前言
國(guó)家電網(wǎng)有限公司始終認(rèn)真踐行人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨，堅(jiān)持以客戶為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，持續(xù)提升供電服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。進(jìn)入新發(fā)展階段，落實(shí)新發(fā)展要求，為規(guī)范國(guó)家電網(wǎng)有限公司網(wǎng)格化服務(wù)業(yè)務(wù)處理流程，統(tǒng)一服務(wù)話術(shù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為網(wǎng)格化服務(wù)人員日常工作提供指導(dǎo)，提升網(wǎng)格化服務(wù)水平、提高客戶滿意度、做好服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范，特編制本手冊(cè)。
本書以網(wǎng)格化服務(wù)內(nèi)容為依據(jù)，著重從客戶訴求響應(yīng)（受理、處理客戶新裝、增容、變更用電、分布式電源并網(wǎng)服務(wù)及市政代工、故障報(bào)修、咨詢、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、服務(wù)申請(qǐng)、信息更新、交費(fèi)、打印票據(jù)或賬單、校表、重大活動(dòng)保供電、信息訂閱、能效公共服務(wù)）、主動(dòng)服務(wù)策略（主動(dòng)服務(wù)機(jī)制、主動(dòng)服務(wù)內(nèi)容、主動(dòng)告知）、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范（服務(wù)意識(shí)、服務(wù)渠道、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)事件處理）三方面對(duì)網(wǎng)格化服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行闡述。內(nèi)容詳實(shí)，操作性強(qiáng)，便于基層服務(wù)人員參考使用。
本書在編寫過(guò)程中，國(guó)網(wǎng)洛陽(yáng)、新鄉(xiāng)、駐馬店、信陽(yáng)、開(kāi)封、三門峽供電公司提供了大量素材、現(xiàn)場(chǎng)資料及寶貴建議，在此表示衷心的感謝。由于編者水平有限，如有不足或疏漏之處，懇請(qǐng)讀者批評(píng)指正。