第 1 章 餐飲工作管理 1．1　餐飲行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)　1 1．1．1　智能化趨勢(shì)　1 1．1．2　品牌化趨勢(shì)　1 1．1．3　多元化趨勢(shì)　2 1．1．4　電商化趨勢(shì)　2 1．2　餐飲管理的12 個(gè)工作模塊　3 1．2．1　餐飲管理的12 個(gè)工作模塊的思維導(dǎo)圖　3 1．2．2　餐飲管理的12 個(gè)工作模塊的任務(wù)描述　4 1．3　餐飲管理工作中的重點(diǎn)問(wèn)題　5 1．3．1　食品安全問(wèn)題　5 1．3．2　環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題　6 1．3．3　服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題　6 1．3．4　供應(yīng)商管理問(wèn)題　7 1．3．5　文化禁忌問(wèn)題　8 第　2 章 餐飲管理團(tuán)隊(duì)建設(shè) 2．1　餐飲企業(yè)組織架構(gòu)　9 2．1．1　連鎖型餐飲企業(yè)組織架構(gòu)　9 2．1．2　自助型餐飲企業(yè)組織架構(gòu)　10 2．1．3　綜合型餐飲企業(yè)組織架構(gòu)　10 2．2　餐飲部崗位職責(zé)　11 2．2．1　餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)　11 2．2．2　樓層經(jīng)理崗位職責(zé)　12 2．2．3　廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)　13 2．2．4　迎賓人員崗位職責(zé)　14 2．2．5　服務(wù)人員崗位職責(zé)　15 2．2．6　收銀人員崗位職責(zé)　15 2．3　餐飲部績(jī)效考核　16 2．3．1　餐飲部衛(wèi)生績(jī)效考核　16 2．3．2　餐飲部后廚績(jī)效考核　17 2．3．3　餐飲部服務(wù)績(jī)效考核　18 2．3．4　餐飲部營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效考核　18 2．4　餐飲部人員培訓(xùn)管理　19 2．4．1　餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)　19 2．4．2　餐飲服務(wù)語(yǔ)言培訓(xùn)　21 2．4．3　餐飲營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)　22 第3　章 智能餐飲管理 3．1　智能餐飲管理系統(tǒng)　25 3．1．1　智能點(diǎn)餐系統(tǒng)　25 3．1．2　智能結(jié)算系統(tǒng)　26 3．1．3　智能廚房顯示系統(tǒng)　27 3．1．4　智能廚房安全系統(tǒng)　27 3．2　智慧餐廳　28 3．2．1　智慧餐廳的規(guī)劃　28 3．2．2　智慧餐廳的設(shè)計(jì)　29 3．2．3　智慧餐廳的管理　30 3．3　機(jī)器人服務(wù)管理　31 3．3．1　機(jī)器人的使用　31 3．3．2　機(jī)器人的維護(hù)　32 第4　章 餐飲品牌與營(yíng)銷(xiāo)管理 4．1　餐飲品牌管理　33 4．1．1　餐飲品牌定位　33 4．1．2　餐飲品牌策劃　34 4．1．3　餐飲品牌推廣　35 4．2　餐飲營(yíng)銷(xiāo)管理　36 4．2．1　營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析　36 4．2．2　營(yíng)銷(xiāo)方案制定　37 4．2．3　營(yíng)銷(xiāo)方案執(zhí)行　39 4．2．4　營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估　39 4．3　餐飲營(yíng)銷(xiāo)方式　40 4．3．1　活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)　40 4．3．2　節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)　42 4．3．3　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)　45 4．3．4　跨界營(yíng)銷(xiāo)　46 4．4　餐飲營(yíng)銷(xiāo)策略　48 4．4．1　價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)策略　48 4．4．2　會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)策略　50 4．4．3　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略　52 4．4．4　品牌營(yíng)銷(xiāo)策略　53 4．4．5　大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略　54 4．4．6　全員營(yíng)銷(xiāo)策略　56 第5　章 食材采購(gòu)與儲(chǔ)存 5．1　供應(yīng)商管理　59 5．1．1　供應(yīng)商開(kāi)發(fā)流程　59 5．1．2　供應(yīng)商評(píng)價(jià)指標(biāo)　61 5．1．3　供應(yīng)商管理制度　62 5．1．4　供應(yīng)商考核方案　63 5．2　食材采購(gòu)管理　65 5．2．1　食材采購(gòu)方式　65 5．2．2　食材采購(gòu)流程　66 5．2．3　食材采購(gòu)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　68 5．2．4　食材采購(gòu)實(shí)施細(xì)則　69 5．3　食材驗(yàn)收管理　71 5．3．1　食材驗(yàn)收作業(yè)管理要點(diǎn)　71 5．3．2　食材驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)　72 5．3．3　食材退換貨管理　72 5．4　食材儲(chǔ)存管理　73 5．4．1　食材儲(chǔ)存方式　73 5．4．2　食材出入庫(kù)管理辦法　75 5．4．3　食材庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)　76 5．4．4　問(wèn)題食材處理辦法　77 第6　章 餐廳樓面管理 6．1　餐廳就餐服務(wù)管理　79 6．1．1　餐前準(zhǔn)備作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　79 6．1．2　預(yù)訂服務(wù)流程　80 6．1．3　接待服務(wù)規(guī)范　81 6．1．4　點(diǎn)單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　82 6．1．5　餐中服務(wù)技巧　83 6．1．6　餐后工作細(xì)則　85 6．2　餐廳環(huán)境與衛(wèi)生管理　86 6．2．1　餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)　86 6．2．2　餐廳衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　87 6．2．3　餐廳衛(wèi)生檢查流程　88 6．2．4　餐廳衛(wèi)生整改方案　90 6．3　餐廳設(shè)備管理　92 6．3．1　餐廳設(shè)備購(gòu)買(mǎi)流程　92 6．3．2　餐廳設(shè)備使用規(guī)范　93 6．3．3　餐廳設(shè)備保養(yǎng)辦法　94 6．4　餐廳吧臺(tái)管理　96 6．4．1　吧臺(tái)作業(yè)管理規(guī)范　96 6．4．2　吧臺(tái)酒水服務(wù)內(nèi)容　98 6．4．3　吧臺(tái)酒水管理制度　99 6．5　餐廳特殊情況處理　100 6．5．1　顧客投訴處理流程　100 6．5．2　突發(fā)事件管理辦法　102 第7　章 餐飲廚房事務(wù)管理 7．1　菜品管理　105 7．1．1　菜品籌備　105 7．1．2　菜品加工　105 7．1．3　菜品擺盤(pán)　106 7．1．4　菜品產(chǎn)出率管理　107 7．1．5　菜品制作與出品質(zhì)量管理　108 7．2　透明化廚房管理　108 7．2．1　透明化廚房設(shè)計(jì)　108 7．2．2　透明化廚房管理規(guī)范　109 7．3　衛(wèi)生管理　111 7．3．1　加工環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)　111 7．3．2　從業(yè)人員健康與衛(wèi)生要求　111 7．3．3　餐飲用具清潔管理制度　112 7．3．4　廚余垃圾處理　114 7．3．5　蟲(chóng)害和鼠害預(yù)防管理辦法　115 7．4　安全管理　116 7．4．1　火災(zāi)預(yù)防管理辦法　116 7．4．2　安全用電管理辦法　117 7．5　廚政管理　118 7．5．1　廚房人員管理制度　118 7．5．2　廚房標(biāo)準(zhǔn)化管理　120 7．5．3　設(shè)備操作管理規(guī)范　121 第8　章 餐飲成本與費(fèi)用 8．1　餐廳成本控制　123 8．1．1　食材成本控制　123 8．1．2　儲(chǔ)存成本控制　124 8．1．3　人工成本控制　125 8．1．4　生產(chǎn)加工成本控制　125 8．1．5　餐飲能源成本控制　127 8．2　餐飲費(fèi)用控制　128 8．2．1　餐飲營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用控制　128 8．2．2　餐飲設(shè)備費(fèi)用控制　129 8．2．3　餐飲裝修費(fèi)用控制　129 8．2．4　餐飲低值易耗品費(fèi)用控制　130 8．3　餐飲成本與費(fèi)用分析　131 8．3．1　成本差異分析　131 8．3．2　原料結(jié)構(gòu)分析　132 8．3．3　銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)分析　133 第9　章 食品安全管理 9．1　食品安全管理體系設(shè)計(jì)　135 9．1．1　食品安全標(biāo)準(zhǔn)　135 9．1．2　HACCP 體系　136 9．1．3　食品溯源管理　137 9．2　餐飲業(yè)食品安全危害及預(yù)防　138 9．2．1　生物性危害及預(yù)防　138 9．2．2　化學(xué)性危害及預(yù)防　139 9．2．3　物理性危害及預(yù)防　139 9．2．4　常見(jiàn)食源性疾病及預(yù)防　139 9．3　原材料與食品加工安全管理　140 9．3．1　原材料安全檢測(cè)方法　140 9．3．2　原材料安全管理辦法　140 9．3．3　食品添加劑使用規(guī)范　142 9．3．4　食品加工安全管理制度　143 第　10 章 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 10．1　餐飲服務(wù)質(zhì)量控制　145 10．1．1　餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定　145 10．1．2　餐飲服務(wù)質(zhì)量保證措施　148 10．1．3　餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方法　149 10．1．4　餐飲服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法　150 10．2　餐飲服務(wù)質(zhì)量提升與改善　152 10．2．1　餐飲服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查與分析　152 10．2．2　餐飲服務(wù)質(zhì)量提升方法　152 10．2．3　餐飲服務(wù)質(zhì)量改善方案　153 第　11 章 餐飲外賣(mài)業(yè)務(wù)管理 11．1　外賣(mài)平臺(tái)管理　157 11．1．1　自有外賣(mài)平臺(tái)建設(shè)　157 11．1．2　第三方外賣(mài)平臺(tái)的選擇與入駐　158 11．2　外賣(mài)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理　160 11．2．1　店鋪裝修　160 11．2．2　菜單設(shè)計(jì)　161 11．2．3　店鋪推廣　163 11．2．4　訂單處理　164 11．2．5　訂單配送　165 11．2．6　退單退款管理　166 11．2．7　評(píng)價(jià)管理　167 11．3　外賣(mài)數(shù)據(jù)分析　168 11．3．1　外賣(mài)數(shù)據(jù)構(gòu)成分析　168 11．3．2　外賣(mài)數(shù)據(jù)的收集與整理　169 11．3．3　外賣(mài)時(shí)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析　170 第　12 章 餐飲創(chuàng)新管理 12．1　菜品創(chuàng)新　173 12．1．1　菜品創(chuàng)新方法　173 12．1．2　菜品創(chuàng)新流程　174 12．1．3　新菜品的試銷(xiāo)　176 12．1．4　新菜品的上市　176 12．2　宴會(huì)服務(wù)創(chuàng)新　177 12．2．1　宴會(huì)服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新　177 12．2．2　宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量提升創(chuàng)新　178 12．3　餐飲服務(wù)創(chuàng)新　180 12．3．1　餐飲環(huán)境創(chuàng)新　180 12．3．2　服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新　181 12．3．3　服務(wù)人員創(chuàng)新　182 12．3．4　服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新　182 第　13 章 餐飲連鎖與加盟管理 13．1　餐飲連鎖管理　183 13．1．1　餐飲連鎖選址　183 13．1．2　餐飲連鎖推廣方案　184 13．1．3　餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)管理辦法　185 13．1．4　餐飲連鎖監(jiān)督　186 13．2　餐飲加盟管理　188 13．2．1　制定加盟條件　188 13．2．2　加盟商管理辦法　188 13．2．3　加盟商助力計(jì)劃　190 13．2．4　加盟商考核方案　192