第1章 客戶成功經(jīng)理角色概述
什么是“客戶成功”
理解結(jié)果與關(guān)鍵績效指標(biāo)
視客戶為業(yè)務(wù)合作伙伴
為什么客戶成功管理變得越來越重要
客戶成功管理如何幫助實現(xiàn)商業(yè)價值
客戶成功管理在組織結(jié)構(gòu)中的位置
客戶成功管理的14條原則

第2章 為客戶成功管理而準備
組織中的客戶成功戰(zhàn)略
在幫助實施組織的客戶成功戰(zhàn)略中，你扮演什么角色
有哪些資產(chǎn)和資源可以幫助你
你將怎樣安排和管理時間
客戶成功管理的好消息

第3章 客戶成功管理的任務(wù)、工具和方法
RAPAE模型—— 一種歸類客戶成功管理任務(wù)的方法
研究、分析和計劃是行動的使能因子
理解關(guān)鍵路徑
引入客戶成功管理實踐框架
應(yīng)當(dāng)如何使用客戶成功管理實踐框架
與高管和客戶利益相關(guān)者見面

第4章 客戶成功管理實踐框架第1階段：準備
準備概述
定義互動
訪問信息
內(nèi)部交接
客戶信息
解決方案與合同信息
客戶對結(jié)果的要求
客戶成功經(jīng)理對結(jié)果的要求
利益相關(guān)者信息
第三方和現(xiàn)狀
管理信息缺口
制定互動策略和路線圖
客戶成功管理實踐框架第1階段的工具
客戶成功管理實踐框架第1階段的活動與產(chǎn)出

第5章 客戶成功管理實踐框架第2階段：承諾
什么是承諾
客戶承諾流程
與客戶溝通
與客戶的初次會見
制定利益相關(guān)者管理策略
客戶成功管理實踐框架第2階段的工具
客戶成功管理實踐框架第2階段的活動與產(chǎn)出

第6章 客戶成功管理實踐框架第3階段：客戶引導(dǎo)
什么是客戶引導(dǎo)
理解客戶引導(dǎo)
通用的和定制的客戶引導(dǎo)
將客戶引導(dǎo)變成一項專業(yè)服務(wù)
客戶引導(dǎo)的信息
管理客戶引導(dǎo)的流程
客戶成功管理實踐框架第3階段的工具
客戶成功管理實踐框架第3階段的活動與產(chǎn)出

第7章 客戶成功管理實踐框架第4階段：采用計劃第一部分（概念）
采用都涉及什么
了解受影響的用戶
研究方法
客戶成功經(jīng)理參與采用研究
與多位利益相關(guān)者合作

第8章 客戶成功管理實踐框架第4階段：采用計劃第二部分（實施）
第1步：確定采用需求
第2步：識別流程變化
第3步：創(chuàng)建受影響群體
第4步：記錄實際考慮因素
第5步：確定溝通、培訓(xùn)和支持需求
第6步：定義和精準識別采用障礙與采用風(fēng)險
第7步：制定采用計劃大綱
第8步：制作采用建議書并獲得批準
第9步：完成完整的采用計劃并發(fā)布采用路線圖
客戶成功管理實踐框架第4階段的工具
客戶成功管理實踐框架第4階段的活動與產(chǎn)出

第9章 客戶成功管理實踐框架第5階段：采用實施
什么是采用實施
項目管理與客戶成功經(jīng)理的角色
分階段實施的好處
準備啟動項目
管理人員
管理任務(wù)
衡量與報告
處理問題
應(yīng)對變化
完成項目
客戶成功管理實踐框架第5階段的工具
客戶成功管理實踐框架第5階段的活動與產(chǎn)出

第10章 客戶成功管理實踐框架第6階段：價值實現(xiàn)
價值實現(xiàn)是什么意思
價值實現(xiàn)階段相對的持續(xù)時間
平衡多個客戶的需求
幫助客戶實現(xiàn)價值
最大化續(xù)約
追加銷售和交叉銷售
反饋與宣傳
一切都準備好了嗎
客戶成功管理實踐框架第6階段的工具
客戶成功管理實踐框架第6階段的活動與產(chǎn)出

第11章 客戶成功管理實踐框架第7階段：互動評估
審查客戶成功管理活動的重要性
充實客戶成功管理知識庫
更新個人及團隊的最佳實踐
將常用的流程步驟模板化
改進你自己的客戶成功管理實踐
完成季度活動目標(biāo)
改進你的團隊的實踐
慶祝成功
客戶成功管理實踐框架第7階段的活動與產(chǎn)出

第12章 結(jié)束語
誰從客戶成功管理中受益
客戶成功管理常見的陷阱
客戶成功是客戶體驗皇冠上的寶石
客戶成功管理的未來
客戶成功管理術(shù)語表