第1篇 汽車服務(wù)顧問基礎(chǔ)理論
情境1 預(yù)約
1.1 維修預(yù)約概述
1.2 預(yù)約的流程和標(biāo)準(zhǔn)
1.3 建立客戶檔案
1.4 預(yù)約服務(wù)人員的能力要求
1.5 預(yù)約服務(wù)的實(shí)施
1.6 如何做好汽車綜合維修企業(yè)的業(yè)務(wù)接待工作
情境2 接待
2.1 維修接待的目的和要求
2.2 維修接待的流程
2.3 維修接待的禮儀
2.4 服務(wù)顧問必備的知識(shí)和技能
情境3 車輛檢查（環(huán)檢）及維修工作內(nèi)容的確定
3.1 環(huán)檢的作用及要求
3.2 環(huán)檢前的準(zhǔn)備工作
3.3 環(huán)檢及維修內(nèi)容的確定
3.4 維修合同的填寫內(nèi)容及注意事項(xiàng)
情境4 故障診斷和維修
4.1 故障診斷及項(xiàng)目確認(rèn)的重要性
4.2 故障診斷的方法
4.3 維修工作內(nèi)容的確定
4.4 汽車常見故障的原因及診斷方法
4.5 維修及完工
情境5 交車
5.1 完工檢驗(yàn)
5.2 客戶接車
5.3 結(jié)算
5.4 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的填制、報(bào)送
情境6 跟蹤服務(wù)
6.1 客戶檔案管理
6.2 客戶的投訴處理及避免
6.3 跟蹤服務(wù)
6.4 客戶流失分析
第2篇 汽車服務(wù)顧問技能
技能1 交流技巧
1.1 技能練習(xí)
1.2 技能測(cè)驗(yàn)
技能2 預(yù)約
2.1 背景知識(shí)
2.2 技能要求
2.3 訓(xùn)練內(nèi)容
2.4 角色扮演考核
技能3 客戶接待與環(huán)檢
3.1 背景知識(shí)
3.2 技能要求
3.3 訓(xùn)練內(nèi)容
3.4 角色扮演考核
技能4 車輛故障檢測(cè)與診斷
4.1 背景知識(shí)
4.2 技能要求
4.3 訓(xùn)練內(nèi)容
4.4 角色扮演考核
技能5 維修作業(yè)實(shí)施管理
5.1 背景知識(shí)
5.2 技能要求
5.3 訓(xùn)練內(nèi)容
5.4 角色扮演考核
技能6 維修后續(xù)服務(wù)管理
6.1 背景知識(shí)
6.2 技能要求
6.3 訓(xùn)練內(nèi)容
6.4 角色扮演考核
技能7 跟蹤服務(wù)
7.1 背景知識(shí)
7.2 技能要求
7.3 訓(xùn)練內(nèi)容
7.4 角色扮演考核
技能8 綜合訓(xùn)練
附錄
參考文獻(xiàn)