買(mǎi)車的夢(mèng)想。還出了不少能人， IMOLA瓷磚2020年的榮譽(yù)榜，就出現(xiàn)了四名無(wú)錫區(qū)域的員工，分別是銷售、助理、繪圖、渠道崗位上的成員。


　　在培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)方面，肖靜紅采用了如下五點(diǎn)措施。


　�。ㄒ唬┲朴唽W(xué)習(xí)周期


　　按照一套學(xué)習(xí)機(jī)制展開(kāi)，如新招進(jìn)來(lái)的員工，要從銷售助理做起，經(jīng)過(guò)詳細(xì)的培訓(xùn)節(jié)點(diǎn)，每個(gè)階段都有具體的考核內(nèi)容，必須通過(guò)考核才可以接待客戶。


　�。ǘ�）員工價(jià)值觀統(tǒng)一


　　認(rèn)可這套體系，才能長(zhǎng)期工作。不認(rèn)同，不匹配，不適合，可能就很難繼續(xù)。價(jià)值觀統(tǒng)一，形成合力，一起服務(wù)客戶。


　　（三）老板親自帶


　　一對(duì)一地幫團(tuán)隊(duì)梳理資源，跟進(jìn)每一張單子，親自參與客戶的洽談，全程陪同團(tuán)隊(duì)工作�？傊�，老板親自參與到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)中，以自己的實(shí)際行動(dòng)感召團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人。


　�。ㄋ模┓磸�(fù)訓(xùn)練


　　三秒內(nèi)打開(kāi)對(duì)應(yīng)產(chǎn)品圖片，講解時(shí)邏輯清晰語(yǔ)句順暢，輔助道具運(yùn)用合適，這些只是基本功。銷售人員還要跟進(jìn)客戶、拜訪客戶、為客戶解決疑慮，針對(duì)客戶可能提出的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)演，確保全程為客戶提供專業(yè)解答。此外，團(tuán)隊(duì)的銷售人員要始終保持非常強(qiáng)的學(xué)習(xí)力。


　�。ㄎ澹┆�(jiǎng)懲機(jī)制促動(dòng)


　　每個(gè)崗位都有對(duì)應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，如渠道人員，要求每天拜訪三位設(shè)計(jì)師。那么，拜訪前的準(zhǔn)備工作如下：


　　1.設(shè)置拜訪路徑及替補(bǔ)，確保當(dāng)天拜訪能達(dá)到三人；


　　2.翻看并記錄前一天日志中的問(wèn)題，對(duì)當(dāng)天日志進(jìn)行詳細(xì)復(fù)盤(pán)，如自己不能解決，向同事和領(lǐng)導(dǎo)尋求協(xié)助；


　　3.明確拜訪的設(shè)計(jì)師公司與姓名。


　　有些人說(shuō)肖靜紅的做法確實(shí)好，但自己執(zhí)行不下去，因?yàn)閱T工不愿意學(xué)習(xí)。其實(shí)，這可能是老板自己重視程度不夠，缺乏帶頭作用，也沒(méi)有設(shè)計(jì)有效機(jī)制，自然難以取得良好效果。


信得過(guò)的“肖女王”：用人設(shè)第一時(shí)間贏得客戶的信任


　　在跟肖靜紅的對(duì)話中，我們發(fā)現(xiàn)，她在無(wú)錫高收入客戶圈層里，有很強(qiáng)的說(shuō)服力，這緣于她成功塑造了一種人設(shè)：具備很高的審美水平。她經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)了嚴(yán)選、甄選，象征著高品質(zhì)，這就是一種很硬核的背書(shū)。


　　通過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐，肖靜紅讓客戶、員工都堅(jiān)信，她在審美、品位等方面都是專業(yè)的。之所以這么說(shuō)，這與肖靜紅的成長(zhǎng)經(jīng)歷密不可分。


　　肖靜紅出生在一個(gè)富裕家庭，她對(duì)穿衣打扮有很高的審美，在生活品質(zhì)方面也追求頗高。這也是肖靜紅選擇代理進(jìn)口瓷磚品牌的原因，她認(rèn)為自己有能力對(duì)接并服務(wù)好高端的目標(biāo)客群。事實(shí)證明，肖靜紅的選擇沒(méi)有錯(cuò)，發(fā)展到現(xiàn)在，無(wú)錫的高收入業(yè)主群里，很多客戶非常認(rèn)同她的審美，并形成了一定的口碑。有時(shí)候老客戶拿到方案時(shí)，都會(huì)問(wèn)一句：“發(fā)給肖總看過(guò)沒(méi)？”


　　專業(yè)能力過(guò)硬，服務(wù)意識(shí)超強(qiáng)，第一時(shí)間就能增強(qiáng)客戶的信任感。當(dāng)然，這也是一種壓力，必須把事情做得更細(xì)致，才能對(duì)得起客戶的信任。所以，肖靜紅很珍惜客戶對(duì)自己的信任，選品非常謹(jǐn)慎，提供方案非常專業(yè)。以本杰明摩爾為例，代理后的第一年雖然陸續(xù)開(kāi)單，但施工并不理想，于是肖靜紅直接把銷售先停掉，全力解決施工問(wèn)題。


　　通過(guò)十個(gè)月的努力，終于組建了一支符合本杰明摩爾施工要求的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。為了加強(qiáng)施工管理，公司通過(guò)培訓(xùn)、考級(jí)等形式全面提升施工人員的綜合素養(yǎng)。


　　本杰明摩爾提供從產(chǎn)品到涂刷一站式服務(wù)，施工要求非常嚴(yán)格，普通涂料品牌的工人每天涂刷幾百平方米，而本杰明摩爾施工因?qū)�基層與涂刷手藝的高要求，每天每人施工量只能達(dá)到25~30平方米。讓工人把刷涂料當(dāng)成藝術(shù)品來(lái)做，在施工上下足苦功夫，最終使肖靜紅收獲了極高的客戶滿意度。






　　下一步怎么做？


　　無(wú)錫的市場(chǎng)正在發(fā)生變化，進(jìn)口瓷磚的主要客戶群體集中到別墅這一塊，而且占比越來(lái)越高。


　　肖靜紅認(rèn)為，自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須繼續(xù)堅(jiān)持，比如客戶的服務(wù)、設(shè)計(jì)師渠道等，同時(shí)計(jì)劃切入防水品類，盡早跟客戶建立聯(lián)系，產(chǎn)生黏性�，F(xiàn)在別墅防水的施工痛點(diǎn)很多，自己得想辦法做得更好，進(jìn)而獲得更多的客戶信任，再嫁接到瓷磚與涂料產(chǎn)品。當(dāng)前，要介入一個(gè)別墅項(xiàng)目，往往需要半年以上的時(shí)間，一旦把防水業(yè)務(wù)跑通，與客戶的接


觸將提前許多。


　　跟裝修公司談合作的時(shí)候，她提到，IMOLA在無(wú)錫市場(chǎng)將全面配合裝修公司提供服務(wù)，為別墅之外更多的客戶服務(wù)，即使是單個(gè)空間，也會(huì)全力支持。因?yàn)橛玫絀MOLA瓷磚，是一種身份的象征，自帶尊貴感，很多客戶高度認(rèn)可，只裝一個(gè)空間也能彰顯品位。另外，更多設(shè)計(jì)師、客戶體驗(yàn)IMOLA瓷磚的產(chǎn)品效果和服務(wù)之后，往往都贊賞有加，這也能為裝修公司加分。


　　另外，肖靜紅正嘗試微信視頻號(hào)、抖音、小紅書(shū)等自媒體，比如視頻號(hào)“肖女王的裝修隨筆”，輸出日常的生活內(nèi)容，展現(xiàn)生活品質(zhì)與IMOLA的服務(wù)。她平常怎么生活的就怎么拍，瀏覽量均在5 000次以上，每篇的點(diǎn)贊量普遍過(guò)百。通過(guò)新媒體的渠道，展示品牌的魅力，增加與客戶的關(guān)聯(lián)，讓更多人認(rèn)識(shí)“肖女王”，認(rèn)識(shí)品牌，讓很多人都用上


IMOLA瓷磚。


　　肖靜紅認(rèn)為，身處這個(gè)時(shí)代，要想把一個(gè)高端建材品牌做成功，做事的人必須要有底氣，還要有匹配高收入客戶資源的團(tuán)隊(duì)，更要把服務(wù)做好。










　　江湖“萍”說(shuō)


　　家居產(chǎn)業(yè)的大商隊(duì)伍里，女性企業(yè)家相對(duì)較少。正所謂“巾幗不讓須眉”，肖靜紅扛起了長(zhǎng)三角區(qū)域的一面大旗。


　　肖靜紅具備頑強(qiáng)的意志力，剛開(kāi)始做生意的時(shí)候，幾個(gè)月業(yè)績(jī)不理想，但她從未想過(guò)放棄，而是努力維護(hù)好每一個(gè)客戶，從中積累經(jīng)驗(yàn)，不斷擴(kuò)大戰(zhàn)果，終于破局而出。


　　在她的經(jīng)營(yíng)策略里，有兩個(gè)專注非常重要：一是專注做進(jìn)口品牌，深入鉆研品牌、渠道與客戶，積累資源，集中精力辦成大事；二是專注于極致的細(xì)節(jié)，在團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、設(shè)計(jì)師合作、項(xiàng)目交付、客戶服務(wù)等所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，都能感受到她對(duì)細(xì)節(jié)的極致追求。


　　她始終保持對(duì)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的高度重視，并從經(jīng)營(yíng)理念、責(zé)任意識(shí)、門(mén)店接待標(biāo)準(zhǔn)化，到服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)施工要求、設(shè)計(jì)服務(wù)、進(jìn)度匯報(bào)、美縫效果、滿意度評(píng)價(jià)等入手，跑出了一套成熟的模式。而且，她總能圍繞客戶滿意度提供一些別人還沒(méi)有做到的服務(wù)，死磕每一個(gè)提升滿意度的細(xì)節(jié)。就這樣，她在本地區(qū)創(chuàng)造了非常好的口碑，走在了行業(yè)的前面。


　　肖靜紅認(rèn)為自己的經(jīng)營(yíng)策略并沒(méi)有特別出彩的動(dòng)作，但萍姐認(rèn)為，把細(xì)節(jié)做好、每個(gè)動(dòng)作都做到位，就是出彩。正是這種對(duì)客戶的高度負(fù)責(zé)、對(duì)口碑的極致重視，使得肖靜紅經(jīng)營(yíng)的企業(yè)在當(dāng)?shù)爻闪诵袠I(yè)標(biāo)桿。另外，她有著非常高的審美水平，對(duì)潮流品質(zhì)生活有良好的把握能力，進(jìn)一步加強(qiáng)了她在高收入業(yè)主圈層里的說(shuō)服力，最終成功地引領(lǐng)了高端市場(chǎng)。她的做法值得大家學(xué)習(xí)。