第 1 章　　郵政快遞概述 001 1.1　郵政的基本概念與作用 002 1.1.1　郵政的基本概念和特征 002 1.1.2　郵政業(yè)的基本屬性 003 1.1.3　郵政業(yè)的作用與地位 004 1.2　快遞的基本概念與作用 005 1.2.1　快遞的基本概念和特征 005 1.2.2　快遞市場的參與主體 007 1.2.3　快遞服務的作用與地位 010 1.3　郵政與快遞的關系 012 1.3.1　郵政業(yè)務與快遞業(yè)務的關系 012 1.3.2　郵政企業(yè)與快遞企業(yè)的共同點 012 1.3.3　郵政企業(yè)與快遞企業(yè)的不同點 013 第 2 章　　郵政快遞業(yè)發(fā)展進程 017 2.1　從古代郵驛到當代郵政的演進 018 2.1.1　古代郵驛 018 2.1.2　近代郵政 024 2.1.3　現(xiàn)代郵政 029 2.1.4　中國現(xiàn)代郵政的建設與改革 030 2.1.5　中國郵政業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 033 2.2　快遞業(yè)發(fā)展進程 037 2.2.1　快遞產(chǎn)生背景 037 2.2.2　快遞業(yè)發(fā)展的歷史沿革 038 2.2.3　中國快遞業(yè)發(fā)展歷程 038 2.2.4　中國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 041 第 3 章　　郵政快遞業(yè)務 049 3.1　郵政業(yè)務 050 3.1.1　郵務類業(yè)務 051 3.1.2　郵政金融類業(yè)務 057 3.1.3　郵政速遞類業(yè)務 069 3.1.4　郵政物流類業(yè)務 077 3.2　快遞業(yè)務 079 3.2.1　快遞基本業(yè)務 080 3.2.2　快遞增值業(yè)務 082 第 4 章　　郵政快遞網(wǎng)絡 088 4.1　郵政網(wǎng) 089 4.1.1　郵政網(wǎng)概述 089 4.1.2　郵政網(wǎng)體制 090 4.1.3　郵路的劃分 093 4.1.4　郵政網(wǎng)的組織 095 4.1.5　郵政網(wǎng)的管理與指揮調度 102 4.1.6　郵政信息網(wǎng) 104 4.2　快遞網(wǎng)絡 105 4.2.1　快遞網(wǎng)絡概述 105 4.2.2　快遞網(wǎng)絡的層次劃分 108 4.2.3　快遞網(wǎng)絡的結構模式 108 4.2.4　快遞信息網(wǎng)絡 111 第 5 章　　郵政快遞寄遞作業(yè)組織 118 5.1　郵政快遞寄遞作業(yè)概述 119 5.1.1　寄遞作業(yè)的概念 119 5.1.2　寄遞作業(yè)的流程 119 5.2　郵政快遞收寄作業(yè)組織 120 5.2.1　攬收環(huán)節(jié) 120 5.2.2　后臺處理環(huán)節(jié) 121 5.3　郵政快遞分揀封發(fā)作業(yè)組織 122 5.3.1　分揀 122 5.3.2　封發(fā) 123 5.4　郵政快遞運輸作業(yè)組織 124 5.4.1　公路運輸作業(yè)組織流程 125 5.4.2　航空運輸作業(yè)組織流程 126 5.4.3　鐵路運輸作業(yè)組織流程 129 5.5　郵政快遞投遞作業(yè)組織 130 5.5.1　到件環(huán)節(jié) 130 5.5.2　投遞環(huán)節(jié) 131 第 6 章　　郵政快遞相關技術 135 6.1　郵政快遞作業(yè)環(huán)節(jié)的相關技術 136 6.2　收寄作業(yè)相關技術 137 6.2.1　移動通信技術 137 6.2.2　條碼技術 139 6.2.3　包裝技術 140 6.3　分揀封發(fā)作業(yè)相關技術 142 6.3.1　裝卸搬運技術 142 6.3.2　自動分揀技術 144 6.3.3　射頻識別技術 150 6.4　運輸作業(yè)相關技術 150 6.4.1　衛(wèi)星定位技術 151 6.4.2　物聯(lián)網(wǎng)技術 153 6.4.3　集裝單元化技術 153 6.4.4　多式聯(lián)運技術 154 6.4.5　管道運輸技術 154 6.5　投遞作業(yè)相關技術 155 6.5.1　地理信息系統(tǒng)技術 155 6.5.2　數(shù)據(jù)挖掘技術 156 6.5.3　電子數(shù)據(jù)交換技術 157 6.5.4　無人機技術 158 6.5.5　無人車技術 159 6.5.6　智能快遞柜 160 第 7 章　　郵政快遞客戶服務 165 7.1　郵政快遞客戶服務的概念和內(nèi)容框架 166 7.2　客戶咨詢服務 167 7.2.1　交易前咨詢服務 167 7.2.2　接單服務 170 7.2.3　交易中查詢及快件跟蹤服務 172 7.2.4　交易后咨詢服務 176 7.2.5　客戶咨詢服務技巧 177 7.3　客戶投訴處理 179 7.3.1　客戶投訴處理流程及管理要點 179 7.3.2　客戶投訴服務技巧 182 7.4　客戶申訴處理 184 7.4.1　客戶申訴處理基本概念 184 7.4.2　客戶申訴處理機構 184 7.4.3　客戶申訴處理流程 186 第 8 章　　郵政快遞與電子商務 193 8.1　郵政電子商務 194 8.1.1　郵政電子商務的概念及業(yè)務范圍 194 8.1.2　網(wǎng)絡購物 194 8.1.3　商旅票務 197 8.1.4　會員服務 198 8.1.5　代收代繳 199 8.1.6　短信業(yè)務 199 8.1.7　郵務業(yè)務 200 8.2　快遞電子商務 201 8.2.1　順豐電子商務 201 8.2.2　圓通速遞電子商務 203 8.2.3　韻達快遞電子商務 204 8.2.4　中通快遞電子商務 205 8.3　電子商務平臺與郵政快遞企業(yè)的協(xié)作 205 8.3.1　電子商務平臺與郵政快遞企業(yè)的協(xié)作模式 205 8.3.2　電子商務平臺與郵政快遞企業(yè)的協(xié)作管理 210 第 9 章　　郵政快遞業(yè)監(jiān)督管理 216 9.1　郵政普遍服務監(jiān)督管理 217 9.1.1　郵政普遍服務監(jiān)督管理概述 217 9.1.2　郵政服務監(jiān)督體制 219 9.1.3　郵政普遍服務監(jiān)督管理的法律規(guī)定 221 9.2　快遞市場監(jiān)管 223 9.2.1　快遞市場監(jiān)管概述 223 9.2.2　快遞市場監(jiān)管體制 228 9.2.3　快遞市場監(jiān)管的主要內(nèi)容 233 9.3　郵政快遞業(yè)安全監(jiān)管與應急管理 242 9.3.1　安全監(jiān)管與應急管理概述 242 9.3.2　郵政快遞業(yè)安全監(jiān)管的內(nèi)容 246 9.3.3　郵政快遞業(yè)應急管理的內(nèi)容 250 第 10 章　　國際郵政組織和國際快遞企業(yè) 259 10.1　國際郵政組織 260 10.1.1　萬國郵政聯(lián)盟 261 10.1.2　區(qū)域性郵政聯(lián)盟 265 10.2　國際快遞企業(yè) 267 10.2.1　敦豪航空貨運公司（DHL） 268 10.2.2　聯(lián)邦快遞集團（FedEx） 269 10.2.3　美國聯(lián)合包裹服務運送公司（UPS） 271 10.2.4　中國郵政速遞物流股份有限公司 272 第 11 章　　郵政快遞企業(yè)社會責任 278 11.1　郵政快遞企業(yè)社會責任的理論基礎 279 11.1.1　社會責任的定義、特征與實踐 279 11.1.2　社會責任理論和傳統(tǒng)文化責任思想 280 11.1.3　郵政快遞企業(yè)社會責任概述 282 11.2　郵政快遞企業(yè)對政府履行的法律義務 283 11.2.1　郵政快遞企業(yè)應對政府履行的法律義務類別 283 11.2.2　郵政企業(yè)踐行對政府的法律義務 285 11.2.3　快遞企業(yè)踐行對政府的法律義務 286 11.3　郵政快遞企業(yè)對員工履行的社會責任 287 11.3.1　郵政快遞企業(yè)應對員工履行的社會責任類別 287 11.3.2　郵政企業(yè)踐行對員工的社會責任 288 11.3.3　快遞企業(yè)踐行對員工的社會責任 289 11.4　郵政快遞企業(yè)對消費者履行的社會責任 290 11.4.1　郵政快遞企業(yè)應對消費者履行的社會責任類別 290 11.4.2　郵政企業(yè)踐行對消費者的社會責任 291 11.4.3　快遞企業(yè)踐行對消費者的社會責任 291 11.5　郵政快遞企業(yè)對社會環(huán)境履行的社會責任 293 11.5.1　郵政快遞企業(yè)應對社會環(huán)境履行的社會責任類別 293 11.5.2　郵政企業(yè)踐行對社會環(huán)境的社會責任 295 11.5.3　快遞企業(yè)踐行對社會環(huán)境的社會責任 297 參考文獻303