本書從移動互聯(lián)時代O2O電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和問題出發(fā)，綜合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)、訪談法、問卷法收集數(shù)據(jù)，借助詞云分析法、回歸分析、結(jié)構(gòu)方程模型的統(tǒng)計分析方法，結(jié)合顧客驚喜及相關(guān)營銷學(xué)理論，分別構(gòu)建了服務(wù)創(chuàng)新、顧客支持和用戶體驗(yàn)對消費(fèi)者情緒、態(tài)度和行為的研究模型，在網(wǎng)絡(luò)餐飲、網(wǎng)約車和網(wǎng)絡(luò)直播的消費(fèi)場景下對模型進(jìn)行了實(shí)證研究，開創(chuàng)性地揭示了服務(wù)創(chuàng)新對移動分享的作用機(jī)理，全面揭示了多維度顧客支持和顧客驚喜對網(wǎng)約車用戶消費(fèi)行為的動態(tài)作用機(jī)理，從不同側(cè)面揭示了用戶體驗(yàn)對顧客驚喜、品牌態(tài)度和沖動性購買行為的作用機(jī)制。在理論上，本書構(gòu)建了新的研究模型，揭示了新的顧客驚喜驅(qū)動因素和作用機(jī)制，發(fā)展了服務(wù)創(chuàng)新理論、顧客支持理論、用戶體驗(yàn)理論、心流體驗(yàn)理論、移動分享理論、品牌管理理論和顧客忠誠理論，豐富了顧客驚喜的研究。在實(shí)踐上，本書針對企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中存在的問題，提出了推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、促進(jìn)移動分享，提供顧客支持、提升用戶粘性，強(qiáng)化用戶體驗(yàn)、提升品牌態(tài)度、帶動購買行為等一系列制造顧客驚喜、發(fā)展移動營銷的創(chuàng)新策略。本書可供移動商務(wù)和市場營銷領(lǐng)域的理論工作者和企業(yè)經(jīng)營者閱讀參考。