第一個(gè)月　角色認(rèn)知與事務(wù)管理
在物業(yè)管理中如何認(rèn)清自己的角色、了解自己的團(tuán)隊(duì)，怎樣進(jìn)行日常會(huì)議管理，以及如何制訂工作計(jì)劃？
第一周 認(rèn)清自己的角色 2
問題1：物業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé)是什么？ 2
問題2：物業(yè)經(jīng)理應(yīng)扮演什么角色？ 5
問題3：物業(yè)經(jīng)理應(yīng)具備哪些能力？ 7
問題4：物業(yè)經(jīng)理有什么權(quán)力？ 11
第二周 了解自己的團(tuán)隊(duì) 11
問題5：如何設(shè)計(jì)物業(yè)公司的組織架構(gòu)？ 11
問題6：物業(yè)公司一般設(shè)置哪些崗位？ 13
【范本】保安部主管崗位職責(zé) 13
【范本】保潔員崗位職責(zé) 14
【范本】工程部維修工崗位職責(zé) 14
問題7：物業(yè)管理一般包括哪些內(nèi)容？ 15
第三周 日常會(huì)議管理 17
問題8：物業(yè)公司一般有哪些會(huì)議？ 18
問題9：如何主持會(huì)議？ 18
問題10：如何參加會(huì)議？ 19
第四周 工作計(jì)劃制訂 22
問題11：如何制訂日工作計(jì)劃？ 23
【范本】每日工作計(jì)劃表 25
問題12：如何制訂周工作計(jì)劃？ 25
【范本】物業(yè)管理公司工作總結(jié)及計(jì)劃周報(bào)表 26
問題13：如何制訂月工作計(jì)劃？ 27
【范本】月度重點(diǎn)工作指引表 27
【范本】月工作計(jì)劃 29
問題14：如何制訂年工作計(jì)劃？ 29
【范本】20××年年度工作計(jì)劃 30

第二個(gè)月　客戶服務(wù)與投訴管理
在物業(yè)管理中，如何與客戶進(jìn)行溝通，怎樣進(jìn)行物業(yè)收費(fèi)管理，同時(shí)客戶關(guān)系以及業(yè)主（用戶）的投訴該如何處理？
第一周 客戶溝通管理 34
問題15：物業(yè)服務(wù)溝通有哪些形式？ 34
問題16：如何通過各類文書與業(yè)主（用戶）溝通？ 37
問題17：如何利用微信與業(yè)主（用戶）溝通？ 39
問題18：實(shí)踐中與業(yè)主（用戶）溝通有什么技巧？ 41
問題19：如何與業(yè)主委員會(huì)溝通？ 46
【范本】物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)規(guī)定 48
第二周 物業(yè)收費(fèi)管理 50
問題20：物業(yè)服務(wù)費(fèi)是如何構(gòu)成的？ 50
問題21：物業(yè)收費(fèi)的程序是什么？ 51
問題22：如何應(yīng)對收費(fèi)難的問題？ 53
問題23：如何公示物業(yè)費(fèi)？ 56
問題24：如何實(shí)現(xiàn)智能收費(fèi)？ 57
第三周 客戶關(guān)系管理 59
問題25：客戶關(guān)系管理需具備什么條件？ 59
問題26：如何走訪客戶？ 60
問題27：如何征詢業(yè)主（用戶）意見？ 62
【范本】物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷 63
問題28：如何做好物業(yè)服務(wù)以增加客戶的黏性？ 67
第四周 業(yè)主（用戶）投訴管理 69
問題29：業(yè)主（用戶）投訴一般有哪些類型？ 69
問題30：處理業(yè)主（用戶）投訴的原則是什么？ 70
問題31：處理業(yè)主（用戶）投訴的策略有哪些？ 72
問題32：如何減少投訴的發(fā)生？ 76
問題33：如何有效利用業(yè)主（用戶）的投訴？ 77

第三個(gè)月　安全管理與風(fēng)險(xiǎn)防范
對物業(yè)管理中物業(yè)與消防的安全如何進(jìn)行管理，對突發(fā)事件應(yīng)該如何應(yīng)對，對物業(yè)的風(fēng)險(xiǎn) 該怎樣防范？
第一周 物業(yè)安全管理 80
問題34：如何完善安全技術(shù)防范系統(tǒng)？ 80
問題35：出入管控有哪些要求？ 82
問題36：傳染病防控期間如何加強(qiáng)小區(qū)管控？ 85
問題37：如何加強(qiáng)物業(yè)區(qū)域巡邏管理？ 85
問題38：如何加強(qiáng)高空墜物的管理？ 88
問題39：如何做好車輛安全管理？ 90
第二周 消防安全管理 91
問題40：如何建立消防管理機(jī)構(gòu) 91
【范本】××物業(yè)公司消防組織結(jié)構(gòu)圖 92
【范本】××物業(yè)公司滅火組織結(jié)構(gòu) 93
問題41：如何建立智能消防系統(tǒng) 93
問題42：如何配置消防器材設(shè)備？ 95
問題43：如何進(jìn)行消防安全宣傳與培訓(xùn)？ 95
問題44：如何開展消防安全檢查？ 96
第三周 突發(fā)事件應(yīng)對 97
問題45：突發(fā)事件有哪些類別？ 97
問題46：如何處理常見突發(fā)事件？ 98
【范本】典型突發(fā)事件的處理 99
問題47：如何做好突發(fā)事件的應(yīng)急演練？ 101
【范本】20××年度應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃 103
【范本】消防演習(xí)內(nèi)容的分工 105
問題48：突發(fā)事件事后如何總結(jié)與分析？ 106
第四周 物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范 107
問題49：物業(yè)管理有哪些風(fēng)險(xiǎn)？ 107
問題50：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因是什么？ 109
問題51：如何識(shí)別物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)？ 110
問題52：如何防范物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)？ 114
問題53：如何預(yù)控物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)？ 118

第四個(gè)月　員工配備與激勵(lì)管理
在物業(yè)的人員管理中，如何進(jìn)行人員招聘，并對員工進(jìn)行怎樣的培訓(xùn)，對提高員工的績效采取怎樣的管理，如何進(jìn)行員工激勵(lì)？
第一周 員工招聘管理 121
問題54：員工配備有什么標(biāo)準(zhǔn)？ 121
問題55：如何選擇招聘渠道？ 122
問題56：如何發(fā)布招聘信息？ 124
問題57：如何評估招聘工作？ 125
第二周 員工培訓(xùn)管理 125
問題58：如何分析培訓(xùn)需求？ 126
問題59：如何明確培訓(xùn)對象與內(nèi)容？ 126
問題60：員工培訓(xùn)可采取什么形式？ 127
問題61：如何考核與反饋培訓(xùn)成果？ 130
問題62：如何做好培訓(xùn)后的轉(zhuǎn)化工作？ 130
第三周 員工績效管理 131
問題63：如何制訂績效目標(biāo)和計(jì)劃？ 132
問題64：如何開展績效考核？ 133
問題65：如何進(jìn)行績效考評？ 134
問題66：如何進(jìn)行績效反饋？ 135
第四周 員工激勵(lì)管理 139
問題67：如何完善工作體系？ 139
問題68：如何營造良好的工作氛圍？ 140
問題69：如何設(shè)計(jì)合理的薪酬？ 142
問題70：如何進(jìn)行充分授權(quán)？ 144
問題71：如何開展評優(yōu)活動(dòng)？ 145

第五個(gè)月　物業(yè)維護(hù)與綠化管理
在物業(yè)管理中，房屋與物業(yè)設(shè)施設(shè)備如何維護(hù)與管理，業(yè)主裝修如何管理，保潔與綠化如何管理？
第一周 房屋的維護(hù)與管理 148
問題72：如何界定房屋本體的范圍？ 148
問題73：如何劃分管理職責(zé)？ 148
問題74：如何進(jìn)行房屋本體的日常養(yǎng)護(hù)？ 149
第二周 物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理 152
問題75：如何建立物業(yè)設(shè)備檔案？ 153
問題76：如何做好物業(yè)設(shè)備的常規(guī)運(yùn)行管理？ 153
問題77：如何做好物業(yè)設(shè)備的維護(hù)管理？ 155
【范本】設(shè)施定期保養(yǎng)計(jì)劃 157
問題78：如何做好物業(yè)設(shè)備的更新改造？ 158
第三周 業(yè)主裝修管理 159
問題79：如何做好裝修申請與審批管理？ 159
問題80：如何收取裝修費(fèi)用？ 161
問題81：如何監(jiān)督裝修過程？ 161
問題82：如何進(jìn)行裝修驗(yàn)收？ 164
第四周 保潔與綠化管理 167
問題83：保潔與綠化管理包括哪些方面？ 167
問題84：如何制定保潔與綠化管理制度？ 169
【范本】保潔質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 169
【范本】綠化質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 171
問題85：如何開展保潔與綠化質(zhì)量檢查？ 173
問題86：如何做好保潔與綠化的外包管理？ 174

第六個(gè)月　社區(qū)事務(wù)與質(zhì)量管理
在物業(yè)管理中如何進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)，并對社區(qū)文化活動(dòng)采取怎樣的管理方式，如何開展創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量？
第一周 物業(yè)經(jīng)營活動(dòng)管理 177
問題87：多種經(jīng)營的運(yùn)作方式有哪些？ 177
問題88：從哪切入多種經(jīng)營？ 180
問題89：多種經(jīng)營的業(yè)務(wù)類型有哪些？ 182
問題90：多種經(jīng)營的收益如何分配？ 184
第二周 社區(qū)文化活動(dòng)管理 185
問題91：什么是社區(qū)文化？ 185
問題92：社區(qū)文化包括哪些內(nèi)容？ 185
問題93：社區(qū)文化建設(shè)有什么功能？ 187
問題94：社區(qū)文化與物業(yè)管理有什么關(guān)系？ 189
問題95：社區(qū)文化建設(shè)的原則是什么？ 190
問題96：如何開展社區(qū)文化建設(shè)？ 192
第三周 開展創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作 193
問題97：如何確定創(chuàng)優(yōu)參評項(xiàng)目？ 194
問題98：如何開展內(nèi)部評定？ 195
問題99：如何申報(bào)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目？ 195
問題100：如何準(zhǔn)備迎檢資料？ 196
問題101：如何迎接創(chuàng)優(yōu)考評？ 199
問題102：如何鞏固創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)成果？ 201
第四周 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制 202
問題103：物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)樹立什么意識(shí)？ 202
問題104：如何提升員工的綜合能力？ 204
問題105：全方位質(zhì)量管理包括哪些內(nèi)容？ 206
問題106：如何評價(jià)全方位質(zhì)量管理？ 208
問題107：如何做好全方位質(zhì)量管理控制？ 209
問題108：如何控制服務(wù)外包的質(zhì)量？ 211