第一章 物業(yè)服務質(zhì)量管理體系
本章學習目標
1.了解物業(yè)服務質(zhì)量的常識。
2.了解建立ISO 9000質(zhì)量管理體系的常識。
3.了解質(zhì)量體系文件化的常識。
第一節(jié)　物業(yè)服務質(zhì)量概述 2
一、何謂物業(yè)服務質(zhì)量 2
二、物業(yè)服務質(zhì)量管理的特點 2
三、物業(yè)服務質(zhì)量的控制措施 4
第二節(jié)　建立ISO 9000質(zhì)量管理體系 9
一、制定質(zhì)量方針 9
范本　質(zhì)量方針發(fā)布令 10
二、確定質(zhì)量目標 15
范本　物業(yè)公司常用的控制性指標 18
范本　××物業(yè)公司質(zhì)量管理目標 22
范本　××物業(yè)公司質(zhì)量目標 23
范本　××物業(yè)公司物業(yè)管理處的質(zhì)量目標 26
范本　質(zhì)量目標管理方案 33
范本　公司質(zhì)量目標考核統(tǒng)計表 41
三、建立質(zhì)量信息管理過程 46
四、改進內(nèi)部質(zhì)量體系審核 46
五、認真做好管理評審 48
第三節(jié)　質(zhì)量體系的文件化 49
一、ISO 9000質(zhì)量體系文件的內(nèi)容 49
二、質(zhì)量體系文件編寫的基本要求 50
三、質(zhì)量體系文件的編寫順序 51
四、質(zhì)量體系文件的編寫原則 51
學習回顧 52
學習筆記 53

第二章 物業(yè)服務標準化
本章學習目標
1.了解物業(yè)服務標準化的常識。
2.了解物業(yè)服務標準化運作的常識。
第一節(jié)　物業(yè)服務標準化概述 56
一、物業(yè)服務標準化的發(fā)展 56
附：四川省成都市《住宅物業(yè)服務等級規(guī)范》（節(jié)選） 57
二、物業(yè)服務標準體系的構(gòu)成 69
第二節(jié)　物業(yè)服務標準化運作 71
一、物業(yè)服務標準化建設 71
二、物業(yè)服務標準化的實施 75
范本　××物業(yè)公司客服人員行為標準 76
三、服務標準化改進策略 79
學習回顧 80
學習筆記 81

第三章 分項服務質(zhì)量控制
本章學習目標
1.了解客戶服務質(zhì)量控制常識。
2.了解保安服務質(zhì)量控制常識。
3.了解工程維保服務質(zhì)量控制常識。
4.了解設施設備維護質(zhì)量控制常識。
5.了解保潔服務質(zhì)量控制常識。
6.了解綠化服務質(zhì)量控制常識。
7.了解外包業(yè)務質(zhì)量控制常識。
第一節(jié)　客戶服務質(zhì)量控制 84
一、明確客戶服務中心的工作原則 84
二、制定客戶服務中心的工作質(zhì)量目標 84
三、樹立良好的服務意識 85
四、勤加收集、整理信息 86
五、加強社區(qū)文化建設 88
第二節(jié)　保安服務質(zhì)量控制 96
一、建立物業(yè)安保機構(gòu) 96
二、配備相應數(shù)量的保安員 96
三、明確重點看護目標 97
四、完善區(qū)域內(nèi)安全防范設施 98
五、定期對保安員開展培訓工作 98
六、做好群防群治工作 99
七、完善、執(zhí)行管理制度 100
第三節(jié)　工程維保服務質(zhì)量控制 101
一、維修服務的總體規(guī)劃 101
范本　××物業(yè)公司的維修服務質(zhì)量標準 102
二、維修服務環(huán)節(jié)控制 104
三、維修服務過程檢驗 109
第四節(jié)　設施設備維護質(zhì)量控制 111
一、保證設備基礎資料齊全 111
二、熟悉設備的運行情況 113
三、建立設備管理質(zhì)量體系 113
四、建立績效考核機制 113
五、對設備進行維修保養(yǎng) 114
第五節(jié)　保潔服務質(zhì)量控制 115
一、制定保潔管理措施 115
二、加強保潔制度建設 116
三、提高員工的素質(zhì) 117
四、予以嚴格的管理 121
五、開展保潔質(zhì)量檢查 121
范本　住宅小區(qū)清潔工作質(zhì)量檢查標準 123
第六節(jié)　綠化服務質(zhì)量控制 126
一、建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng) 126
二、制定科學合理的操作規(guī)程 126
三、加強綠化保護宣傳 127
范本　愛護綠化標語 127
范本　小區(qū)環(huán)保公約 129
四、加強監(jiān)督檢查 130
五、改造影響居民生活的景點 131
六、做好綠化災害預防工作 131
第七節(jié)　外包業(yè)務質(zhì)量控制 134
一、合理確定外包業(yè)務范圍 134
二、充分做好外包服務準備工作 135
三、慎重選擇承包商 136
四、完善管理制度 136
五、把好合同的草擬與簽訂關(guān) 136
六、加強外包業(yè)務的日常管控 137
七、注重與承包商的雙贏關(guān)系 138
八、掌握質(zhì)量控制關(guān)鍵點 138
范本　外包項目服務問題改善通知書 140
學習回顧 142
學習筆記 142

第四章 物業(yè)服務監(jiān)督檢查
本章學習目標
1.了解物業(yè)服務監(jiān)督檢查體系。
2.了解物業(yè)服務質(zhì)量檢查標準。
第一節(jié)　物業(yè)服務監(jiān)督檢查體系 144
一、物業(yè)服務監(jiān)督檢查的分類 144
二、物業(yè)服務日常質(zhì)量檢查的類別 145
第二節(jié)　物業(yè)服務質(zhì)量檢查標準 150
一、客戶服務檢查標準 150
二、安全保護服務檢查標準 152
三、工程維護服務檢查標準 156
四、綠化服務檢查標準 166
五、保潔服務檢查標準 166
學習回顧 171
學習筆記 171

第五章 物業(yè)服務質(zhì)量改善
本章學習目標
1.了解客戶關(guān)系管理常識。
2.了解鄰里糾紛化解常識。
3.了解客戶投訴處理常識。
4.了解開展5S活動的常識。
第一節(jié)　加強客戶關(guān)系管理 174
一、客戶關(guān)系管理的概念 174
二、客戶關(guān)系管理的價值 174
三、客戶關(guān)系管理的實施條件 176
四、客戶關(guān)系管理的策略 178
第二節(jié)　積極化解鄰里糾紛 185
一、寵物飼養(yǎng)問題處理 185
二、違章搭建的處理 187
三、晨練噪聲的處理 188
四、亂擺放物品的處理 189
五、高空拋物的處理 190
六、撿垃圾的處理 191
第三節(jié)　妥善處理客戶投訴 192
一、客戶投訴的分類 193
二、客戶投訴的處理 194
三、客戶投訴的回訪 198
四、客戶投訴檔案 199
五、客戶投訴信息的發(fā)布與反饋 199
六、客戶投訴的統(tǒng)計分析 200
第四節(jié)　有效開展5S活動 203
一、5S的定義與目的 203
二、5S對物業(yè)管理的效用 204
三、5S在物業(yè)管理中的適用范圍 204
四、5S的推行要點 204
學習回顧 206
學習筆記 207